供水服务“不打烊”微信视频“来引导”!水务海润自来水推出便民服务新举措

青岛新闻网12月9日讯（记者 朱颖）“没想到这么管用，阀门关上了，不漏水了，太感谢了！”视频里传来用户满意的称赞。这是青岛水务海润自来水集团在疫情防控期间又一次微信视频“引导服务”，成功化解了用户的燃眉之急，真正做到了供水服务“不打烊”，疫情期间“不缺位”，这一暖心举措也赢得用户们的一致好评。

据了解，“引导服务”推广以来，解决用户用水问题2420件，在节省时间的基础上，让用户获取了更多的用水知识。同时，供水工作人员也提高了工作效率，可以更好地服务用户。

“引导服务”推出后极大节省用户等待时间

据了解，最先使用“引导服务”的，是青岛水务海润自来水集团南部分公司四方新所。疫情发生后，很多用户对于上门服务的工作人员有所顾忌，认为他们每天接触的人较多，担心出现感染。

如何在做好服务群众的同时守好疫情防御线，成为青岛水务海润自来水集团最迫切需要解决的难题。为此，四方新所积极探索新办法、新举措，集思广益研究出了解决方案：添加用户微信，通过视频、电话等方式，远程引导用户解决问题。

经过一段时间的实际应用，工作人员发现，该办法不但有效避免了人员过多接触，而且极大节省了用户的等待时间。用水设备出现问题后，供水工作人员可以在第一时间引导用户解决问题，防止造成财产损失，赢得用户一致好评。

顾女士家住市北区汤米公馆，今年3月份，家中洗手池水管突然爆开，看着大量涌出的水，让她不知所措。等回过神来，赶紧拨通了四方新所的电话，经过工作人员的视频指引，仅用了不到一分钟就找到并关闭了阀门，没有出现任何经济损失。“这个引导服务简直是太方便，太迅速了。”顾女士表示，以前家中遇到用水问题，还需要请假在家等待工作人员上门，现在几分钟就能解决，真正做到了方便用户。

“引导服务”获得集团大力推广

四方新所所长李罡告诉记者，仅四方新所辖区内，就有14万用户，而所内工作人员只有不到20人，人力、物力紧缺。使用视频指导的办法后，较以往能节省出至少一半的时间，可以腾出更多的精力去服务好用户。

“其实大家遇到的用水问题，大部分都很简单，只是没有经验，不知道该怎么解决。通过工作人员的视频引导，既及时解决了问题，也提高了用户的用水常识，再遇到问题不会慌，知道怎么解决了。”李罡介绍说。

通过在实践中不断总结摸索，青岛水务海润自来水集团正式创新推出“引导服务”新举措：在出现非必要上门服务时，首先通过电话或视频引导用户自行排查解决，如用户难以解决，再安排工作人员上门服务。

“引导服务”在各个管线所中得到广泛应用。为使该集团一线工作人员能够迅速熟练掌握“引导服务”的相关内容，该集团总结《“引导服务”明白纸》并下发到各个一线服务窗口党委，进一步细化工作流程，明确任务目标。

“引导服务”将以立体形式呈现在市民面前

据统计，使用“引导服务”一年时间以来，该集团共成功实施引导服务2420件，接下来将结合冬季设施防冻工作实际，拍摄防冻提示小视频，通过抖音、快手、企业公众号、社区微信群、服务窗口等平台进行广泛宣传引导，使“引导服务”以立体的形式呈现在大家面前，助力市民第一时间自行处置解决用水小问题。

青岛水务海润自来水集团负责人表示，下一步，将基于用户需求和供水工作实际，下大力气贯彻落实好集团公司党委《关于开展“学党史、办实事、惠民生，供水服务大提升”实践活动方案的通知》和集团公司《关于推进“学党史、办实事、惠民生，供水服务大提升”活动“八大攻坚”工作实施方案的通知》要求，为岛城疫情防控、经济发展和城市建设提供了坚强供水保障。