交通运输部：航空客票退款须在7个工作日内完成

3月16日，北青－北京头条记者获悉，交通运输部日前公布了《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第3号，以下简称《规定》）。《规定》明确了航空销售网络平台经营者对其平台内航空销售代理人的核验义务与督促责任。其中，明确提出，航空客票退款须在7个工作日内完成。

《规定》明确了对提供公共航空运输旅客服务的相关市场主体的总体要求。一是明确了承运人的义务。包括制定、公布、修改、备案运输总条件的具体要求，以及对其航空销售代理人、地面服务代理人的督促和备案责任。二是规定了航空销售网络平台经营者对其平台内航空销售代理人的核验义务与督促责任，以及处理旅客与平台内航空销售代理人的投诉纠纷义务。三是规定了机场管理机构对地面服务代理人和航站楼商户的管理要求和督促责任。四是规定了航空信息企业对其相关信息系统功能的完善责任。

《规定》聚焦客票销售、客票变更和退票等关键环节，切实保护消费者合法权益。一是规定了承运人及其航空销售代理人订票时的主要服务信息告知、运输总条件告知、出票后的信息告知等要求，更好保护旅客的知情权。二是针对客票变更和退票环节旅客投诉反映较多的问题，明确了各情形下的变更和退票原则性要求，并明确了退款期限，进一步提升旅客的出行体验。

《规定》要求承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

同时，《规定》优化了旅客的乘机和行李运输环节体验，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明确了机场管理机构在服务保障设施设备、标识指引等方面的责任和义务，为旅客乘机提供最大便利。二是明确了承运人及其地面服务代理人、机场管理机构对旅客乘机信息的告知义务，方便旅客按时乘机。三是要求承运人和机场管理机构针对旅客突发疾病等情形制定应急处置预案，保护旅客生命健康。四是规定了相关各方对旅客行李的监控及保护责任，以及承运人对旅客行李的运送要求和行李延误、丢失、损坏时的处理要求，提高行李运输质量，保护旅客财产权益。