城运控股交运集团建立“服务质量案例库” 促进服务品质再提升

青岛新闻网11月18日讯（记者 丁淑华 通讯员 邢路）“牢记使命，精准服务，亲情服务”，这是青岛城运控股交运集团在新的历史起点上，对全面提升服务质量提出的行动方向。自8月28日启动“质量管理水平再提升”行动以来，青岛城运控股交运集团通过三次高层会议明确服务质量提升目标、通过案例分享形成“服务质量案例库”进行全面研学、通过畅通市民建言献策渠道密切与乘客的沟通交流……近三个月的时间内，集团服务质量取得了明显的提升，交运96650服务热线投诉数量减半，这正是青岛城运控股集团立足高质量发展、加强质量管理工作的成果。

多次召开服务质量专题会议，高层领导专题研讨

从今年8月开始，青岛城运控股交运集团连续召开三次服务质量专题会，对服务投诉进行分析和研讨，对集团和各公司主要领导、分管领导、质量管理部门和一线服务人员进行全面培训，并健全层层落实责任的管理制度。城运控股主要领导亲自参与，并提出改进服务质量的方向和要求。

青岛城运控股集团党委书记、董事长刘学亮表示，服务质量工作要精之又精，细之又细，以“牢记使命，精准服务，亲情服务”为导向，通过优质服务适应和促进集团新发展，打造集团核心竞争力。

对于如何抓好服务质量，刘学亮表示，要坚持问题导向，换位思考，以“解难题”精神去解决各项投诉问题。同时，要做好员工培训，带着感情、带着温度认真做好员工培训教育工作，全面营造对用户、对员工、对社会的温馨环境，通过文化力量、培训机制提升服务质量意识。他还提出，要建立快速有效处理机制，及时梳理投诉线索，公司内部及时反馈，加强数据分析，通过智能化管理、信息共享、快速响应等方式，将问题消化解决于萌芽之中。

历时三个月打磨，形成“服务质量案例库”

有了顶层设计的指导，服务质量的落地才是至关重要的。在过去的三个月时间里，青岛城运控股交运集团各级单位从提升服务要求、健全考核制度、加强服务培训、狠抓责任落实等方面，对改进服务质量做了大量的工作。

据了解，自2009年开始，交运客服中心搭建了专业呼叫中心平台系统，建立了以集团客服为一级、各子分公司管理部门为二级、路队班组为三级的服务质量管理体系，各公司均设有专职或兼职的服务质量管理人员。

在过去的三个月中，三级客服中心工作人员认真分析一个个真实的服务案例，调研走访驾驶员、站务员等一线服务人员，让他们讲述服务场景和故事，针对投诉事件发生的场景、过程、原因进行认真剖析，总结不良服务中的教训和痛点问题，形成可视化的数据分析，并形成一个可供参考的“服务质量案例库”，作为日后服务质量培训、新员工入职的重要教材，让现有员工互相借鉴经验教训，帮助新员工迅速了解企业文化，快速融入团队。

提升服务质量水平，强化责任追究考核，对推动集团高质量发展至关重要，在历次会议中，各公司对集团服务质量绩效考核机制提出了数十条改进的建议。

近期，青岛城运控股交运集团全面开展了职工技能竞赛，涉及新能源公交车、温馨校车、自营班线车、旅游车及通勤车驾驶员，汽车维修工，校车护导员，旅游从业人员，专（兼）职网络管理等岗位，近万名员工参赛，是近年来集团组织开展的竞赛项目最多、覆盖范围最广、参与职工人数最多的一次技能竞赛。为表彰优秀参赛选手，交运集团还召开了表彰大会，号召全体员工以先进为榜样，进一步弘扬劳模精神、劳动精神和工匠精神，为实现集团高质量发展贡献智慧和力量。

畅通乘客沟通渠道，倾听市民心声

近日，在城运控股交运温馨巴士773路公交车上，工作人员设置了“乘客建议卡”，在行车安全、营运服务质量、乘车感受、车容车貌、车厢卫生等方面接受乘客点评，收集采纳乘客意见，积极改进，不断完善，努力做市民满意公交。据了解，青岛城运控股交运温馨巴士实施了“提升服务、争先创优”行动，推动驾驶员之间“比、学、赶、帮、超”，形成了比不足、补短板、强弱项的良好氛围。

此外，青岛城运控股交运集团还组织市民开放日、公交进社区、车厢流动课堂等活动，让乘客代表近距离了解了公交车背后的故事，为公交的服务和运营提出了宝贵的意见和建议，进一步畅通司乘沟通渠道。

刘学亮告诉记者，青岛城运控股交运集团从现在开始取消了投诉件数、责任投诉件数的年度目标上限，这意味着各公司要积极发挥主观能动性，树立质量提升人人有责的责任意识，上下齐心，齐抓共管，努力实现服务过程“零差错”，服务对象“零投诉”。有了这一目标，集团上下员工便多了一份努力工作的动力，提升服务质量，他们一直在路上。