莱西市沽河街道设立为民服务热线 开创乡村治理新模式

青岛新闻网12月19日讯 信访工作一直以来都是莱西市沽河街道党工委关注的重点工作，被列为街道工作中最难攻破的堡垒之一。为更好的服务群众，及时解决群众的合理诉求，莱西市沽河街道办事处创新工作思维，开通了为民服务热线专线电话87455123，并于今年9月1日起正式启用，成为一个集接收民情、民意的综合性服务平台。街道热线的设立是便民利民为民的有力举措，为解决群众诉求，维护社会稳定，服务党工委决策发挥了重要作用。

设立热线，坚持为民服务原则

沽河街道党工委坚持把群众满意作为唯一工作标准，开创信访工作新方式新方法，多部门通力协作，责任领导抓落实，持续优化运行流程和规范体制机制，确保群众满意度。在全街道中着力打造“有事找政府”的服务品牌，做到小事不出村，矛盾不上交，让老百姓足不出户就能解决矛盾纠纷。

优化办理流程，提高群众满意率

为民服务热线设立在综治办，坚持“谁主管，谁负责”和“属地管理”的原则，采用来电限期办结的方式，简单问题5天内必须回复，复杂问题7天内必须回复。负责专线的两名工作人员每天在群众来电后第一时间按照社区和具体责任部门分类填写热线办理单；第一时间呈分管领导批示，分管理领导为责任领导；批示后于第一时间较交由承办人，承办人做为第一责任人，坚持一人一事督办到底的原则，不解决问题决不收兵；承办人接到交办件第一时间与案件当事人联系，落实反映情况后拟定初步办理意见，并将初步办理情况第一时间报分管领导审核，审核无异议后形成最终答复意见并落实处理群众诉求；答复意见由分管领导和承办人签字确认责任领导和经办人签字确认后，第一时间送信访办对来电群众进行回复和回访，并记录来话群众的反馈及满意度。六个“第一时间”的实施，使群众的满意率直线上升。

沽河街道迟家庄村的黄女士曾来电反映反映自家邻居开设工厂噪音严重扰民，信访办接到热线后将该项热线反映问题调配给环保办和西周社区解决，环保部门当天上午立即到现场落实情况，发现工厂确实存在生活噪音，要求其立即进行设备整改降噪，严禁再出现噪音扰民情况；中午社区联系村书记告知此事，村书记对黄女士和邻居进行了谈话，及时消除邻里矛盾，缓和邻里关系。该热线办理时间不到一天，当晚黄女士及周边村户不再受噪音影响，黄女士对此表示很满意。

主要领导挂帅，齐心协力为民解难

沽河街道每周四下午固定由街道党工委副书记、办事处主任主持召开热线办理调度会，听取各部门办理进度，对有难度的问题在全街道范围内进行强有力的调度，将问题消化在街道内。每周热线办结情况由信访办汇总报至督查考核办，并在热线工作群内进行通报，列入部门考核。热线办理逾期或群众满意度低多次来电的责任领导由纪工委约谈，在保证办理时效的同时确保办理质量。

东杨村宋先生曾来电反映其母亲和村委的欠款纠纷问题。接到热线后，北张家寨子社区立即联系东杨村委落实情况，因系东杨村近年发展不好，村委暂无能力偿还全部欠款，因此情况较为复杂，责任领导亲自入户协调，社区工作人员和村书记多次找来话人沟通，协调村委做出还款计划，承诺宋先生先还一部分欠款，剩余部分在年底前还清。宋先生最终同意并表示理解，该热线最终在6日内予以解决。

通过四个月的创新实践，莱西市沽河街道为民服务热线总共接收了517条来电，其中涉及环境污染72条，违章建筑68条，贫困救助76条，村内事务192条，其他事项109条。各部门通力合作，严抓办理质量，同期相比市政务热线来电减少43％，首次答复满意率达到85％。矛盾纠纷大为减少，得到了群众的一致肯定。

沽河街道服务热线的设立，是乡村治理有效的创新模式，是民生服务的一个亮点。一部电话的启用，一头连着百姓，一头连着党，畅通了服务群众的最后一公里，真正做到了“民有所呼、我有所应”。