两年收到4面锦旗 这个执法员办事太“较真”

【青岛新闻网原创】

图/文 潘旭

出租车、网约车让我们的出行越来越便捷，在享受服务的同时，乘客和营运车辆驾驶员之间有时难免会产生冲突。而当这些矛盾无法调和的时候，专门调处涉及营运车辆投诉问题的“法院”——青岛市交通运输监察支队就会介入调查、评判是非。杨涛是青岛市交通运输监察支队违章办的一名执法员，从2017年7月来到违章办后，短短两年时间里杨涛就收到四面锦旗，不论是司机还是乘客，都被杨涛认真细致的工作态度所折服。

5天5夜调取6小时录音洗清司机冤屈

作为违章办的执法员，杨涛分管全市2700辆营运车辆的投诉处理，每天经手的投诉件有上百桩。“工作两年间，我总共处理的投诉也有将近两万件，但回想起去年夏天的一件事，我但现在还是难以忘怀。”杨涛告诉记者，2018年夏天，他收到了一桩举报出租车驾驶员绕路的投诉件，但经过他的多方调查发现事情并不简单。“这个出租车是一辆‘夫妻车’，也就是两口子搭档开，那天的乘客是个长途，从青岛打车到烟台牟平，就因为觉得车费过高，举报了司机绕路。”

终日与这些营运车辆打交道的杨涛深知，“夫妻车”意味着这个家庭全部收入都来源于出租客运，如果因为误投给他们的营运带来阻碍，对这个家庭都是一种打击。从2014年起，青岛市的出租车分批安装了带有录音功能的车载智能终端设备，这个出租车“黑匣子”也成为了保障驾驶员和乘客权益的好帮手。“虽然有了‘黑匣子’这个帮手，但整个事件的调查取证还是非常困难。”杨涛说，为了方便分段下载录音，‘黑匣子’的录音功能是每分钟启动一次，而在6小时的行驶过程中产生的录音片段数量可想而知。

为了尽量还原当天车内的实际情况，杨涛不敢漏过一段音频，仅调取、回放录音就用了5天5夜的时间，在杨涛的“刨根问底”之下，事实真相也逐渐浮出了水面。“经过我的调查发现，当天驾驶出租车的女司机并无绕路现象，全程打表计费，最后的价格是1千余元，而乘客仅支付了700元，并对司机进行了言语威胁。由于女司机独自在外地也比较害怕，没有跟他再继续纠缠，没想到这个乘客却‘恶人先告状’，把司机给举报了。我在回访这个投诉人的时候对其进行了批评教育，对他的威胁恐吓行为也进行了警告。”历经一周时间，终于被杨涛洗刷冤屈的女司机放下了悬着的心，原本以为申诉无望、准备承受处罚的夫妻俩纷纷流下了感动的泪水。

“准市民”遇拒载 执法员护岛城形象

拒载是出租车营运过程中常见的违章现象，如果你是一个正准备定居青岛，却又遇上这种事儿的“准市民”，你的心里会怎么想呢？杨涛曾经就处理过这样的事件。“这件事就发生在两个月前，我接到了青岛市交通运输局的微博转办件，反映出租车司机拒载。”接到投诉后，杨涛第一时间与投诉人取得了联系。“我一听他的口音是外地人，自报家门之后我问他是来青岛旅游还是住在青岛，他说他们两口子很喜欢青岛这个城市，正准备定居青岛。”得知投诉人是即将落户青岛的准市民，却在这座城市遇到了这种糟心事，杨涛心里很不是滋味。“我问投诉人，你有没有留下司机拒载的相关证据，投诉人说没有任何证据，就连车牌号也记得不是很确切，他也没有指望能够查处，只是想跟我们反映不文明现象。”

举报人的通情达理更是坚定了杨涛一查到底的决心，杨涛告诉投诉人，青岛的出租车上都装有“黑匣子”，可能会录到相关证据，现在首要的事情是确定拒载的究竟是哪辆车。通过投诉人提供的模糊车号和车况特征，杨涛在各家出租车公司中逐个比对，最终确定了涉嫌拒载的出租车辆。“这只是调查的第一步，因为拒载发生的时间往往很短，‘黑匣子’又不是持续录音，很有可能会遗漏过去，那也就前功尽弃了。”功夫不负有心人，通过调取该车相关时段的录音记录，司机拒载时的言辞清清楚楚的还原了出来。“录音显示，司机停车后询问投诉人目的地，提出要价35元，后又以‘要回家吃饭’为由拒载，为我们查处这个司机提供了有力证据。”杨涛说，投诉人对他的工作非常满意，“原本这个投诉人也没想到能查个水落石出，因为他自己清楚，谁举报谁就应当承担举证责任，但他没有任何证据。通过我的调查，能还这位市民一个公平公正的处理结果，也算是为维护我们青岛的美丽形象出一份力。”

执法部门“委屈”多 期盼市民多一份谅解

身在违章办这个窗口部门，每天迎接杨涛的远不止是纠纷双方的尊敬和感激，等待他更多的是市民的不理解所造成的“委屈”。“市民的不理解有的是法律意识淡薄造成的，也有的是对出租车的营运规则不熟悉造成的。别看我们天天都打车，但很少有人真正研究过出租车的计价标准，比如不同车型起步价都是多少、分档计费是怎么算的、时距并计等候的价格是怎么计算的……很少有市民能说的清楚，这就常常会造成一些误会，有时候司机就是正常计价，但乘客不买账，觉得你多收费了，他就投诉，我们也必须要受理，司机还得搭上时间来配合调查，造成了很多麻烦。”杨涛说，面对这种投诉，自己所能做的就只有跟投诉人沟通，争取能让每一个投诉人“生气上火来，平心静气走”。

在青岛，出租车总体上分为“普通车”和“礼宾车”两种，计价费用有所不同，在很多人眼里，黑色的就是礼宾车，而五颜六色的出租车则为普通车，但实际并非如此，杨涛也遇到过很多因此而起的尴尬投诉。“青岛现在大部分的礼宾出租车是雪铁龙和斯柯达两种，都是黑色的车身，但还有一种‘老款’的礼宾车是帕萨特，因为还没有到更换年限，这些车还是按照当年各公司的标志色涂装，而收费的确是按照礼宾车的标准。经常有市民投诉，我坐的就是一个彩色的车，但是却多收了钱，被举报的司机很委屈，我们执法部门能做的也只是解释和安抚。”

杨涛说，自己是违章办收到锦旗最多的人，尚且有很多市民不理解他，甚至还会投诉他，其他同事们的情况也就可想而知了，而面对市民的不理解，杨涛能做的只有做好自己的本职工作。“还是那句话，我希望市民们不管因为什么原因来我们这里，最后都能平心静气的离开。”