咬紧"一次办好"总目标 市南区湛山街道助力社区公共服务效能提升

青岛新闻网10月12日讯 湛山街道按照市南区“一窗受理、全科服务”模式试点工作要求，深化“我的湛山我的家”为民服务理念，咬紧“一次办好”总目标,打造“一站全办、一窗受理、一网办理、一线随访、一帮到底”全链条式服务模式,促进政务服务流程全面优化、服务效率提升，为群众提供最大便利。

（秀湛路社区综合服务窗口）

一站全办，办事大厅实现“就近办、错时办、温馨办”

2019年7月起，湛山街道各社区党群服务工作站办事大厅全面实现“就近办、错时办、温馨办”一站式服务模式。社区配备迎客厅，营造温馨氛围。推行非工作时间政务预约服务制度，做到“即申即办”。

“就近办”，凡湛山辖区居民，不区分户籍地和居住地，可就近到任一社区服务大厅办理计生、民政、保障性住房、残疾人、退役军人等55项行政服务事项。充分利用行政审批自助办理终端为辖区企业提供“就近办”服务。“错时办”，践行“全科社工天天在”服务理念，实行“早、午、晚、周末”全天预约式服务。“温馨办”，社区大厅营造绿色、温馨、便利的服务环境，使居民在办理和等候时感受到家的舒心。

同时，湛山实行政务“无障碍”服务。一是办事时间无“断档”，本着便民利企的原则积极开展预约服务，对未能预约且急需办理并已到现场的办事企业和群众，通过设置“综合值班窗口”等形式，积极提供相关服务。二是办理事项无“空档”，所有为民服务事项均可在社区一站式受理，加强“一次办好”服务力度，做到服务事项自“出生”到“年迈”全程无缝衔接。三是优质服务无“阻挡”，通过网络媒体、自媒体强化“就近办”以及推行非工作时间服务的宣传，切实让企业和群众做到“四个明白”：明白办理时间、明白办理事项、明白办理地点、明白联系渠道，有效办理有关服务事项。

（盐城路社区办理区）

（盐城路社区宣传墙）

一窗受理，公共服务做到“受理无差别、社工一门清、信息全公开”

按照“市南区社区‘一窗受理、全科服务’公共服务事项清单”湛山街道各社区综合服务窗口实行“前台统一受理、后台分类处理、统一窗口出件”，做到“受理无差别、社工一门清、信息全公开”。“受理无差别”，指居民可在社区任一窗口提交办理事项，所有窗口受理要求、受理流程、受理时限无差别。“社工一门清”，指所有全科社工对社区服务事项全掌握，任一全科社工可受理任一服务事项。“信息全公开”，指窗口服务事项一律公开服务内容、服务流程和服务时限，保障居民的知情权。

为提升窗口服务质量，湛山街道实行三个“先行”。一是制度保障先行，一窗受理实行首问责任制、限时办结制、一次性告知制及服务承诺制。二是窗口设置先行，社区一站式大厅设置2-3个综合服务窗口，配备3名全科社工。对专业性较强、对审核材料有特殊需求的业务，经街道办事处、社区工作站同意后，另设专窗，由社区党委安排专人受理办理业务。三是社工培训先行，所有社工和前台人员需经区、街两级培训，并通过区“全科社工”考试。“释放后”的社工进入网格进行登门服务。

（仰口路社区综合服务窗口）

一网办理，网上审批实行“不见面、零跑腿、少等待”

依托青岛市政务服务通用审批平台对55项行政服务事项网上办理、线下反馈，湛山街道实行“不见面、零跑腿、少等待”，对9类事项实现“即来即办，即办即结”。不见面，指社区全部使用青岛市政务服务通用审批平台受理居民网上申请事项，居民可登录山东省政务服务网市南站（含PC、手机客户端、自助服务终端等端口），填报相关信息、上传电子版申请材料、选择到窗口或邮政速递纸质申报材料及取件。零跑腿，指居民在线申报通过后，需要提交纸质材料的服务事项（如低保、救助、保障性住房申请等），材料可以由快递发送至社区工作站，社区综合服务窗口在规定时限内完成受理、审核、审批后，将批复文书邮政速递申请人。少等待，指对生育登记、独生子女光荣证变更、老年优待证等9项业务实行事项即办、证件立取；对80周岁以上老年人体检补助、高龄补助业务当场办结，每年一次性发放；其他44项业务当场受理、限时办结。

为进一步减轻居民提交申请材料的困难，街道通过线上线下多举措减少办理环节和办理时间。一是网上申请即回，社区工作站对所有网上申请即时通过电话与申请人联系，对资料完整性、受理时限、纸质材料提交方式及时沟通。二是申请材料代印，申请人仅需带证件原件即可办理事项，所需复印件由社区工作人员全部代印。三是高频材料共享，对已申请多次的事项，或同一申请人申请不同事项所需材料重复的，如申请人家庭状况不存在变化，由社区工作人员对高频材料复印提报，不需申请人重复提供。四是审批全程网办，在市南区行政审批局的指导与帮助下，湛山街道开展再生育审批全网通办试点工作。申请人网上申请后，申请材料从社区到区审批大厅，生育证从区审批大厅到申请人，全程免费速递，解决社区人手少、负担重的难题，将办事时限由8个工作日减少至5个工作日。对低保、特困等特殊家庭，由申请人签订承诺委托书后网上核查，工作人员登门办理。

（湛山社区网上办理综合服务机）

（湛山社区综合服务大厅）

一线随访，审批过程进行“反馈热线服务”、“回访热线服务”、“监督热线服务”

湛山街道对服务过程进行长效监督，对不满意情况进行及时追踪，强化社区工作人员服务意识，提高群众满意度。一是反馈热线服务，做到业务申请必反馈，对网上申请和办理结果实行即时反馈。二是回访热线服务，街道和社区党委根据办理情况每月对20%办理事项进行随访。三是监督热线服务，按照投诉、举报、咨询、建议和其他分类登记，实现服务事项接收、受理、办理、回复、回访闭环式全程监督。

一帮到底，实现申请事项帮到底、服务链条帮到底、困点难点帮到底

社区服务中心均设置帮办代办服务窗口，提供无偿全程代办帮办服务，为困难居民办事提供方便快捷的政务服务通道。建立帮办代办长效培训机制，逐步壮大帮办代办员队伍。一是申请事项帮到底，为困难家庭和重点企业提供“保姆式”帮办代办服务，不断追踪服务事项办理进展，及时反馈办理信息。二是服务链条帮到底，培养一支覆盖街道、社区、网格、楼院的素质强、业务熟、效率高的专业帮办代办队伍，将服务链条延伸入户。三是困点难点帮到底，整合帮扶资源，联合部门力量、社会力量实现对困难居民的“扶智+扶志”，实现精准扶贫；做好“双招双引”重点项目定期看，将企业困难想在前、政务服务做在前。