用心暖一座城: 能源96556热线中心获全国三八红旗集体

青岛新闻网3月8日讯（记者 朱颖 通讯员 侯林）3月7号，中华全国妇女联合会发布文件，青岛能源集团96556热线中心获得2018年度“全国三八红旗集体”。

青岛能源集团96556热线中心是闪耀着全国驰名商标“暖到家”光芒的暖心热线，是连接政府与百姓的桥梁与纽带。热线中心现有员工42人，其中女员工占93%。如何打造一支思想过的硬，敢打硬仗的员工队伍，一直是集团公司工作的重中之中。她们的作法是奏响“暖心曲”，唱亮“五字歌”。

自成立以来，青岛能源集团96556热线中心深入践行“用心专注，温暖到家”的服务理念，为提升全市燃气、供热行业服务品质做出了贡献。96556热线中心先后荣获省“三八红旗集体”、“住房城乡建设系统女职工建功立业标兵岗”、市“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”、“青年文明号”等光荣称号。并在中国新型智慧城市发展论坛暨智慧青岛典型案例评选活动中荣获“智慧青岛（运行类）典型案例”。

特别是在2018年上合青岛峰会期间，96566热线中心在信息调度、指挥协调和安全运行等方面，圆满、出色的完成了重大活动保障任务，多次受到市领导及有关部门的表扬。

夯实基础，着力一个“深”字

热线中心成立伊始，为有条不紊的开展工作，首先从抓好基础管理入手，结合实际，建立健全了各项规章制度，着力在深化服务上开新局。总结提炼了《五要五不要微笑服务法》。

用亲切的问候，倾听每位用户的心声；用耐心的解答，为用户排忧解难；用听得到的微笑，让用户化忧为喜，如沐春风。并创造性的提出《六对接工作法》。即与宣传部门对接，随时发布燃气、供热动态，避免用户耽忧；与设计部门对接，满足用户个性化需求；与技术部门对接，优化技改方案；与生产部门对接，保证运行调控精准；与服务一线对接，针对焦点问题迅速回应。由于制定以上措施，进一步深化了服务，夯实了管理基础，收到了良好的效果。热线中心的各项工作，一开始就受到了社会各界的好评，用户的普遍关注。在全市相关行业会议上，还做过经验交流，博得与会人员的普遍称赞。

科技融入，立足一个“快”字

实践使热线中心的员工深深体会到，能否高效率、高质量处结来自广大用户的信息，是热线中心运行的关键。为此，热线中心提出了“用户电话为第一信号、用户需求为第一选择、用户满意为第一标准”的服务目标。并通过科技融入，进一步把提高服务效率和质量落到实处。

热线中心运用云计算技术、移动互联网技术，构建了智慧服务管控系统。

通过青岛能源集团微信公众号实现了“一链办理”、“一次登录，全网通办”的“国企通办”模式，让用户办理各项业务可以“足不出户”、“零跑腿”，提高了服务便捷化水平；建立手机App派单模式。热线中心平台受理业务实时传送到一线服务人员手机终端，减少层层转办的中间环节，提高服务效率；推出了“能源智慧+平台下的智能化系统”。

通过智慧电子地图，实现集团应急、生产、服务一体化管理。通过96556热线中心掌上生活平台，实现企业与消费者Bzc电子商务模式；对热线中心客服系统进行升级。新增在线学习、精准统计、跟踪督办、录音点评、短信回访、考勤管理、待归档、即时通等8个模块，完成热线中心平台与山东政务服务网等信息受理渠道的对接。科技融入，给热线中心带来高效率、快节奏的运行。

自成立以来，已受理各类信息153万余件，最高日受话量过7000多件，反馈及时率达100%，办结及时率达100%，始终保持服务效率零延迟、服务品质零缺陷、服务评价零投诉。受到广大用户普遍好评，被称之为岛城最温暖的热线。

戮力同心，构建一个“合”字

实践使之体会到，培育热线员工的团队精神，形成合力，是搞好热线服务的根本保证。

在日常工作中，坚持对员工进行“热线责任，重于泰山”，“热线声誉高于一切”的教育，引导员工树立团队精神，尽职尽责做好本职工作。并倡导热线员工树立“在线一分钟，尽职60秒”的服务理念。提高了话务员的责任心和团队意识。

每年供热初期，虽然业务量成倍增长，话务大厅此起彼伏的电话铃声，让员工应接不暇。但没有一人叫苦喊累的，她们以饱满的状态，工作在话务岗位上。为应对高峰时段信息，许多话务员一天10几个小时接听电话毫无怨言。她们有的带病坚持上岗，有的新婚放弃度密月，有的刚做完手术，又回到岗位。

她们虽然都是家中的“一把手”、“顶梁柱”，但为了热线工作，舍弃个人困难，全身心地投入到接线工作中，将敬业爱岗化作涓涓暖流，温暖千家万户。

话务员于凤，孩子1岁时，对象出差外地，母亲突患肺炎，家在外地的公婆在来青岛的路上因车祸受伤。她忍着焦急的心情，托负亲朋好友帮助照顾，依然坚守在接线岗位上。话务班长毕海燕，在上班时间得知母亲在家意外晕倒，为不影响工作，她把母亲委托给邻居照顾，直到下班后才赶到医院看望。

品牌提升，狠抓一个“实”字

实践使之认识到，品牌发展是企业发展的必由之路。坚持品牌建设企业才会拥有更加美好的未来。

为此，在热线中心发展中，员工们全面提升全国驰名商标“暖到家”服务品质，把“人民群众对美好生活的向往”作为孜孜以求的目标。以打造一流的营商环境为动力，推进便民服务。通过“两压、一精、一优”，实现了网上网下、厅里厅外“六统一”，全力打造一流的服务环境，对所属19项公共服务和便民事项流程再精简，效率提速50%以上。

在山东省开展的“一次办好”活动中推出了“不见面审批”，实现“一次快办”。同时，致力于创建金牌团队，以过硬的业务技能满足广大用户的服务需求。拓展各种培训，结合服务效果评价对标交流活动。采取集中教育、情景演练、网络学习、服务宣讲等形成，将标准化服务规范贯穿于服务工作的各个环节。人人练就了“活地图”、“一口清”、“问不倒”的过硬功夫，整体推进业务素质的提高。

对优秀话务员推广先进经验，深入一线服务站点，开展服务宣讲活动，传播服务理念，传授服务持巧，形成流动的培训课堂，大大激发了集团对外服务员工钻业务、比技能的热情，拉动了整个集团服务水平的再提高。

拓展服务，贴紧一个“融”字

广泛与社会各届的交流融合，是搞好热线工作的基础。

热线中心在搞好自身工作的同时，还主动与街道社区深化合作，实现服务职能互补。定期组织开展进社区、叙供热、访用户、问冷暖、解忧难等活动，面对面的了解用户对燃气、供热的意见和建议，还就燃气、供热安全常识等进行宣讲；手把手的教现场用户如何进行网上交费，指导办理各项燃气、供热业务。

仅去年以来，共开展燃气、用热安全、缴费等宣传活动174次，发放宣传材料3.3万份，发送便民服务信息242.43万余条。此外，还为50多名残疾人和自闭症儿童送去礼物和关爱。开屏“关注春蕾，情暖女童”活动，与6位女童结对子，长期帮扶，送去缕缕温暖；到老年公寓开展延伸服务，作孤寡老人的义务“儿女”，定期为老人剪发、熨衣、陪聊等，为老人赶走寂寞，找回年轻，笑出开心，使他们沉浸在夕阳美好的幸福之中；还组织公益环保活动，到山头、公园、海滩清理垃圾，为净化美丽的岛城增光添彩。

热线中心通过与社会联动，共建共赢，搭建起贴民意、暖民心、聚民情的连心桥。优质的服务，让广大用户深深感受到能源企业的新面貌，服务的新风采，进一步密切了燃气、用热双方的关系。

不忘初心，砥砺前行。2019年，热线中心将在党的十九大精神指引下，继续坚持以高度责任感和踏实的工作，发挥好热线中心的作用，认真履职，潜心服务，以提升“暖到家”品牌为动力，不断增强热线的凝聚力、向心力，开拓创新，为建设宜居幸福的青岛，提高百姓生活的获得感、幸福感做出新贡献。‍