技艺大比拼 公交女驾驶员打造“空姐”式服务标准

青岛新闻网3月6日讯（通讯员 杨正）

口含筷子保持微笑练礼仪 应急情况处理有窍门

嘴角上扬30度的微笑、弯腰15度的问候礼……这些空姐服务礼仪的标准动作，当您乘坐公交时也能看到了。每一位驾驶员都代表公交的形象，考虑到为乘客提供更好更优质的服务，因此除专业知识和技能外，驾驶员在待人接物方面必须具备一定的服务礼仪，所以礼仪方面培训也必不可少。3月6日，为迎接即将到来的“三．八妇女节”，青岛公交崂山巴士开始试点推行“航空式”服务，邀请山东航空公司客舱部青岛大队乘务三中队为近百名公交驾驶员教授严格的“空姐标准”培训，为乘客带来了全新乘车体验。以此来提高公交女青年的良好形象和过硬的服务品质。

“天上地下”各有所长

6日上午十时许，在崂山巴士第三分公司停车场，山东航空公司鲁雁乘务组乘务员和女驾驶员们正在交流工作技巧，双方分别展示了服务特长。

“您好，请问您到哪里下车？要到哪里去？”501路线驾驶员赵铭辉用手语熟练和“聋哑”乘客交流，乘客说了目的地之后，赵铭辉帮助乘客找好了座位，服务既自然又到位，赢得现场一片掌声。据赵铭辉介绍，在从事公交驾驶员行业二十多年的时间里，遇到各种疑难问题，特别是在照顾老弱病残孕等特需乘客时，总结自己的一套窍门，自学了手语等技巧，方便和特需乘客交流，更好服务乘客。

“女士们，先生们。欢迎您选乘山东公司航班…”山航鲁雁乘务组乘务长潘飞播起了悦耳动听的中英文欢迎词，乘务员们用客舱迎客再现的方式开场开始了山航鲁雁乘务组的展示，想要给旅客留下第一好印象，除了甜美的微笑，就是动听的广播了。所以空姐们对于英语考核也十分严厉，讲究不单是发音准确，还要求亲和度。许多乘务员也学习了其他小语种，甚至还学习了各地方方言，只为了更好的服务于旅客。几名空姐也纷纷分享了工作中遇到的服务案例，无论“天上地下”好的服务都是源自内心对于工作生活的热情。

我们国家是礼仪之邦，中国礼仪文化源远流长，好的礼仪更是使服务加分增彩。山东航空鲁雁乘务组礼仪讲师潘飞结合服务工作向大家展示并讲解了一举一动，一笑一颦中的礼仪规范。山航鲁雁乘务组乘务员与公交女驾驶员们一起练习，将礼仪运用到实际工作中，进一步提升了服务质量。

30度鞠躬、45度鞠躬、引导手势、握手礼、抱拳礼、拥抱礼、点头礼、坐姿、站姿、微笑……一系列仪容仪表方面的训练非常复杂。就拿站立来说，要想“站好”可不是一件容易的事，需要头顶书本、双腿夹住扑克牌保持10分钟不落。毫不夸张地说，礼仪培训的标准不亚于空乘培训。据悉，来自一线的40名女驾驶员作为第一批模范踊跃参加。“服务时，多一些微笑，多一点手势，对乘客来说，就多了一份尊重”空乘人员就形体姿态进行一一示范。“夹纸”、“顶书”、“咬筷子”，联系环节驾驶员们纷纷尝试空姐标准仪态训练。两个小时的培训学习转瞬即逝，公交女驾驶员意犹未尽，纷纷表示，要将培训内容学以致用，做好本职工作，服务好乘客，展现公交青年文明形象。

口含筷子保持微笑站一个小时

此次培训与以往的公交服务培训最大的不同，就是用空姐服务礼仪的标准，来培训公交驾驶员。“职业化的微笑，特征为嘴角上扬、露出上排8颗牙齿，大方而自然地笑，乘客更需要的微笑是发自内心，镶嵌在我们驾驶员心底的微笑。”礼仪潘老师说。“微笑、微笑、再微笑”，长时间的练习，让驾驶员的额头渗出了密密的汗珠子，嘴角甚至也开始轻轻地抽搐起来。驾驶员赵明辉说：“以前只知道要保持微笑服务乘客，却不知道还有一番讲究，服务细致到微笑要露几颗牙齿才算标准，今天的培训让我收获很多。”

除了形体姿势得体外，现场还进行了情景模拟，就老人、孕妇等不同的乘客需求提供针对性服务。大部分驾驶员已经掌握了一定的急救知识，考取了急救证，当乘客突发身体不适时，可现场进行紧急消毒、清理伤口等急救处理。“通过礼仪培训，驾驶员们熟练地掌握了车厢服务礼仪、服务技巧，今后可以在车厢服务工作中做到极致。接下来，微笑服务礼仪将作为公交车厢服务的行为规范，将在公司范围内全面推广，促进车厢服务质量再提升。”崂山巴士三分公司党支部书记吴爽说。

“通过此次服务交流活动，不断总结推广活动经验，巩固活动成果，切实扩大活动实效。进一步提升崂山巴士公司优质服务水平，安全行车管理质量，积极打造“青岛巴士——我等您”服务品牌，为我市文明交通建设贡献我们的力量！”崂山巴士公司党委书记董宽良说。