重磅！青岛市崂山区发布2018年度消费投诉热点和典型案例

青岛新闻网讯（通讯员 刘克玉 李贵翔） 2018年度崂山区市场监管局及所属各部门共受理处结消费投诉14556件，为消费者挽回经济损失1205万元。位居前三位的分别是游泳、健身、美容等服务类投诉，餐饮及食品类投诉，家居装修类投诉。

其中位居首位的是游泳、健身、美容等服务类投诉1559件，占总量的11%。其主要表现：商家关门跑路，擅自转让，售后服务差，霸王条款，退卡难，美容使用三无产品，效果与宣传不符，卫生状况差等问题；位居次席的是餐饮及食品类投诉1220件，占总量的8.3%。主要表现：产品质量惨杂、虚假宣传和虚假表述、服务不规范、多收房间费、服务费、活动优惠临时取消不告知、无证经营等问题；第三是装修装饰类投诉892件，占总量的6.1%。主要表现：产品质量差、以次充好、售后服务不到位、虚假表示、工期延误、定金纠纷、收钱后跑路等问题。此外，汽车消费投诉、网络消费投诉以及家电类消费投诉量也比较大。

典型案例：

案例一、公司关门惹众怒，预付费要“打水漂”？

【简要案情】：2018年2月，区市场监管局陆续接到60余起消费者电话投诉，反映青岛某体育文化传播有限公司突然关门停业，导致消费者手中大量预付卡无法使用，欲与商家协商也找不到负责人。

【处置情况】执法人员接到投诉后，经调查了解，消费者反映的情况基本属实。执法人员认为：公司关门单方面终止服务是一种违约行为，且不积极处理善后，侵害了消费者的公平交易权和求偿权，消费者诉求合理合法，应予支持。在多次与该公司领导督促协调下，最终为1179名消费者挽回了经济损失260余万元。

【案例启示】这是一个预付费群体投诉维权比较成功的典型案例。得益于执法人员的不懈努力，也包含经营者的有效配合。在此提醒消费者，在选择预付费消费方式时，不仅要看商家的资质、规模、信誉等有关情况，还应遵循短期、小额、及时消费等原则，以避免和减少消费风险。

案例二、故障原因玩”变脸”，退还费用理应当

【简要案情】2018年8月，刘女士投诉反映：2018年7月份，因车辆胎压检测系统故障到崂山某汽修厂检修，汽修厂进行检测后，要求消费者花费1300元做软件系统升级，可离开后不到3分钟，车辆再次报警，工作人员又告知前轮胎检测片脱落，调整后行驶不到10公里路，车辆胎压检测系统再次报警，第三次到该店，又告知需花费7800元左右更改电脑模块。而到另一个汽修厂维修，检测结果为后轮胎检测片未放置原位，放至原位后，车辆再无出现胎压检测系统报警现象。刘女士认为汽修厂多次未检测出具体问题，误导消费者消费，对此不满，要求商家退还维修费用，但遭到商家拒绝。

【处置情况】工作人员经了解调查，双方对故障的认定分歧较大，由于僵持不下，最终找第三方鉴定机构出具了一份汽车故障证明，凭此证明，前汽修厂同意将1300元全部退还刘女士。

【案例启示】商家作为专业从事汽车修理的行业，故障检测不准确，且一再改变故障原因，如此技术，若非故意，在这行还怎么干下去？同时，也侵害了消费者的知情权和公平交易权，理应退还相应费用。本案也提醒消费者在维权时，如条件允许要注意并保存好相应处理单据及事件处置经过的视频、语音等有利维权证据，便于维权。

案例三、酒店服务有“瑕疵”妥善处置遭表扬

【简要案情】游客周先生8月份入住崂山某大酒店，醉酒后将自己反锁在卫生间内，由于酒店无卫生间备用钥匙，同行人员为了救他破门而入。第二天早上退房时，周先生不肯承担门锁损坏的费用2100余元，酒店方因此将与周先生一起的50余名游客拦在了大厅不让走，局面一度混乱。

【处置情况】收到投诉后，崂山市场局工作人员第一时间赶到现场，开展调查和处置工作。经了解，卫生间门锁损坏是因为酒店方提供不出备用钥匙，而同行朋友担心周先生出现意外而采取的紧急避险行为。工作人员本着为外地游客着想和服务的原则，对酒店方做了大量思想和解释工作，最终达成了一致意见：房门损坏的费用由酒店承担，并负责当晚的住宿费用。周先生等一行在离青时，对市场监管部门的工作态度和效率表示由衷的感谢和称赞，并对青岛的旅游市场秩序充满信心和期待。

【案件启示】细节决定成败，信誉决定兴衰。一个卫生间备用钥匙的缺失，引发一次群体事件，而执法人员妥善处置，不仅为消费者挽回损失，更为酒店、为崂山、为青岛赢来广泛赞誉，也为类似消费纠纷的处理提供了宝贵的经验。

案例四、海蛎子肉变蛤喇肉，菜品免费理应当

【简要案情】外地游客李先生，去年8月在崂山某农家宴就餐时，席间点了份海砺子炖豆腐菜，酒店在没有征得消费者同意的情况下，端上了一份蛤喇炖豆腐菜，对此，消费者表示不满意，并在挣执中，与一名非该店工作人员发生碰撞，导致矛盾加剧，于是投诉至区政务热线，请求解决。

【处置情况】接到投诉后，崂山市场监管局工作人员立即到现场开展调查和调解工作，经查，酒店承认确实将海砺子换成了蛤喇肉，因为酒店当时没有海蛎子肉了，感觉两种价格和味道差不多，也没想太多。经过批评教育，酒店认识到自身的错误，并真诚向两位游客赔礼道歉，退还了菜品费。游客对市场局严谨的工作作风和及时处置发生的纠纷表示十分的满意。

【案件启示】消费者到酒店就餐，双方即构成合同法律关系，顾客点菜为要约，酒店上菜为承诺。合同内容以顾客的意思表示为主，酒店不得擅自改变顾客的意愿。具体到本案，酒店擅自改换菜品，是一种违约行为，消费者可以不认可，也无需买单。

案例五、网上购物需谨慎，卖家身份需核实。

【简要案情】2018年1月，上海老人张先生打投诉电话到区市场监管局，反映在网上某链接点击购买的99.2元两副的老花镜，该眼镜可以变换度数所以也被称为智能眼镜，眼镜是通过邮寄方式到达张先生手中，且为货到付款。试用后张老先生觉得眼镜并没有广告描述那么好且度数不合适，联系青岛卖家要求退款，经协商双方同意换货，然而东西寄出去后多次拨打卖家电话都无人接听。

【处置情况】接到求助后，工作人员立即展开调查，因张老先生并非购物网站上购买商品，仅有退货地址和收货人电话，工作人员经过多方联系和实地查找，终于找到卖家张某，张某称自己只是微商，仅在微信上和网络链接上以个人名义卖东西，由于订单太多，疏忽了张老先生的换货，在工作人员的监督下，当场将换货的2副眼镜寄给张老先生。3天后，工作人员接到张老先生的电话，称赞崂山市场监管局办事效率高。

【案例启示】本案经营者是随着“互联网+”发展应运而生的微商，并不是传统意义的经营者，也不是法律意义上的经营者，张老先生购物之地也不是正规的网络平台，仅仅是一个链接，购物风险极高，在没有注册登记的个人处购买商品属于私下交易，不受消法保护,维权成功属偶然现象。本案提醒消费者，网上购物要谨慎，最好选择信誉度较高的网站或者有登记注册的网店，最好不在个人微信及链接上购物。尽量选择货到付款或在第三方支付平台支付。收到货物后，应尽快、仔细检查货物有无质量问题，收货时一定索要相关凭证，如购物发票或电子交易单据。

案例六、定做家具生蠹虫，质量问题应退货

【简要案情】：消费者刘先生于2018年1月在崂山某装饰公司定做榻榻米家具一套，化费2万多元，4月份安装完毕。今年8月份起，刘先生发现榻榻米家具生蠹虫，且逐渐增多。随后，多次找商家理论，商家说是潮湿引起的，是正常现象，退货的要求被商家断然拒绝。

【处置过程】收到投诉后，执法人员及时开展调查与处理工作，因该案的案由专业性很强，在先后咨询市动植物检验检疫、病虫害防治等多个部门后，认为家具蠹虫是由于原木材处理程序不规范，导致虫卵没杀死，一旦条件成熟后就生产繁殖，并且对家具极具破坏作用，属于产品质量问题。后经调解，商家全额退回了货款，并拉走家具。

【案例启示】家具生蠹虫后，商家往往以外部环境、保养等因素为由来免除或者减轻自身的责任，多数采取外部杀虫等简易处理方法，并不能彻底解决问题。