感受“至尊”品质，体验品牌温度——访青岛银沙滩温德姆至尊酒店管理运营团队

青岛新闻网讯（记者 王菁）前有银沙滩，后有唐岛湾，晨观海上日出，夜赏城市景观。这座建在沙滩上的国际品牌酒店与西海岸新区的发展共同成长，不知不觉已迎来了5周年的店庆日，她就是青岛银沙滩温德姆至尊酒店。

说起高端酒店品牌，你会联想到什么？是舒适的配套设施、贴心的服务、美味的食餐？还是优美的度假环境、便捷的旅行体验？高端品牌酒店总让人觉得出她的闪耀无比，今天跟记者一起走近青岛银沙滩温德姆至尊酒店，了解一个不一样的青岛酒店品牌故事，感受“至尊”品牌温度。

近年来随着青岛城市经济的发展，越来越多的国际品牌酒店进入到青岛市场，彰显着青岛的城市魅力，也带动着青岛会展经济的发展。青岛银沙滩温德姆至尊酒店就是温德姆酒店集团在青岛的本土化落地。谈起温德姆酒店集团，大众也许并不了解，温德姆酒店集团遍布全球六大洲超过80个国家，拥有约9，000家酒店和近792，000间客房，是值得信赖的酒店品牌特许经营商及酒店管理服务提供商，管理着超过400个酒店。总部设于美国新泽西州帕西帕尼，其旗下经营的品牌众多，而青岛银沙滩温德姆至尊酒店便是“温德姆至尊”在中国的首家酒店，“温德姆至尊”也是温德姆酒店品牌中最高端的品牌。

选择与坚守 “温德姆至尊”品牌助力酒店腾飞

谈及为何当初会选择“温德姆酒店集团”，以及“温德姆至尊”这一高端酒店运作模式，业主总经理崔素云认为良好的协商合作关系，认同的酒店服务理念，以及温德姆集团不遗余力的资源共享与协助宣传，让银沙滩温德姆至尊酒店自选择之初就具备了成熟的运营管理模式可借鉴。崔素云介绍到：“高端就意味着对酒店的要求往往更高，作为温德姆酒店品牌门类中最顶级的品牌，无论是半年一次的硬件设施质检、还是暗访酒店的所有软件与配套，甚至是人员培训等等，都严格按照集团QA标准执行，无半点含糊。而让所有客人都能获得触手可得的贴心服务，更是温德姆至尊酒店所推崇的标准。”

业主总经理：崔素云／Summer Cui

从2013年温德姆酒店集团合作开始，银沙滩温德姆至尊酒店的收益有了突飞猛进的进步，每年呈不断上升的趋势。在驻店总经理陈宝鹏看来，“这与新区的旅游环境、旅游会展经济的支持有很大的关系，与企业自身所具备的运作灵活、方便以及酒店集团给予的支持也有非常大的关系，比如全国网络订房系统的使用，温德姆酒店集团大会在西海岸温德姆至尊酒店召开，这些举措都让银沙滩温德姆至尊酒店获得了丰富的收益。”

驻店总经理：陈宝鹏／Justin Chen

近年来，西海岸新区对发展会展经济提出了诸多奖励政策，这给西海岸品牌酒店的发展提供了有利的机会，加之小珠山风景区、藏马山风景区、西海岸生态观光园等旅游资源的不断开发，进一步有效地吸引了外地游客以及外地来西海岸举办活动的企业，刺激了西海岸旅游消费市场的发展。

服务与创新 以差异化塑造品牌优势

在每年的青岛旅游旺季，银沙滩温德姆至尊酒店所处的优越地理位置，给酒店发展带来了与生俱来的先天优势，“前有银沙滩，后有唐岛湾”，西海岸旅游资源形象的提升，有效地拓展了客源市场，成为助推酒店营销过程中的好帮手。想要去沙滩上踩浪花，步行几分钟就可以到达，这也是酒店实实在在的优势。

说起银沙滩温德姆至尊酒店的特色与运营特点，驻店总经理陈宝鹏向记者透露：“银沙滩温德姆至尊酒店品牌是这样一个产品组合：会务、商务、旅游，三者功能相结合。”在介绍中，他特别提及了酒店会务，“酒店的会务市场非常大，在全年营收中占比较大，银沙滩温德姆至尊酒店所拥有的28个会议室，以及3600平米无柱大型宴会厅，给予了酒店接待大型活动所需要的场地资源。只有抓住庞大的会务市场资源，才能在此基础上有效的推广酒店的餐饮与客房。”

而实际上，除去每年的旅游旺季，银沙滩温德姆至尊酒店一年的大部分月份都在进行会议服务，比如每年2个多月的的全国政协培训会议，比如每年不同时间段的北上广的大型会议，仅5000人以上的大型会议，每年就有10场左右。大型会议的接待，在考验酒店自身运营能力的同时，也带动了周边国际品牌酒店以及星级酒店的发展。此外，婚宴已成为银沙滩温德姆至尊酒店的优势资源和具有市场竞争力的产品。在驻店总经理陈宝鹏看来，“跟市区酒店比，温德姆至尊酒店在婚礼场地使用上成本更低，通过薄利多销政策，充分展现出婚恋旅游消费产品的物超所值，从而争取更多的客源市场。”13个婚宴厅，同时接纳300－400桌婚宴，每年300余场的婚宴额，着实占到了酒店全年营业额的很大比重，成为仅次于客房的第二大收益来源。

说到私人定制，这是高端酒店品牌的主打优势。私人定制与其说听起来很高大上，不如说他实质上就是酒店以人为本服务理念的具体化和贴心化。在银沙滩温德姆至尊酒店里，私人定制不仅仅是个口号，而是一套足够成熟的运营体系。业主总经理崔素云自豪的说道：“酒店的优势资源很明显，比如婚宴的私人定制越来越多，银沙滩温德姆至尊酒店通过与青岛至尊文旅文化传媒传播有限公司及青岛喜堂婚礼策划服务有限公司两家会展搭建公司合作，借助第三方的专业度以及酒店的婚宴场地资源，为客户量身定制了特色迥异的婚庆服务。”

面对如此庞大的会议接待量与婚宴接待量，酒店提出了15分钟解决客人需要的工作要求。在对500人以上的大型会议中，酒店将组建20人负责团队，利用微信等新媒体手段，第一时间对接，解决和服务好会议的接待工作，并将这种团队化的私人定制服务贯穿于每场会议的始终。在崔素云看来，“来到酒店，只有客户想不到，没有酒店做不到，在会议前期，酒店将提前为客户做好服务计划书，替客户提出可能存在的问题与解决方案，随着接待经验的积累，切实做到为客人所想，大大节省了客人的时间成本，做到贴心的管家服务和私人定制化服务”。

深耕与成长 源自酒店人的专业坚守

在银沙滩温德姆至尊酒店，会议接待的高满意度离不开员工的高度配合，在陈宝鹏看来，“专业的有经验的员工充斥到整个销售团队中，是酒店运营必不可少的法宝，而其中40％以上的老员工共同经历和见证了酒店5年的成长。

（客房和PA运营团队）

（厨房和餐厅运营团队）

（餐饮总监，刘京华／Tony Liu）

在酒店的具体运营过程中，你肯定很难想象，从创办之初的5个人到如今120人的餐饮团队，是如何在5年里一步步不断成长的，在餐饮总监刘京华看来，那段艰苦的日子很充实，让人难忘。“五年里，人员从少到多，很重要的工作是培训，因为烹饪是有技巧的，是有标准的，特别是西餐，标准的从无到有，是一遍遍尝试和日积月累的结果，去找合适的原材料，去市场考察，不断淘汰掉不合客人口味的菜品，慢慢形成餐厅相对完善的配方体系。”当一位外国人评价“这是他来中国20年吃过的最好吃的菜”的时候，那是他发自内心的自豪感和成就感。而餐饮需要不断的推陈出新，驻店总经理陈宝鹏认为，“在西海岸新区同等价位（同档次酒店）的酒店餐饮品质中，温德姆至尊酒店的自助餐厅性价比最高，未来一段时间，需要更加用心的做好餐厅的产品质量。”

（人力资源部总监，田美思／Sophy Tian）

“酒店行业是以人为本的行业，人员的匹配度是这个行业发展的重要环节，”在人力资源部总监田美思看来，西海岸的的酒店大环境与行业的供需关系已经发生了变化，酒店的工作方式也在不断适应新的市场规则。如何在困境中找到突破口，保证酒店良好的运转，未雨绸缪，是人力所面临的挑战，在吸纳新人方面，更加注重从薪资福利待遇、培训体系、人文环境等方面提升酒店的品牌吸引力。开业5年以来，温德姆至尊酒店的市场基础和口碑不断积累，但是一定比例的员工流失率也同样存在，针对每年的员工流动，及时调查离职员工的原因，找到用人稳定性的突破点，从而寻找改进的地方，是酒店人力管理所面临的挑战。

（市场部总监，刘凤琳／Lily Liu）

说到酒店的市场开发与运营，在市场总监刘凤琳看来，“酒店五年的发展，市场的开发也是从无到有的。那个时期，西海岸的旅游目的地一体化也在建设之初，会展会奖行业也是在建设。酒店在西海岸新区对发展会展经济提出了诸多奖励政策的春风里，一步步坚实地开发市场，目前在会展行业已成为业内的专业酒店之一。另外，酒店全年的活动宣传与营销活动也是有条不紊地开展，这些市场活动的开展离不开各个部门的配合与合作，尤其是在当前新媒体不断发展的新形势下，如何将酒店的产品、精神、文化转化成大家能够接受的表达方式，如何借助新形式、新方法推广酒店的优势资源，需要市场销售部门每一个员工的不断学习。”

（财务总监，张雷／Amy Zhang）

酒店的财务部门是一个什么样的存在？你一定很难想象，他们是既能算得清各种帐，又能冲到服务一线的团队。财务总监张雷说：“酒店的财务人员都是比价全能的，既能去一线服务，也能完成财务审核工作，面对酒店部门多，收入分类多等问题，每个酒店财务工作者都能有条不紊的梳理清楚，从而合理规划全年的费用分配，来保证酒店全年的正常运行。”

酒店的每次活动，都需要各个运营部门积极配合才能顺畅完成，这早已成为他们的工作共识，而小事儿不小，服务中彰显温馨与细节，更是所有酒店人的必修课，让客人身临其境的感受美好，就是这些酒店人最大的工作感触。

期许与规划 打造亲子旅游品牌

近年来全域旅游的概念不断被提及，旅游资源合作发展的态势愈加明显，酒店新产品的打造也拥有了更多的选择，从当前青岛旅游市场需求来看，亲子市场将会是未来旅游业的特色之一，大力推广和发展亲子旅游与亲子品牌是银沙滩温德姆至尊酒店今后几年的工作重点，业主总经理崔素云告诉记者，“目前银沙滩温德姆至尊酒店正致力于打造亲子主题房，在产品提升上，将涉及包括开发大嘴猴等特色房间，设置以儿童为主题的酒店配套，从儿童的舒适度出发进行酒店全面的改造，贴心化的儿童元素设计将为未来亲子市场的开拓提供最温馨的设施支持。”

（管理团队）

面对西海岸新区众多旅游综合体的发展，差异化营销与宣传给市场营销团队提出了挑战，市场总监刘凤琳表示，“接下来的工作重心将转向走出去，多学习，以及培养全能的市场营销人员，紧跟酒店发展目标，凸显酒店优势资源。”“从田园中、从市场中寻找和发现更好的原材料与烹饪方法，将普通的菜做好。”是餐饮总监刘京华对未来的期许，就如他所说，“平凡的做好一道菜就像是生活一样，普通却又不简单”。

而下一个五年，将是酒店行业大转型的五年，随着科技的发展，人工智能将加入到酒店中来，未来也许会运用科技做酒店，但是在人力资源总监田美思看来，“酒店的本质不会变，人性化的服务不会变”，酒店行业将会适应时代的发展要求，做出更好的服务，因为酒店行业的特性就是不能缺少人的服务与温度。而对于每一个酒店人来说，“在这里不仅可以学习如何服务、还能在此不断成长、从服务到管理，是一个不断自我提升的过程”。