访鑫江温德姆酒店张晓东：用心，是一场精彩的修行

有人说，用心做事，是一个人将来成功与否的一面折射镜。

从别人的角度思考问题，喜欢看到别人脸上因为自己的用心而展现出来的笑容……

对张晓东来说，用心，是一场关于精彩的修行。

如果说命运是一场有着独特轨道的游戏，也许你会觉得这是一种比喻，然而对于张晓东女士而言，这是一个再也现实不过的写照。从当地著名的酒店来到国际酒店，从酒店的副掌舵人成为掌门人，期间经历的努力或许只有她自己知道。

“也许是性格的原因吧，我是一个做事很用心的人。”她对我们说。就这样，凭着一股追求细节的劲儿和喜爱酒店工作的热忱，张晓东将亲情化服务理念带到鑫江温德姆酒店的每一个角落。“在我们酒店，你会有一种特别亲切的感觉。我想这就是我们和其他国际品牌酒店最不同的地方。对于温德姆这个酒店品牌来说，因为进入中国的时间相对于其他国际品牌要晚，因此造成了客户的认知度的缺憾。如何在众多强大的酒店市场中占有一席之地，这是我最关心，也是最想实现的。”张晓东这样说，她也是这样做的。在她进入温德姆酒店的几年间，她用心做事的态度感染了每一位员工，特别是在她的带领下，创造了一系列关于鑫江温德姆酒店独有的服务理念：

【殷勤的待客之道】用心做事，注重服务细节；关爱倍至，为客人提供个性化亲情化服务，营造难忘瞬间！

【关爱备至的服务观】追寻顾客需求，追求顾客赞誉，没有给顾客留下美好回忆和值得传诵故事的服务是零服务；

【优质服务的三个境界】使顾客高兴，给顾客惊喜，让顾客感动，让顾客惊喜和感动是服务的最高境界；

【想顾客之三想】想顾客之所想、想顾客之专想、想顾客之未想。

正是有这样一位用心经营的总经理坐镇，在最近青岛刚刚结束的上合峰会中，作为地理环境并不讨喜的鑫江温德姆酒店，有幸成为城阳区唯一一家上合峰会总统接待酒店，成功接待了巴基斯坦总统马姆努恩·侯赛因阁下。接待总统，相信对于任何一家酒店来说，除了莫大的光荣，相应的还有巨大的压力以及责任感。“在接待总统的前期，酒店上下迅速行动、分解任务、落实责任，成立了接待领导小组，具体负责接待的改造、培训、协调等工作。针对服务，也做了一系列准备工作，作为总经理的张晓东，在那段时间里，除了组织召开全体员工大会，还亲自参加各部门动员培训会、亲自组织全员优质服务培训、亲自参与各项服务演练，让每一位员工清楚认知本次接待的目的和意义，充分调动员工工作积极性和主动性，确保员工思想高度统一。并且，为了酒店完成接待工作，鑫江温德姆酒店各部门负责人，积极参加市里组织的各项培训，并有针对性的对酒店全体员工进行培训。其中，食品卫生安全培训80余次，国宾接待标准及流程培训近百次，大型活动安保培训60余次、 涉外礼仪培训近百次，这些如今看来简单的数字，无一不反映出酒店从上到下“用心做事”的态度和决心。而这在张晓东看来，只是她工作中应该做到的基准。为了确保服务零失误，酒店各部门针对接待全局及每个服务环节，每天演练，其中全要素演练180余次；中巴友协总统招待午宴接待演练62多次；各部门服务类演练次数700余次；安全应急类演练200余次。6月11日，中国国际文化传播中心和巴基斯坦驻华大使馆联合举办的“欢迎巴基斯坦伊斯坦共和国总统马姆努恩··侯赛因阁下招待会”在青岛鑫江温德姆酒店的鑫江厅顺利举行。酒店员工细致用心的服务、特别订制的特色美食等等得到了外交部、中国国际文化传播中心等贵宾一行的高度赞誉。与此同时，鑫江温德姆酒店还为巴基斯坦总统阁下特别定制了独特的睡袍，以及根据风俗文化特点，准备了特制拖鞋、洗漱用品、创意欢迎礼和夜床礼遇等等。这些小细节，虽然看上去微不足道，却深深感动了巴基斯坦总统阁下以及家人。正是在这样一位细无巨细的总经理带领下，此次鑫江温德姆酒店接待工作在巴基斯坦总统一行人高度满意中完美落幕！酒店员工收到了国内外贵宾近40封表扬信，还收获得了巴基斯坦总统亲笔签名的临别赠礼，这是对温德姆服务的最高肯定。

如果换作别人，也许接下来的工作都会暂时放一下，给自己哪怕放一天的假，可是，张晓东却没有，就像酒店的口号“用心做事”一样，她也一直坚持着“简单的事情认真做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是赢家”的理念。在此次的采访中，张晓东一直在和我说“用心”这个词，有时，你会觉得眼前的并不是一位总经理，而是一位执着的“匠人”，酒店便是她的作品。从一开始，张晓东就给团队设立了明确的目标：要将鑫江温德姆酒店打造成为国际一流的，具有本地特色的最优秀的五星级酒店。有特色的酒店，短短几个字，要想真正的做到，却并不是那么简单。“首先，当一切外部事物尘埃落定的时候，我想到的并不是休息，而是我们真正得以开始静下心来，来建设这座酒店。”如今的温德姆好评率，已经比肩青岛商务中心区的顶级奢华酒店。“这一切，不是我一个人的功劳，这一切，源于我们团队的精诚合作。”张晓东由衷地说道。

平日的张晓东，执行力迅速，或许正是因为有这样一位 “苛刻”的总经理，所以如今的温德姆酒店才散发出如此美好的气息吧！当今天，你走在鑫江温德姆任何一个角落，你都可以感受到亲情的感染，就如她所说，营造难忘瞬间。

有人说，酒店的气质是和管理者的气质息息相关的，将酒店用心经营的张晓东女士把她的这份“专注”，在平日的一举一动里很好的传达给温德姆酒店的每一位员工，而到店的每一位客人，都切身的感受到了这份用心服务。

“我始终相信自己是优秀的，但不一定是最优秀的，但我用心，用心做事精彩自己！”，这是她做事的座右铭，也是她行进至今从未忘记的初心。

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