专访鲁商凯悦酒店张熠艇：以“专情”成就专业

青岛新闻网9月20日讯（记者 王菁 王爽）在青岛，有这样一家酒店：坐落在绵延三公里长的著名自然风景区石老人海滩上，被称为中国北方首家位于海滩上的国际五星级城市度假酒店。推窗即可望海，出门即是沙滩……这座入即可享受高品质服务，出可观无敌海景的酒店便是青岛鲁商凯悦酒店。

2018年上合峰会后，青岛鲁商凯悦酒店迎来了一支年轻、创新、有活力的销售团队，而带领这支销售团队的便是年轻干练的市场销售总监张熠艇。上合峰会后，机遇与挑战并存，刚融入青岛酒店市场的张熠艇将如何带领团队稳定推进酒店持续发展，如何在传承与创新中坚持酒店品质呢？今天跟随记者一起，跟随张熠艇的视角了解一个不一样的青岛鲁商凯悦酒店。

“专情”14年成就专业“凯悦人”

精致的妆容、干练的短发、谦虚的态度、大胆的表达……张熠艇给记者的初印象便是温婉之中透着大气。而详聊之后，更生敬佩之情。敬佩的最大原因便是她在酒店管理行业的专业与14年初心不变的“专情”。

据张熠艇介绍，经历过四年瑞士酒店管理的专业化学习与训练后，23岁的她自毕业开始就直接进入到凯悦集团从事酒店销售工作。在张熠艇看来，进入凯悦集团从事酒店销售工作“属于机缘巧合，却又那么契合”。2002年凯悦酒店进入北京市场，2004年，她进入这家新入驻中国市场的年轻高端酒店品牌团队，酒店的企业文化深深吸引了自己，她也跟随着企业慢慢成长。张熠艇说：“在凯悦工作让我特别有归属感，人与人之间的交流，集团的学习、培训以及领导对自己的信任和指导，都让我觉得，我与凯悦是这么的契合。”

从普通的销售员工到销售副总监、会议宴会总监再到集团培训官以及现任青岛鲁商凯悦酒店市场销售总监，职位一直在变，但是持续14年的凯悦工作经验与企业文化吸收，让“凯悦人”的文化基因和酒店管理印记深烙在她的血液之中。因此，她也被戏称为对凯悦酒店非常“专情”的员工，也正是这种“专情”成就了张熠艇在酒店管理行业的专业。

用良心换信任 适合客户也适合员工

酒店行业的销售工作是一份什么样的工作？她给出的答案是“良心活儿”。她说：“销售工作其实是一个良心活儿，互相信任才是完成销售工作的基础和前提，在销售团队管理上，给员工归属感和学会换位思考，既适合团队管理，也适合与客户的沟通，这是工作态度和管理态度的统一。”朴实的话语间透露出了她对酒店销售工作最简单的总结，那就是酒店服务的核心在于人与人之间的交流与沟通，当酒店站在客户角度考虑问题的时候，服务才是最舒服的。

凯悦集团总部位于美国芝加哥，自1957年拥有第一家酒店开始至今，已经有60多年的历史。张熠艇认为，虽然凯悦集团是年轻的酒店品牌，但是却十分讲究人文关怀，以亲切的状态、接地气的方式，让来到酒店的每一位客人都有回到家的感觉，让每位员工的工作都像在家一样亲切，这就是这个酒店品牌的魅力所在。

创新销售思路 从客户需求出发挖掘营销点

三年的凯悦集团酒店培训工作，让张熠艇有更多的时间和精力去接触和了解不同的城市，接触不同城市的凯悦酒店运营，自然也给了她更多酒店管理和销售的全新角度。在张熠艇看来，仅从酒店销售的角度来看酒店显然是片面的，一座城市绝对是一个酒店的重要市场环境。“站在客人的角度看酒店，站在客人的角度看不同的城市，通过城市与城市的对比，员工与员工之间的对比会发现，青岛是一个发展很快的城市，属于二线城市中比较顶端的城市，更是潜在的一线城市，青岛的酒店市场还是有很大的潜力在的，也有很大的上升空间。”

市场发展潜力对酒店销售提出了不容置疑的外在发展要求，而国人消费水平的增加，客人对酒店的期待值的增加，更是成为酒店未来发展的内在动力。

“从我们有什么，变为客户需要什么”，这是销售思路应该有的思路转变。张熠艇认为，酒店销售不再需要传统意义上的“我来说，你来听”的单向销售方式，销售技能的全面提升是每个销售人员都应该具备的。一个好的销售工作人员，不能只会销售酒店的产品，还应具备更多销售的技能。比如，语言沟通上的亲和力、系统使用方法上的灵活性，销售越来越需要将创新的观点、时尚的话题、贴切的服务带给客户，真正了解客户需要什么，采取主动的方式，提供最合适的方案。

实践＋积累＋稳定 提升年轻销售团队专业度

在青岛鲁商凯悦酒店的销售团队中，年轻化趋势越来越明显，一支年轻化的销售团队无疑给销售工作带来新的活力和创新力。而在张熠艇眼中，“销售工作是一项需要经验积累的工作，销售一定是从最基础的开始做起，踏实是销售最基本的要求，只有耐得住寂寞，经验积累到一定程度，机会才会随之而来，而酒店行业就是需要这样一步步踏实实践出来的行业。”这是她对年轻销售团队的期待，也是她个人酒店管理工作的真实感受。

对于青岛鲁商凯悦酒店全新销售团队的期待，张熠艇表示：“我希望我能带出一个很强的市场销售团队，首先要求团队具备稳定性，只有团队成员的稳定，才能够达到销售的稳定，而销售的稳定才是公司业绩稳定的基础。其次我有严格的业务要求，每个销售人员不仅要有很强的客户关系，还要有足够标准的生意成型率。”除了高要求，作为市场销售总监的她，也给予了年轻团队充分发挥自主能动性的机会。“销售不应该有条条框框，每个销售团队的个人都应该有能力和自主权去决定自己的销售业务，更不应有明显的等级制度。明确职位和责任之间的关系，拥有生机勃勃的团队氛围，才是我想要带领的销售团队。”

发挥得天优势 激活酒店发展潜力

说起青岛鲁商凯悦酒店，不得不强调一下他天独厚的优势。优越的地理位置让青岛鲁商凯越酒店拥有最大特色的海景房，这是他区别于青岛其他同类别酒店的最大特点之一。而作为崂山区唯一一家国际五星酒店，青岛鲁商凯悦无疑将成为周边写字楼和企业的首选，随着更多公司和企业的入驻，青岛鲁商凯悦酒店的优势和强项将愈加凸显。

发挥酒店的优势毋庸置疑，在张熠艇看来，“鲁商凯悦酒店拥有完善的会议设施和专业服务团队，在承接会议团队上具有非常大的发展空间。餐饮更是鲁商凯悦酒店的一大强势资源，不管是餐饮品质，还是餐饮服务，我们都是非常棒的。”据了解，青岛鲁商凯悦酒店正在不断尝试融入更多的本地元素，让更多的本地人可以接受国际五星级酒店（包括自助餐、中餐厅的消费），让更多青岛本地人可以走进凯悦了解凯悦，品尝凯悦的经典美食与服务。

而作为酒店的市场销售总监，张熠艇也将会充分利用自己的凯悦工作资源和培训资源，为酒店的发展注入自己的力量。

借势峰会效应 提升巩固会议服务品质

上合峰会的召开，让青岛鲁商凯悦酒店接受了开业以来最大规格的考验，峰会后的凯悦酒店在市场上的认知度变高了，越来越多的人开始认识和了解青岛鲁商凯悦这个酒店品牌。但对于酒店本身而言，峰会对整个酒店运营团队的磨炼才是最大的收获。无论是贵宾的接待还是峰会期间2000多人外卖（媒体中心自助餐）的供应，对酒店厨房和餐饮团队的磨练都为后续工作打下了良好的基础。