调查:电商、短租等互联网平台客服说话好听事难办

在前不久滴滴顺风车女乘客遇害事件中，滴滴客服环节出现的处理慢等问题饱受舆论诟病。《工人日报》记者近日调查发现，不仅是滴滴，一些电商、短租等互联网平台的客服也存在话好听、事难办的现象。

“滴滴快车司机一边开车一边打电话，从我家到机场绕路约10公里，还莫名其妙收了20元过路费，但是我没有看到有收费的地方。”家住杭州的滴滴钻石会员樊先生8月31日告诉记者，他将此事投诉给滴滴客服。虽然客服态度很好，但是只能给出“赔偿10元代金券”的答复。

樊先生表示抗议后，滴滴客服表示要升级到高级客服处理，但是要24小时给回复。“一层一层地处理，太耗时间了。”樊先生说。

“去年底我在途家网上订了一间房准备跨年，但是住进去后，发现没燃气、没热水。客服态度同样很好，但是跟房东互相推诿，迟迟不给合理的解决办法。”樊先生说，虽然最后解决了问题，但是一家人凌晨被安排到酒店，非常折腾。

记者随机采访的10多位消费者中，有7位表示不止一次遭遇过互联网平台客服话好听、事难办的经历。而不少网友也表达了对互联网平台客服“打太极”、工作机械的不满。有网友表示，某电商平台客服不听客户说话，自顾自念着台词，不停“打太极”。

北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，一些互联网平台的客服权限过小，层级较多，处理效率低，导致其服务水平不高。而客服处理问题量大，一些平台对客服的管理、考核体系不完备，这也会影响客服工作的积极性。

消费者若要投诉客服途径并不多。有消费者日前在九牧卫浴京东自营旗舰店上购买了一个浴室柜，由于到货发现洗手池破损，需要重新发货。售前客服承诺2～3天发货，但是忘了告诉售后，导致消费者10多天后才收到浴室柜，耽误了装修工期。其间，这名消费者多次向客服投诉，客服却一拖再拖。

记者发现客服在与这名消费者的对话中，多次表示“亲爱的，真的很抱歉”。而采访中，多名消费者表示“亲爱的”“抱歉”是互联网平台客服的常用词。

“客服完美甩锅的方式就是让消费者等待24小时或者48小时，谁没事跟他们干耗着。”北京的张女士表示，一旦投诉，就会陷入到向客服投诉客服的循环，最后不了了之。

有评论指出，从互联网平台运营模式看，平台对于自身提供的服务掌握了绝对的话语权。一旦出现“不守承诺”的行为，除了找客服投诉，还能通过什么样的方式跟进，又由哪些部门处理监管，公众并没有明确的答案。

赵占领认为，互联网平台的客服不能既当运动员又当裁判员。至少在平台内部应有专门机构和人员来处理消费者对客服的投诉，起到监督作用。