电商投诉增量创历史新高 数据虽然难看但前景可期

近日，电子商务研究中心发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66．93％，增速高于往年。监测报告显示，零售电商（国内网购、跨境网购）占比达67．6％，成重灾区。

为何今年上半年电商投诉增速高于往年？投诉增加对电子商务的发展有何影响？科技日报记者采访相关专家，请专家分析数据为何“不好看”，以及是否需要因此担忧电子商务的健康发展等问题。

网购增加需求多样

投诉飙升成为直观结果

近几年，我国电子商务市场的交易规模一直以较快速度增长，人们对网购的依赖度不断加深，“拆包裹”成为日常生活的重头戏之一。8月25日，中国政法大学资本金融研究院教授武长海直言：“网购行为的普及，是导致投诉量上升的直接原因。”

武长海表示，电商投诉增加的原因主要包括：中小企业在电商行业快速发展的背景下，很多都试水电商渠道销售；同时，销售境外产品的平台增多，假冒伪劣产品也在增多；此外，市场监管日益严格，投诉便捷顺畅，消费者的维权意识也在不断增强。

对于零售电商成为投诉的重灾区，业内人士认为，主要由于零售电商规模增大，经营不够规范，侵权现象比较严重。其中，在跨境电商领域，不少销售平台深陷假货质疑，被投诉售假的新闻层出不穷。

8月26日，中国互联网协会研究中心秘书长吴沈括对科技日报记者表示：“电商自产生以来，零售业务相对于其他领域来说一直占比较大，因为电商的零售业务与消费者生活息息相关，高需求量带来高交易量，因此，产生的纠纷量也难免会多一些。”

“国内电商渗透率增加迅速，但相关电子商务基础设施和监管法律制度建设却相对滞后，导致投诉率增加。”武长海表示，越来越多的网购必然伴随越来越多的不满，相关制度的建设跟不上消费者的多样化需求，投诉量飙升成为直观结果。“当然，基础设施和监管制度的完善需要一个过程。因此，投诉增长也可以说是暂时的现象。”武长海说。

吴沈括强调，中国电商渗透率的高速增长对电商投诉的增加产生了一定的影响，但却不是唯一的影响因素。“企业在由传统线下经营模式向电子商务转型的过程中，并不都是畅通无阻的，难免会因外部环境及内部管理等问题，而最终影响消费者。”

加强监管约束企业

法规是平稳长久发展的保障

吴沈括认为，电商投诉的增加对电子商务的发展其实是把双刃剑。一方面，投诉的增多势必会引起市场监管部门的重视，由此促使电商企业在发展过程中更重视合规经营，而这可能会在一定程度上减缓电商企业甚至电商行业的发展速度。但另一方面，电商企业只有不断完善公司治理、着力提升业务质量，才能走得更加平稳和长久，电商行业的发展也才会真正焕发蓬勃生机。

虽然投诉量增加明显，吴沈括依然对电商行业的发展充满信心，“国家大力推进信息化建设给企业进行电商转型提供了有力的外部环境。人们对生活品质的追求，也必然会带动电子商务应用的需求，消费者的投诉在一定程度上起到了调节市场平衡的作用，促进电商行业健康规范发展。因此，并不会拖累整个电子商务渗透率的增长。”吴沈括说。

“然而，如果面对增加的投诉，监管跟不上，投诉问题得不到有效解决，肯定会影响消费者的消费体验，最终导致电商渗透率降低，减缓电商行业的发展。”武长海表示，投诉量的增加势必会引起监管部门的高度重视，也将推动监管工作进一步加强。

虽然近年来电子商务成为经济发展的亮点，但也频频引发争议，受到质疑。“目前中国电商市场还缺乏自律和外部监管，侵权和假冒伪劣产品的情况不容乐观。因此，应当尽快出台《电子商务法》，使电子商务产业有法可依。”武长海表示。

吴沈括同样强调了完善相关法律法规的重要性，他建议，应在有关法律规范中增加消费者权益保护的条款，加强对消费者各项权益的保护。此外，电商企业自身也需要切实重视安全性问题，如交易的安全性以及消费者个人信息的保护等；市场各方则应该共同营造有序的电商经营环境，有效解决交易过程中的产品质量以及商家信誉等问题。