代表团在江苏·苏宁控股集团学习

【第四日第四站】

7月8日，山东省党政代表团一行抵达江苏学习

苏宁创立于1990年，在中国和日本拥有两家上市公司，是中国领先的商业企业，2017年苏宁控股集团以4129.5亿元的规模位居中国民营企业500强第二名。秉承“引领产业生态、共创品质生活”的企业使命，苏宁产业经营不断拓展，形成苏宁易购、苏宁物流、苏宁金融、苏宁科技、苏宁置业、苏宁文创、苏宁体育、苏宁投资八大产业板块协同发展的格局。其中，苏宁易购跻身2017《财富》世界500强。

苏宁亮相中经论坛，直言用户体验比利润更重要 

用两组数字体现苏宁核心价值

对一家企业来说，利润和用户体验，哪一个更重要?

7月4日，北京苏宁易购副总经理程峰受邀参加中经论坛，在被问及苏宁品牌的核心价值时，程峰用两组数字对上面的问题作出了作出了解答。

第一组是“30365”，这是苏宁上线的关于退换货问题的解决方案，凡顾客购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品，商品出现质量问题，可根据鉴定单自收货起30天内办理退货,365天内办理换货。而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定，直接办理退换。

第二组是“46”，苏宁推出的46项承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全程无忧的购物体验。

品牌的核心价值，是指一个品牌承诺并兑现给消费者的最主要、最具差异性与持续性的理性价值、感性价值或象征性价值，它是一个品牌最中心、最独一无二的要素。而苏宁品牌的核心价值也是苏宁坚守品牌发展的基石：坚持服务内核，提供品质服务，苏宁始终坚持“服务是苏宁的唯一产品”这一理念，在这一理念的指导下，苏宁控股集团董事长张近东更是表达了“宁可牺牲利润，也要保障用户体验”的壮志豪言。

苏宁服务受到各方点赞

日前，空调使用进入高峰，空调维修服务问题也理所当然的成为了这个夏天的热门话题之一。

2013年，由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布了“家用电子电器维修业服务经营规范”，主要针对家电维修市场从业企业鱼龙混杂、服务质量参差不齐等现象进行规范。苏宁则是唯一受邀参与到该行业标准制定的零售企业。

作为标准制定者，苏宁不仅敦促着行业规范，也坚持着以身作则。不但始终用专业的服务为消费者排除故障，而且价格公开透明，以致不少网友表示：“还是苏宁最靠谱。”

面对消费者的肯定，程峰认为这是苏宁在品牌的精髓指导下厚积薄发的结果，或许有的企业只是博一时的眼球，而面临真正考验的时候往往一败涂地，但是苏宁是致力于成为百年企业的品牌，十年如一日的坚持，才敢于接受任何考验。

苏宁只有一个产品：服务

品牌价值驱动着行为准则，而纵观整个苏宁企业战略决策，同样也是围绕着服务用户来制定。

谈及企业品牌的建设，程峰再一次强调：苏宁的企业内核就是服务是我们的唯一产品，而用户体验是服务的唯一标准。

服务一直都是苏宁持之以恒坚守的战略高地，随着零售生态圈的不断扩容升级，苏宁提供的产品覆盖了包括实物商品、内容商品、服务商品在内的系列产品，对服务也提出了更高要求，张近东也进一步明确提出“精准服务”的概念，从塑造品牌、彰显多方服务资源、把控品质等多方面来贯彻，容不得一丝差错。

“销售商品不是零售商的终极目标，服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命;互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准，先经营用户、服务用户，后销售商品才是未来领先的渠道经营模式。”张近东表示。

正是这样的坚守，才让苏宁成为了国内零售行业的引领者，依托服务开展创新，联合互联网打造智慧零售，一举打破了国内企业要么做不长、要么做不久的牢笼。