齐聚关注航空服务痛点 网友：增加飞行幸福感
航班屡屡延误，餐饮胡乱收费，行李托运损坏……随着我国航空运输业迅速的发展，消费者对航空服务的投诉也快速增长。为提升中国机场整体服务水平，增强广大人民群众在民航发展中的获得感、安全感、幸福感，“第三届中国机场服务大会”于3月29－30日在北京举行。大会邀请国际行业组织、国内外机场及航空公司嘉宾演讲，共同交流分享经验。会上还发布了《2017年度中国机场服务质量评价报告》，并对成绩突出的机场颁奖。
中国民用航空局副局长董志毅
急消费者之所急关注航空服务痛点
会上，中国消费者协会副秘书长栗元广表示，“航班延误、行李损坏和丢失赔偿问题相对集中，这些问题需要引起主管部门和各航空公司的极度重视。”中国民用航空局副局长董志毅指出，要始终把旅客放在突出位置，把旅客舒适度、满意度作为衡量标准，让机场的交通换乘更方便，中转流程更便捷，行李到达更迅速。根据旅客的体验，不断提升机场设施的服务功能和流程改造，真正做到以人为本。
本届大会发布的《2017年度中国机场服务质量评价报告》，便是以改善消费者体验为目标，聚焦民航旅客的需求和关切，将群众的获得感作为评价工作的落脚点。专业评审指标中增加了关于特殊旅客服务、智慧机场服务、投诉处理等方面的指标，并将旅客投诉不达标作为否定指标。
中国民用机场协会理事长王瑞萍
对于航班延误等消费者重点关注的问题，大会首次安排了由中国机场与航空公司圆桌对话会，就如何携手共同改进并进一步提升航班延误后的旅客服务，如何打破信息壁垒、实现互联互通提升地面服务自助化水平等话题展开具体讨论。
诠释“真情服务”推进航空服务高质量发展
十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。而衣食住行是人们对美好生活向往的主要内容，作为行的重要载体，民航是人们远距离交通的第一选择，高质量的航空服务便成为人们美好生活的重要内容。
据《2017年度中国机场服务质量评价报告》显示，2017年参评的21家千万级机场，其高质量服务有三大特点。一是持续关注特殊旅客服务。如各机场有关母婴室的设施设备的配备水平总体处于良好水平。二是关注智慧化服务手段以提升旅客体验。多家机场推出手机APP或微信服务号等服务渠道和方式，以及采用自助行李托运、安检电子化过检服务、一证通关、自助登机等服务措施。三是各机场重视服务产品和服务品牌创新，多方面诠释“真情服务”内涵。包括保障航班正常和改善航班延误后的服务，改进中转服务等，让真情服务经得起时间检验。
国家市场监督管理总局相关部门负责人表示，民航部门以“人民航空为人民”为宗旨，秉承真情服务理念，持续开展对航空服务质量的改进工作，获得了社会的肯定。数据显示，2017年民航服务质量满意度达到75．22％，不仅高于行业平均水平，也高于美国同期水平。
第三届中国机场服务大会现场
本届中国机场服务大会由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办，北京首都国际机场股份有限公司承办。大会以“新时代、新航程、新体验”为主题，由中国民用机场协会秘书长李小梅主持，来自中国民用航空局、首都机场集团公司、北京首都国际机场股份有限公司、中国民用机场协会、国际机场协会、国际航空运输协会、中国消费者协会、中国残疾人联合会等单位的中外嘉宾共同出席。此外，芬兰机场、悉尼机场、东京成田机场、昆明机场、重庆机场、银川机场等国内外诸多机场代表参会，并就围绕提质增效，全力提升航班正常水平等主题展开了充分的讨论。
