【她说】96616客服:微笑着说话 传递的声音才温暖好听

【前言】：女性是美丽的精灵，是勤劳的楷模，是和平的使者，是智慧的化身，是创造新世纪的英杰。三月，女人月，我们一起找寻最美的旅游人，听她娓娓道来一段段往事，分享工作中的酸甜苦辣，细细听【她说】——

（文／王爽 图／宁冠宇）

“您好，这里是96616崂山区全域旅游服务热线，我是5号客服员，请问有什么可以帮您？”像这样的服务电话，入职5年，辛汶珊已经不知道接了多少通。自从2013年开始，崂山风景区呼叫中心升级为公共服务信息平台，辛汶珊成为了其中一名客服人员，在这个平凡的岗位上默默努力着。

  初见辛汶珊，你很难想象这个看上去很像95后的妹子已经是孩子的妈妈了。笑容甜甜的女孩子，说起话来声音也甜甜的。“其实我是88年生人，马上快30岁了！大家都说我脾气好、性格好，我本身也比较爱笑，可能看上去显年轻吧”，说这话的时候，辛汶珊笑靥如花。

         从未休过节假日 最忙时接电话至少100个／天

   在大家的印象里，“热线客服”是一项轻松又简单的工作，每天回复游客信息，转接处理部门，顺利传达信息就可以了。“就连我媽都不理解，不就是接个电话嘛，压力有那么大吗？”辛汶珊说，虽然看起来很不起眼，但工作内容细小而琐碎，不仅要给游客24小时咨询，还要受理应急求助、景区投诉、票务预定等多种业务。

“客服员都是娘子军，一共7个人，平均年龄才26岁，是个年轻的队伍。”辛汶珊介绍说，为了照顾女性，晚上应急值守的男值班员兼听电话，女客服员上白天的行政岗位即可。自从工作以来，辛汶珊和她的小伙伴们就没休过节假日。“旅游有淡旺季，每年5月1日到10月1日都是旅游旺季，越是节假日我们越忙，很难有空陪孩子和父母。最忙的时候，我们每人每天都要接100多个电话，基本上每隔4、5分钟就会有人打进来，一个接着一个。”

“游客事无小事儿 我们的工作平凡又伟大”

   辛汶珊告诉记者，游客们打电话一般都是咨询和求助，但问题却五花八门。“景区票价是多少？极地海洋世界的年卡怎么办？在观光车上丢了个水壶，在景区里掉了个钱包，能不能帮着找找？有时候连老人的假牙找不到了，也会打来电话。”

  当记者问到：在面对这样的“小事儿”时，会有厌倦感吗？这个笑容满满的女孩子不仅工作上“拎得清”，而且内心还有个闪闪发光的小太阳，始终积极向上。她是这样说的：“游客能拨打96616，就是对我们的信任，我们要对得起游客的信任。游客的事儿无小事，他们来自四面八方，身处异地他乡，遇事一定会着急无助，只要换位思考，就一定能理解他们。另外，人的情绪都有高低起伏，要及时自我疏导，要明白我们的职责就是给游客解决问题，很多事情就迎难而解了。普通咨询是考验业务知识，回答错了给游客造成困扰。接应急类电话，锻炼我们要头脑冷静，提炼有效信息，快速解决。投诉类电话，是对自身素质和心理压力的考验。”

前几日，来自江西省的兰女士打进电话，她的同伴在游玩上清宫时不慎摔伤导致骨折，游客焦急的声音让辛汶珊感受到情况紧急，放下电话后立刻联系太清管理处，安排工作人员前去救援，同时协调太清索道负责人让受伤游客乘索道下山。在多方密切配合下，不到1个小时，该游客安全下山并乘坐120救护车去往医院。“当天中午12点，兰女士特意给我们回过电话，说了好多感谢的话，每当这个时候，我就觉得特别自豪，我们的工作平凡又伟大。”

“再难听的话也要礼貌回应 自己微笑了传达的声音才好听”

  如今的辛汶珊，处理各种危机情况都游刃有余，但刚开始工作时，她也是有些不适应。“有少部分游客，一接通就破口大骂，还有故意说话刁难人的，但是我们必须笑脸相迎、礼貌回应。曾经也觉得自己很委屈、很倒霉，但是慢慢想开了，他们乱发脾气，只是在发泄情绪，根源本不在我，后来也就释然了”，辛汶珊说，“接电话也是门考验人的工作，会让人的抗压性更强。刚来的小女孩会哭鼻子，但是像我们这样的老员工已经不会因此而烦恼了。”

  辛汶珊说，作为一名服务人员，言行举止始终代表景区的形象，无论出于什么情况引起游客不悦，都应该先用道歉安抚情绪。“对不起先生，给您造成困扰了；对不起先生，我们马上给您联系；对不起女士，请您耐心等待……”辛汶珊说，游客在气头上说再多的道理都无益，而平静之后的引导事半功倍。

  微笑服务是96616客服人员的工作准则，绝不能把坏情绪带给游客。“眼泪快要掉下来时，下一个电话打进来了，你必须把眼泪擦干了继续微笑。因为，我们有没有在微笑，游客在电话另一头是能听出来的。只有我们自己微笑了，传达出去的声音才好听。”

辛汶珊整理的工作日志

   因为从事服务行业 生活中她更体谅他人

  不仅如此，游客打来的每一通电话都要回访，直到令游客满意为止，客服的工作才算圆满完成。在一天忙碌的工作之后，辛汶珊和她的小伙伴们还要整理工作日报，每周有周报，每月有月报，每年有年报。她说：“总结性的工作也要做好，给下一次应急处理提供经验。”

辛汶珊的工作手册，是一个16开的厚厚本子，翻开一看，上面记满了密密麻麻的字。“我们平时自己也会做业务整理，每个节庆的活动都不一样，各个管理处的信息也要实时更新。现在是全域旅游时代，我们要对整个崂山风景区的旅游项目都有所了解，包括极地海洋世界、二龙山、石老人观光园、崂山自行车租赁等等。而且还要去各个管理处亲自参观、体验，以便于更好地解答。”

   因为工作性质的原因，辛汶珊说，她最大的收获就是在日常生活中特别能够体谅别人。“很高兴这份工作没有让我变得满身怨气，而是更加积极向上，特别能理解做服务行业的难处。不管是什么情况，只要有人给我打电话，我都会耐心听他们讲完，然后对他们说声谢谢，将心比心的话，生活真的会简单美好得多。”关于未来，辛汶珊直言不讳，她对当下的工作状态比较满意。“游客素质越来越高，自己的能力也增强了，大多数时候的沟通都很畅快，而且听到称赞和感谢时很暖心。我还没有考虑太多，活在当下就挺好的。”

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