96111服务热线中心

根据青岛水务发展需要，为了更好的倾听民声、了解民意，拓宽沟通渠道，水务集团于2015年6月26日正式开通运行96111服务热线。96111服务热线中心主要为客户提供青岛水务集团服务区域内的供水、排水多方面的咨询、报修、建议和投诉相关服务以及网上平台和各级热线转办信息。

热线中心现有工作人员31名，设有8个值班坐席，8个应急坐席。始终关注民生，强化管理，先后获得了“山东省女职工建功立业标兵岗”、“青岛市女职工十佳建功立业标兵岗”、“青岛市三八红旗集体”“工人先锋号”青岛市“青年文明号”等荣誉称号。水务集团高度重视企业文化建设，我们热线也将文化理念的精髓融入到工作中，始终秉承“服务尽心、岗位尽责、微笑尽情、满意尽美”的服务理念和“始于客户需求，终于客户满意，以服务创造价值”的核心价值观处理每一个信息。

热线实行24小时在线倾听。设有班长席专业席和回访席等岗位，全天候受理市民来电，在服务过程中，坚持“您来话，我笑接”，用甜美的微笑和声音与每位客户沟通，保证“微笑听得到，微笑感受到，微笑服务到。” 96111热线设计有规范的的热线信息处置流程。当接到客户来电或转办件时，96111系统从接收、派工、处置直至最终的反馈全程监控，形成服务闭环管理。我们设有回访席，对于所有服务类信息进行回访，如果客户满意，本次处置完毕，如果客户有其他意见或建议，我们要进行二次转办并升级为督办单，在集团内部再次流转，直至客户满意为止。

为了强化话务员业务素质，热线中心开展热线讲堂、热线知识竞赛、“走进一线站所”等活动，定期对话务员进行培训和考核，提升话务员服务水平。热线完善运行机制，规范标准流程，整体工作平稳有序。成立水务热线应急服务志愿队，在有突发状况时扩充坐席，提升快速反应和应急处置能力。开通以来处理各种信息29万余条，反馈及时率、按期办结率都达到100%，回访满意率99%以上。

热线中心完善社区服务常态化机制，持续推进“便民服务进社区”活动，开展“劳模进社区”、“社区服务好帮手”“党员亮身份”等进社区活动，与社区居民现场沟通倾听市民对热线的意见和建议，更好地推进热线工作。为了更好地宣传水务，让市民深入了解热线工作，配合集团“水务开放日”活动，邀请市民走进“热线”。通过“开放日”活动向市民展示了热线员工的职业素养，也有效的宣传了96111热线。

我们热线员工们积极发挥特长，多次参加礼仪形象展示、演讲比赛、文艺汇演等活动。同时热心参与公益活动，与“福寿星”养老院结对帮扶，定到养老院开展爱心奉献活动。在春节、端午节、中秋节等传统节日，我们都会去慰问老人。热线重视团队建设，倡导温馨家文化。关爱职工业余生活，为员工打造了学习角、图书室，购买跑步机等健身器材。我们为哺乳期的女职工开设了“爱心妈咪屋”冰箱单独设立了“妈咪专用”区域，专门存放哺乳的物品。热线特别开辟了心语传情栏，员工在节假日或者有人过生日的时候会写下一些祝福的话，把美好的祝愿通过一个小小的展牌表达，精心营造尊重、协作、感恩、共享的团队文化氛围。