招商银行出席十九大代表刘娟：从“刘娟流程”到FinTech都是追求极致

10月18日至24日，党的十九大隆重召开，招商银行青岛分行基层员工刘娟同志出席了党的十九大。这是刘娟同志继十八大以后，再次当选党代表，成为银监会系统中唯一一名连续两届当选的基层党代表。

作为招商银行的一面“金字招牌”，“刘娟流程”曾大幅提升业务效率，缓解了银行排队难问题，十年前就开始在全国推广。尽管如今银行已进入FinTech(金融科技)时代，招行也正利用FinTech大幅提升传统金融服务的操作效率与客户体验，但在国家金融改革创新的大背景下，“刘娟精神”和招行Fintech战略实际上是一脉相承的，共同体现了招商银行不断创新、追求极致的客户服务理念。

招商银行已明确提出将FinTech作为转型下半场的核动力，并把自身定位为金融科技银行。据了解，招行已将“网络化、数据化、智能化”作为推动金融科技战略的目标与路径。

路径相通：鼓励创新

2003年，刘娟经层层选拔，进入招商银行青岛香港中路支行担任储蓄柜员，仅仅培训了两个星期，刘娟就成为第一个上岗的实习生。当时，为了避免出错，刘娟总是一遍遍地复核与检查。然而，细心是有了，效率却一直上不去，直到第一次参加业务考核得了倒数第三名，这对她触动很大。

“那时，为了提高效率，下班后经常在回家的公交车上用练功券练习点钞，有一次坐过站都不知道。”刘娟如是说。除勤奋练习外，她还注意观察和改进平时的工作方法和服务流程，使之更加符合科学规律。在领导和同事们的鼓励下，刘娟开始摸索着规范自己的操作流程和服务流程。经过一系列的改良之后，柜台的工作效率明显提升了：以标准服务流程下的1万元存取现为例，整个业务所需时间由过去的100-120秒，如今已经缩短到53-60秒，几乎缩短了一半时间。

2007年，招商银行青岛分行正式将刘娟自创的这套流程命名为“刘娟流程”，并将这一流程总结为：“操作定型，服务到位”。这套流程也获得了招商银行总行的高度认可，不仅在系统内进行交流，也开始登上银监会系统这个大舞台。伴随着“刘娟流程”在全国范围内的推广，刘娟先后荣获了“全国金融五一劳动奖章”、中央金融团工委“金融青年五四奖章”、银监会系统“青年岗位能手”等荣誉。

刘娟的荣誉源于她对流程创新的追求，而她供职的招商银行出生于深圳蛇口，历来就有创新的基因，也鼓励员工大胆创新。

“如果你还在为害怕失败、承担后果而犹豫不决，金融科技创新基金将为你解决后顾之忧，让你勇往向前。”这是招商银行内部为鼓励全行员工参与金融科技创新所提出的一句宣传用语。

正是这种与生俱来的创新基因，让招行在时下金融科技大浪潮下走得更快更稳更好。目前，招行正在举全行“洪荒之力”推进Fintech战略，确定了“网络化、数据化、智能化”的演进路径，设立了专项基金，按照“引领前沿、鼓励创新、市场运作、重奖成功、容忍失败”的原则，搭建了一套金融科技项目创新体系，力争构建具有差异竞争力的商业模式。

目的相通：追求极致服务理念

“因您而变”是招商银行的服务口号；服务立行是招行始终不变的宗旨。成立30年来，招商银行以“因您而变”作为唯一不变法则，招行式服务也完成了人性化、信息化、专业化、体系化的四次蜕变。

自“刘娟流程”建立之后，刘娟的名声也越来越大，许多客户专门排队要求刘娟给他们办理业务，更有客户专程来看望刘娟，但刘娟并没有因此放松对自己的要求，更没有失去不断奋斗的精神，反而更加严格要求自己。在担任分行营业部储蓄主管时，刘娟坚持每天八点之前到岗，每天最后一个离开。在工作和生活中，分行营业部的员工们都习惯于把她当作“知心姐姐”，有任何事都会向她倾诉，她也会给出自己诚恳地建议。

为更好地服务客户，刘娟经常独自思考。关于“刘娟流程”，她讲过一个小故事：“柜台业务量大，每一位客户都想尽快办理完业务，我每天在思考如何提高操作效率的时候，就想到了‘煮鸡蛋’的例子。早上起床，如果我先把锅里的鸡蛋煮上，再去洗漱，这样洗漱完毕之后，鸡蛋也煮好了，等于同一时间做了两件事。同样的思路，当然也可以用在工作上。”

银行业的本质是服务业，为不同的客户提供更为定制化、便捷化、专业专属的金融服务和增值服务，将是银行未来竞争的方向。而进入移动互联时代，科技金融为招行式服务插上了新的翅膀，技术创新也让招行保持了市场竞争力。

招行在国内率先推出了闪电贷、刷脸取款、一闪通、云按揭、一网通支付、摩羯智投等行内领先的创新服务，并按照“移动优先”战略，不断迭代手机银行、掌上生活两个App，令其服务效率与体验始终处于行业领先水平。当刘娟精神遇到Fintech战略，模式创新推动服务升级，必将使招行进一步巩固在我国商业银行的服务领先地位。