双十一 看青岛国美如何把最后一公里的沟通做好

青岛国美总经理刘金聚专访 保险公司为国美进行低价保障

    “价格战，是历年‘双十一’不变的主题，但价格无底限，很多线上商家，由于过度追求低价噱头，从而忽视产品质量，忽视送货安装以及售后保障，给广大消费者造成很多困扰。我们把这个称为后‘双十一’现象”，青岛国美电器总经理刘金聚先生讲，“国美本次‘双十一’大促，仍然强调价格与服务的双重保障，在价格方面，国美与易安保险合作，给消费者提供免费的低价保，买贵立马赔付，这个可谓开创全球商家营销先河。网上比价，国美下单，成为消费者“双十一”最佳省钱攻略。

    对于“双十一”网购普遍存在的实货不符、物流不给力、秒杀不到、特价抢不到等现象，刘总特别强调，这种情况，在国美绝对不会出现，相反，国美升级的门店体验，可以给消费者提供最好的售前服务。

    国美做好与消费者“最后一公里沟通”

    同时，“双十一”前夕，国美在“无忧购物 九大承诺”的基础上，升级推出“心服务 新体验”系列服务，从送安细节、售后保障、聚客引流等多环节汇集并构建服务升级，致力打造国美特色服务品牌。

    大家电的送安服务，是商家与消费者“最后一公里”的沟通，如何让消费者真心点赞，细节是关键。“双十一”前夕，国美送安升级已经悄然开启。大家电的搬运过程都要使用小推车，避免商品颠簸受损；送货到家时，国美的工作人员会铺设垫布再移动家电，避免给消费者的家装地板造成划痕；验机过程中，国美工作人员全程佩戴白手套，避免汗渍、灰尘弄脏商品；而在安装打孔环节，国美的工作人员则通过使用防尘袋，避免居室扬尘。以外，国美的送安人员在工作完成后，会帮助消费者带走废弃包装物及代扔垃圾，用心的服务带给顾客惊喜。

    看似小小的细节改变，实际上是国美从用户需求出发的用心改变。

    国美送安提升服务标准

    为了第一时间收集消费者的反馈意见，国美还于近期推出“微信扫码评价”系统，通过手机扫一扫将事后回访转变为现场第一时间评价，准确度、及时率大幅提升。

    有消费者购买全套高端智能家电后，通过微信扫码反馈，希望有专人教授智能家电的使用技巧。针对消费者的反馈，国美开展了“家电大课堂”系列讲座，邀请专业人士从智能家电的操作知识、电器安全使用及假性故障排除等方面，为消费者进行了详细讲解。大家纷纷表示，多亏有了国美的专业讲解，智能家电才用得这么顺手，才能真正感觉到新科技带来的生活便利。

    卖场的服务台除了咨询答疑还能为消费者做什么呢？国美的服务台可是“百变能手”。在这里，不仅可以办理延保、广播寻人、失物招领、退换货等十项常规服务，日前还新增了手机加油站、生活百宝箱、雨天替客叫车、快递代收、电话预约购物五项亲情服务。通过亲情服务打动消费者，国美让消费者有家的感觉。

    刘金聚表示：作为国内最大的家电及消费电子连锁零售企业，国美围绕“以消费者为中心“理念，立足客户需求，不断加大服务升级力度，从送装、评价、便民等方面进行全面升级。“双十一”保障低价优势，更要推出全新的服务标准、极致的细节追求和温情的贴心服务，为消费者带来全新的消费体验。