国美推出“无忧购物九大承诺”提升家电服务最高标准

    大刘放心购 老林烦透心——

    国美推出“无忧购物 九大承诺”提升家电服务最高标准

    作为同时搬入新居，也在 6.18 购物节购买全套家电的邻居，大刘和老林却在“618”之后感受到了冰火两重天。究其原因，竟然是因购物渠道不同所导致

    的。其中，网络购物达人大刘，考虑到自己在此前多个购物节所交的“学费”，在今年 6.18 选择了能提供线上咨询、线下体验、全渠道下单的国美购买全套家

    电；而平时喜欢看电视并将广告作为购买依据的老林，则选择了 6.18 期间利用

    明星大幅投放广告的国内某纯电商平台。

    但仅仅过了一周时间， 两人就经历了截然不同的购物感受， 并且对本次6.18购物节产生了天壤之别的评价。在 6.18 前经过大量网上调研、型号对比、价格比对等工作后，选择在国美线下门店下单的大刘，在经过两天的陆续配送和安装工作后，已经开始享受全套家电为生活带来的舒适体验。而选择在国内某纯电商平台购买全套家电的老林，却在为冰箱尺寸不合适与商家客服进行拉锯、为空调送到家却迟迟没有人上门安装而苦恼。同时，最让老林揪心的是近期媒体频繁曝光的网上出售二手产品和残次品的新闻，他担心自己所购买的家电存在质量问题，给家人和自己带来伤害。

    众所周知，每个大型购物节结束后都会迎来一波消费者投诉高峰。购物达人

    大刘此前亦曾遭遇过诸如快递变慢递、产品图片与实物不符等诸多问题，也曾因

    这些问题进行过多次投诉，而这也让他在此次入住新居并利用 6.18 购买节选购

    全套家电多了一丝慎重，毕竟相比于此前购买的小件物品而言，家电单价动辄成

    千上万，且与家庭生活密切相关。基于此，大刘在6.18之前就对各个商家打折、

    送货、安装、服务等政策进行了全面对比，经过一圈查勘之后，国美的“无忧购

    物 九项承诺”让他眼前一亮。

    首先，大刘在此前的网上消费过程中，曾多次遇到产品“价低质次”的问题，

    这也是他此次6.18选购家电最关注的问题之一， 而国美推出的正品承诺—— “正品行货 假一赔三”彻底让他吃了一颗定心丸，尤其是国美与包括苹果、格力、海尔、 美的、 惠普等一线家电厂商联合推出的诸多促销活动彻底打消了他的疑虑，厂家直接供货肯定不会存在假货问题。与此同时，国美提出以“一亿质保 先行赔付”为核心的安心承诺也是他关注的重点，在过往的购物维权中，大刘最痛恨的就是厂家、商家扯皮而不解决问题，虽然谁都不希望购物过程中出现问题，但万一出现问题国美的安心承诺却可以保证消费者权益在第一时间得到保障， 而且是找到国美门店店长就可以解决，再也不用为各种问题去寻找厂家、商家的不同部门、不同人员进行多方协调了。此外，作为自己选择 6.18 购物的最大理由——价格，国美做出的以“十九天 差价补偿”为核心的价格承诺也足够诱人，自发票开具之日起 19 日内，如遇国美门店的同型号商品降价，消费者可凭购物发票获得差价补偿；自发票开具之日起 19 日内，如发现同城市内其他商家的同品牌、同型号商品价格更低，凭报纸广告或 DM 单或其他商家的购物发票原件，在经过国美方面核实后，消费者也可获得差价补偿。

    作为服务质量的最主要考核标准， 国美的准时承诺让大刘在炎炎夏日中感受到了国美服务的专业性。众所周知，6月是空调销售的最旺月份，但专业的国美安装配送人员在大刘约定的下单第二天上午，就完成了空调的配送和安装工作，

    这让大刘又惊又喜。而在与上门人员沟通中，他了解到根据国美准时承诺，如因

    送货安装延误或者超时，国美是要对消费者进行赔付的，每延误一天，赔偿 50元。看到隔离老林还在因为空调迟迟没人安装，而与厂家售后进行拉锯，大刘真

    切的感受到了国美服务的专业性，也为自己的选择而庆幸。同时，在与小区内其他业主沟通后，他也在为国美的收费承诺默默叫好，根据反应，有不少业主在空

    调、彩电的安装过程中都遭遇了乱收费的问题，而国美做出的“多收费用 三倍

    返还”为主要内容的收费承诺，则让大刘完全不用为乱收费问题而发愁。

    此外，送货、安装人员在服务过程所做出的维修、延保、退换三大承诺更是

    解除大刘诸多的后顾之忧，根据国美的维修承诺即“专业维修 一日出检” ，国美承诺为消费者提供专业售后维修保障，凡涉及商品故障检测，国美的专业维修检测人员将在一天内出具检测结果。而以“资质认证 一次解决”为核心的延保承诺让大刘不用为保修到期后产品的维修、保养而发愁。最后，国美“快速退换 时效保障”的退换承诺更加让大刘体验到了国美的贴心服务，在购买的洗衣机送达后，他发现这台洗衣机并不适合女儿，所以打算换一台带有杀菌功能的洗衣机，

    根据国美的退换承诺，大刘在与国美店长协调后完成了退货，并重新选购了一台

    带有杀菌速干功能的洗衣机。尤其让他感动的是，国美在接到他退换货需求的不

    到半个小时，就有门店工作人员为他提供了专业的解决方案，并安排专人对他对

    此次退换货效果进行了回访。

    正如国美总裁王俊洲所言，在零售的售前、售中和售后过程中，消费者在购

    买商品回家以后，如果使用中出现了问题，而零售商又没有及时妥当的处理，前

    面所做的努力（在售前、售中提供良好体验）将全部归零。也就是说，最后一个

    体验环节即售后体验，显得至关重要，它决定了整个购物过程的体验结果。根据

    国美大数据工厂提供的数据显示，国美每天收到的十万条客户请求中，有97%的

    客户在询问商品的使用问题，而并非商品的质量问题。这需要国美有一个非常强

    有力的售后维修体系来解决客户的请求， 基于此， 国美在全零售战略升级过程中，对事关服务质量的物流、售后、IT、金融等供应链价值平台进行了全面升级。

    业内专家指出，国美电器 29 年的发展历程始终以创新服务为核心理念，随着“无忧购物 九大承诺”的推行，标志着国美开始由单纯的产品输送者向客户利益的管理者这一角色进行转变，以消费者利益为中心，构建起高效率、高标准的综合服务价值体系。“无忧购物 九大承诺”，立足顾客实际需求，向顾客承诺多项服务举措，多层次、多角度、多渠道让顾客享受优质服务体验，使顾客的服务保障得到更广泛深入的推广。