青岛快递首季申诉深度通报 邮政业服务质量再度升级

    管局全面部署 服务质量成“致胜指标”

    据悉，根据国家有关法律法规和国家邮政局、省邮政管理局关于提升邮政业服务质量的部署和要求，结合青岛市邮政业实际，2015年2月9日，青岛市邮政管理局制定并下发了《关于进一步提升青岛市邮政业服务质量的实施意见》。意见本着“创新与提升相结合、治理与引导相结合、企业自律、政府监管、社会监督相结合”的工作原则，对邮政业的服务质量进行了全面整顿。

    首先，计划全面落实企业操作制度，完善企业服务质量保障体系。还计划公布服务内容，接受外部监督。另外，在加强末端管理与提高服务，在业务和服务创新上也均有所计划。具体工作，预计首先制定实施方案，组织推进。其次开展人员培训，强化服务规范。最后，强化服务质量监管，推进服务提升。

    快递有效申诉青岛第一 延误成“首害”

    本次会议的另一重要工作，是对青岛市快递行业2015年第一季度申诉情况，进行了深度通报。据了解，2015年第一季度，仅山东省快递服务有效申诉量达到了3458件，其中青岛961件，占全省27.9%，比2014年第一季度下降5%，有效申诉量为全省第一。济南、潍坊分别为670件、490件，分别占比19.3%、14.3%，占比均有所下降。

    在全省第一季度的有效申诉中，我们可以看到，申通、韵达、中通位列前三，有效申诉量分别为966件、646件、355件。其中，顺丰、宅急送、圆通等企业的申诉量较低，整体服务质量较好；而申通、韵达和国通的申诉量最高，分别占我市有效申诉总量的23%、21%和15%。

    而在2015年第一季度，我市快递业务有效申诉问题中，数量和占比前三位的分别为：延误373件（占38.8%）、投递服务297件（占30.9%）、丢少短少207件（占21.5%），三项共占总申诉量的91.2%。据了解，延误问题增长的主要原因，分别集中在“受春节物流高峰影响”、“部分网点因内部整顿”等方面。对此，青岛市邮政管理局也敦促各快递企业，在赔偿方面应更加及时到位，在投诉查询等渠道方面应保持畅通。

    快递强化“收寄验视” 全行业自查自纠

    值得关注的是，会议还在寄递物品收寄验视工作方面，提出了重要指导意见。寄递企业作为寄递安全的责任主体，对本单位的寄递安全承担主体责任，寄递企业应当落实安全教育培训制度，加强员工收寄验视安全教育培训，建立培训档案。其次，寄递企业要采取日常检查、突击检查、调取监控录像记录等多种方式进行收寄验视的自查。青岛市邮政管理局还将在全市范围内开展收寄验视专项整治，以督促全市寄递企业落实收寄验视制度，有效提高全市寄递企业从业人员的素质，保障全市邮政行业安全、平稳的发展。

    对于寄递企业收寄验视专项整治实施方案方面，青岛市邮政管理局计划于2015年4月至6月，检查包括全市所有邮政企业、快递企业，重点对各企业收寄、分拨、转运、派送等各个生产环节和人员比较集中的邮件处理中心、快件分拨中心，开展自查自纠工作，检查内容涵盖“是否在用户在场的情况下，当面验视交寄物品”、“收寄快件验视后是否加盖收寄验视章”等细节内容。最后，还就寄递企业是否以明显方式公示禁止寄递或者限制寄递物品名录、收寄验视制度、安全操作规程、突发事件应急处理规定和安全标识等内容进行了详细规定。（青岛新闻网记者 夏巧怡）

    附件：

    《快递业务经营许可证》关于变更、年审、换证注意事项

    1、由山东省邮政管理局核发的《快递业务经营许可证》变更、年审、换证，先由市局进行指导审查，再提交省局审核批准；国家邮政局核发的许可证件，所有材料直接提交国家邮政局。

    2、所有涉及《快递业务经营许可证》变更、年审、换证材料，如有复印件材料，需在复印件材料上写明“与原件一致”，并加盖公章。

    3、涉及许可信息网站的问题，市局暂无操作权限，省局可查询企业账户密码（传真查询：0531-66568065），国家局设置了许可信息系统答疑QQ群：375600345，请企业加入该群对系统网站问题进行询问。

    4、所有涉及许可的材料必须采用“拉杆式透明封皮”进行固定。