苏宁易购李斌公开回应央视曝光：从未出售报废机 绝不售假

    12月2日0点31分，苏宁云商运营总部执行副总裁李斌，在“苏宁李斌”的微博上，公开回应某消费者在苏宁易购购买联想电脑引发投诉一事，短短6条，从供应链到反应时效、处理方式、消费者差评，最后要求联想出示书面公函，简明扼要但毫不含糊的否认了出售“报废机”一事。在过去的24小时里，缘起于中央电视台《每周质量报告》栏目对此事的报道，引发了网络的热炒和疑问。

    疑问一：苏宁易购是否知假售假？

    答：联想直供，原装原封销售，联想公开确认为正品

    消费者购买的是苏宁易购的自营商品，包括这台消费者购买的ThinkPad在内的所有自营联想电脑，都来自于联想集团厂家直供，并且原装原封的交到消费者手中。

    这就意味着，苏宁易购不存在知假售假的客观可能性。

    这一点，在联想集团12月2日凌晨发表的声明中也有明确说明，联想表示，“联想信赖苏宁易购平台，并且确保这台在苏宁所售卖的产品为正品”。

    联想集团发给苏宁易购的书面函件中，也明确说明了这台电脑存在瑕疵的缘由。首先，这台电脑并非报废机——联想表示，“此产品是根据订单进行生产的新品”。其次，这台电脑出现瑕疵的原因是——“装配工人在装机的时候，误将其他产品的报废单夹带在该机器中，导致用户拆开后盖发现报废单，事实上最终此产品为检测合格产品。”

    请注意，报废单是消费者自行拆开电脑后盖后才发现的。作为销售商，苏宁易购不可能拆开每台商品包装，更不可能拆开每台商品，提前知晓报废单的存在。

    这就意味着，苏宁易购不存在知假售假的主观可能性。

    疑问二：苏宁易购是否未回应消费者需求？

    答：不到24小时即与消费者沟通，并推进联想处理，其与消费者对处理方式达成书面一致。

    在昨天大量微博转发央视报道中，引述为“立即联系苏宁易购未得回复“，而李斌的微博中却披露了详细事实：”7月30日19：40在我司此商品页面发表了一条差评，第二天上午（7月31日9:00）我司客服人员监测到该差评后，立即核实情况并在当日上午主动联系用户，积极处理。“

    这说明消费者并未主动联系苏宁易购，而苏宁易购对消费者的差评反应时效不到24小时，且立即沟通处理，后续换机都是在苏宁易购主动与联想沟通推动的结果，且是在苏宁门店实现换机的，何来未得到回复一事？

    其次，从李斌的公开声明还可看出，苏宁易购敦促联想集团对该电脑进行了质量鉴定，并确认为联想正品机型。且三方最终达成了一致处理方案。这一点，有消费者的书面认可为证。

    在整件事情的处理过程中，苏宁易购将保护消费者利益视为最高原则，及时高效并竭尽所能帮助消费者,而且消费者在苏宁门店现场也以书面确认了处理方式。作为一家负责任的大企业，苏宁肯定在整个处理流程方面非常规范，保留了全部记录和证据的，这比任何道听途说都经得起验证和法律检验的。

    疑问三：消费者的差评，苏宁易购到底删除了没有？

    答：任何人都不能删除商品评价

    针对消费者和网络媒体刻意强调的删除商品差评一事，无论是苏宁的客服人员和李斌都坚定的否认了这一质疑。苏宁客服人员在接受央视暗访时毫不犹豫的回答“客服：评论和晒单都是不能删除的，女士。我们苏宁这边都是不可以删除的。记者：我是说我想自己删除。客服：对对对对，就是您自己删也不可以删除。”，李斌公开声明中再次郑重强调了这一点：“公司内任何人均无权限删除商品差评“。

    从用户提交评价的7月30日，到10月1日售罄下市前，所有消费者都可以在苏宁易购的该商品页面查找到这条评价。即使商品下架了，商品展示和评论一同不在前台网页展示，但苏宁易购依然在后台系统中，保留了此条评价。

    这正是作为负责任的电商苏宁易购的底气所在——消费者的口碑与信任，绝不是靠删除差评来实现的。

    在央视曝光和广大网媒大量传播的情况下，苏宁易购为何有底气发表公开声明，否认出售报废机，这与其20多年积累的品牌商和品牌授权商直接采购的供应链模式密不可分。在李斌的公开声明中可以明确的发现，苏宁所售联想电脑均为联想直供，因此才会对苏宁自营商品为正品行货有着绝对的自信。作为国内领先的B2C线上销售平台，苏宁易购与线下门店共享后台供应链模式，同样不可能容忍报废机、返修机等假冒商品存在，而这点也得到了联想方面的公开声援与书面确认。而对于此事可能存在的幕后黑手，李斌也在公开声明中明确表示，保留采取法律追诉的权利。

    附：苏宁易购关于联想ThinkPad电脑客诉报道的公开声明

    11月30日午间CCTV播出的《每周质量报道——看不懂的网购之惑》报道了某消费者在苏宁易购购买联想电脑引发投诉一事，我司获悉后非常重视，第一时间组织了紧急处理小组彻查该事件，经审慎调查，最终经联想确认该产品为原厂出产的正品。作为负责任的企业，我司有义务将整个事件处理的过程公开透明还原如下：

    1、我司线上线下所售自营商品均为正品行货，一直以来，联想电脑均为我司向联想直接采购、厂家直供，且原装原封提供给消费者。

    2、报道中此用户于7月26日在苏宁易购以3699元购买了一台联想ThinkPad电脑E431，7月30日19：40在我司此商品页面发表了一条差评，第二天上午（7月31日9:00）我司客服人员监测到该差评后，立即核实情况并在当日上午主动联系用户，积极处理。

    3、经我司与联想核实，联想已对此产品进行鉴定，确认该产品为联想正品机型，并无质量问题，报废单属于生产流程中的个案瑕疵。

    4、我司及联想通过与顾客的沟通，达成一致处理方案：按用户指定时间和指定更换产品机型，我司于8月18日在宁波苏宁天一广场店现场为用户更换了更高配置的价值7500元左右电脑ThinkPad T440p一台，并赠送系列相关配件，并且得到用户书面认可。

    5、报道中提及的删除差评问题，我司予以强调：公司内任何人均无权限删除商品差评。报道中涉及的联想电脑型号在10月1日售罄下市，在下架之前，消费者能看到所有评论；下架之后，网页不再展示该款商品，因此该款商品的评价也不露出。

    6、该事件发生后，我司郑重函告联想，要求对方进一步核实该产品是否为报废机，经联想书面回复“此产品是根据订单进行生产的新品，在出厂检测时发现零部件有问题，因此重新进行调试。装配工人在装机的时候，误将其他产品的报废单夹带在该机器中，导致用户拆开后盖发现报废单，事实上最终此产品为检测合格产品。”

    一直以来，苏宁坚持诚信经营，坚持正品行货，做负责任的企业。我们欢迎媒体客观公正的监督，但对个别媒体和个人的不实报道和炒作，我司保留采取法律手段维护自身合法权益的权利。

    最后，对一直以来信赖和支持苏宁的广大用户表示诚挚的谢意。

    苏宁易购

    2014年12月1日