“看得见的图片，摸不着的真机”这句话在众多购买家电类产品的网络消费者心中,早已成为了一道巨大的沟壑。随着网络消费高速发展的同时，消费维权问题也日益陡增，挑选不便、实物与图片不符、售后没有保障、价格陷阱等问题在九成的网络消费中均有体现。

    中国消费者协会发布的2013年全国投诉分析报告显示，2013年家用电子电器类投诉共计165，571件，占各类商品投诉总量的23.6%，比2012年上升0.4%，而空调、冰箱、彩电、洗衣机等大家电成为投诉的重灾区。据记者了解，在某大型电商购物时，要想将故障电脑退货还需要自行致电厂商出具检测报告，如果想无理由退换货，消费者还需要承担商品10%的费用，网购企业对退货要求苛刻而且退货手续非常繁琐。

    而在“新消法”实施后，家电网购投诉依然高居不下。2014年6月24日，某大型电商购物公司在销售打印机过程中虚假宣传，被北京国舜律师事务所起诉，法院已作出一审判决，认为该公司在销售打印机过程中存在虚假宣传。该电商企业所销售的打印机无法实现网络打印功能，且多次出现质量问题，经咨询打印机生产商，才了解到此款打印机并非网络打印机，若想实现网络打印功能，需要借助第三方软件和外设服务器。而电商公司则认为自己作为网络平台，已经尽到了审核义务，打印机接入外接设备能够实现网络打印的功能，不应承当责任。

    一位业内家电专家向记者表示，作为缺乏体验和非现场购物形式的网络购物，正是基于消费者对大家电产品的不了解，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的“优势”，夸大商品的性能、功效，制造促销噱头误导消费者，让消费者自认为捡到了便宜，但在真正使用后，却发现问题接踵而来。

    对于大家电产品，由于体型较大、功能较多、型号较多、用料不一等原因，从根本上来讲，并不适合在网上购买，消费者应该先进行真机体验，选择最适合的产品和售后服务后再决定购买行为。据记者调查，在日本、香港等经济高度发达地区，消费者购买行为与国内恰巧相反，其购买电器产品更愿意选择专业的家电卖场，专业卖场的真机体验、专业导购则是其选择的重要因素。而国内的专业卖场方面，国美则具有巨大的优势，一大部分消费者购买家电类产品会选择国美这样的专业卖场。例如在购买抽油烟机时，卖场导购员会介绍商品是否具有大吸力，油网特殊设计等基本信息，也会根据消费者的厨房情况和特殊喜好，推荐性价比最高的产品。而电商往往会拿一项指标来做文章，例如说功率越大，吸油烟效果会越好，事实上功率与吸油烟效果没有必然的联系，如果一个吸油烟机只是功率大，而涡轮粗糙，电机制造不过关，则往往只是干耗电，却达不到好的效果。

    电视机产品更是如此，北京国美卖场负责人表示，如今智能电视已经越来越时尚化，体验是选购智能电视最关键的环节。从外部来说，流线形设计到超窄的边框，智能电视不但具备电视的功能，放在家中还具有装饰效果，对于消费者来说，挑选时不但要看型号大小是否与房间相适应，还要考虑它是否与房间的设计风格相匹配。而其他诸如3D播放、视频点播、在线游戏、语音识别、体感交互等应用与功能，更需要消费者进行真机体验。

    为什么大家电对体验要求这样高，还有很多消费者选择网购呢？上述家电专家向记者表示，主要是源于消费者的心理，在网上选购大家电商品的往往是价格敏感型消费者。而电商企业经常利用价格调整的手段来引导产品的销售，价格策略表现得更直接，同时也更为有效。价格变化的幅度与基础价格的比例越高，消费者敏感度越高，比例越低，消费者价格敏感度越低。但是其中也夹杂着“限量秒杀”、“0元购”、“先涨价后降价”、“低价购买后无货供”等“伪低价”乱象。

    此外，网购家电产品与实体产品也有很大的区别，普通消费者很难辨别，造成了电商价格要比实体更便宜的假象。众所周知，家电产品，尤其是大家电生产成本较高，但为了满足网购消费者的低价诉求及促销噱头所需、保持与线下商场产品的差异化，部分电商会提供一些厂家网购专供、特供产品型号。而所谓专供、特供，实则偷工减料、降低品质、缩减成本，以维持所谓的低价。而目前一些家电电商平台的厂家网购专供机型比例非常高。另一方面，网购平台售卖的是非主流产品，例如，某产品的价格优惠幅度大，而现实的情况则是家电厂商在清理存货，商品往往是实体市场上卖不动的商品，售价自然便宜。

    国美相关负责人向记者表示，目前整个家电零售业处网购乱象仍然突出，2014年上半年国美先后两次揭露网购乱象，为家电零售行业树立了标杆，但是家电零售市场的长久发展需要更多企业参与进来，维护家电零售市场的良好秩序，同时也需要消费者需要擦亮眼睛，培养正确的消费习惯，购买大家电产品尽量到实体门店去体验。