鲁斌：微笑服务 做好客户的贴心人

鲁斌是青岛市公用事业收费服务中心市北营业站抄收班长，鲁斌劳模创新工作室带头人。该同志自工作以来，始终立足一线抄收岗位，辛勤工作，以良好的精神风貌、文明的言行举止，把微笑和真诚送给每一位客户，为公益事业无私奉献，展现了市政公用行业职工文明服务的崭新形象，得到了领导和广大客户的一致肯定和赞扬。几年来，该同志先后荣获山东省住房城乡建设系统“劳动模范”、为民服务创先争优“服务标兵”、优秀共青团员，青岛市劳动模范、“十大笑脸”、“十佳文明市民”、模范共青团员等光荣称号。

微笑服务，做好客户的贴心人

青岛市公用事业收费服务中心的主要职能是担负着全市100余万户自来水、燃气、供热（热电、泰能集团）、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费任务。自2007年于山东体育大学毕业至今，该同志在抄收员的岗位上工作了8年，作为一名一线的抄收员，鲁斌同志每天上下楼梯几千级、来回穿梭十几个楼道、往返于数个小区之间为客户们抄表刷卡收费。鲁斌每天负责的客户有一百余户，每户抄收时间用上两分钟那么一百多户下来就要三四个小时，而大部分的家庭都是只有在下午五点以后才有人，为了不影响居民晚上休息，他都是一路小跑的上下每层楼、往返于每个楼层之间，这就不光是爬泰山那么简单了，而是每天用短跑冲刺的速度来爬泰山！作为一名大学本科生，经常有人问鲁斌：“干这份工作你不觉得辛苦、不觉得委屈吗？”面对这样的问题，鲁斌总是微笑着回答：“能用我的服务换取客户真心的笑容就是我最大的快乐！”抄收工作看似简单，其中的酸甜苦辣却少有人知，抄收员面对不同的客户会有不的要求，在抄收时会遇上各种各样的问题。

在鲁斌抄收辖区内有一位客户长期拖欠费用，每次登门抄收时这位客户总是粗暴的拒绝缴费，有时甚至恶语相向。面对这位客户鲁斌始终以微笑的面容对待，同时他通过居委会了解到该客户的父亲也住在自己的抄收区域，于是每当到这位客户父亲家抄收时，就比以往更加注重亲情化服务：老人行动不便，他帮他倒好热水；家门前有杂物，他帮助打扫卫生；老人家中大桶水没有了，他帮老人出门打水。时间长了，老人对鲁斌十分感激，总是向邻居夸说这个小伙子就好像他自己的孩子一样。今年一月的一天，营业站接到了这位客户的电话，只听到他在电话那头热情的说：“真是太谢谢你们那位小鲁同志了！我爸一直夸他，说他像自家人一样。我这人就是脾气不好，也不知道你们这工作的辛苦，我以为一年半载的交次钱没什么。以后我再也不拖欠费用了，你说哪有给自家人找麻烦的？”鲁斌的优质服务得到客户、领导和同事们的肯定，在市政公用局开展的“把微笑送给每一位用户”活动中，他还代表市政公用局全体一线服务人员发出了“微笑服务”倡议书。

力求精益求精，做好服务工作的有心人

鲁斌同志不断探索如何能为客户们提供更优质的服务，在实践中，他总结出了“四勤”，即：勤动手、勤动脑、勤动腿、勤动嘴，以及“八心”抄收服务法，即：微笑入户要真心、查表计数要细心、解疑释惑要耐心、唱抄唱收别粗心、账册记录要精心、勤说勤跑有恒心、扶弱帮困要热心、客户满意皆欢心”，并在职工中进行了宣传推广。该同志还总结了老年客户服务法，即：嘴巴勤、语速慢、吐字清、不怕烦、早抄收、多留心。针对作息时间不固定的租房户及外地客户他也总结了四句话，即：差时抄收多跑腿、用户信息勤更新、电话联系常保持、客户特点全记清。

为把服务工作做精、做细，鲁斌建立了客户信息小册子，将他负责抄收的5000余户客户的联系方式、通常在家的时间、便民卡的存放位置、水气设施的安全性、近期抄收情况以及客户的抄收需要等都一一记录在册并建立了客户电子档案。例如：该户家中有婴儿，要轻敲门；老年人客户，晚上休息得早，需要白天抄收；青年人住户下班晚，9点以后再拜访；外地住户，电话联系常保持；住户在附近市场摆摊，到其摊位上刷卡等。有些租房快到期的住户只想充正好够用的钱，他就根据记录的以往用量给他算出需要充值的金额；有的客户一时找不到便民卡，他就提醒客户一般存放的位置；有的客户不方便充值，他就帮他们代为充值；有的老年客户耳背听不见敲门声，他就在他们早晨出门晨练的时候上门抄收并帮他们检修门铃。久而久之，辖区内的客户们都熟悉了鲁斌，大家都喜欢上这个带着憨厚笑容的小伙子，遇见他都热情的打招呼，谁家的水气设施出现了点小问题也喜欢先来向他咨询，谁家遇到了什么麻烦事，邻居都告诉他们“去找抄表的小鲁就行了”。时间长了，辖区内的客户都亲切地称他为“抄收片警”。

重视班组建设，做好团队的带头人

自担任抄收班长以来，该同志从加强班组建设入手，完善班组制度，严格管理，为班组成员树立“服务工作无小事”的服务意识和理念，领导班组用心做好服务的每一个细节，认真处理好客户的每一个问题。作为一名劳模，该同志主动担当“抄收服务技能培训师”，以服务明星授课培训会、模拟仿真训练为平台，将自己的工作经验与服务方法同职工进行传授分享，对抄收员在工作中遇到的问题进行案例分析，提高职工待人接物能力，传授与客户交流的方法技巧。同时，对新职工岗前培训进行手把手的指导讲解，培训时掌握四个要点，即：通俗易懂、深入浅出、案例分析、启发教学。另外，该同志还与后进职工结对，通过“劳模手拉手，星带星”活动，以先进带后进，有效提升了职工的工作效率和服务水平。与此目前组织各类服务技能培训共12次，组织新职工单独培训达20余人次。2013年结合工作实际，立足抄收服务细节，该同志与团队成员进行攻关，创建了鲁斌劳模创新工作室，该工作室针对新建小区入户率不高、抄收难、回收率上不去的问题，创新预约上门按时抄、作息不定三时抄、早出晚归周末抄等满足不同客户的个性化抄收方法，并对抄收员进行差异化考核，抄收法运用后，“三率”指标提高了0.5个百分点。通过建立“模范账册”、“优秀记录册”，激发了职工的积极性和创造力。通过鲁斌同志的不懈努力，他率领团队的工作水平得到了显著提升。

坚持无私奉献，做好社会的公益人

在做好本职工作之余，鲁斌还积极参加各项文体活动和社会公益活动，为企业精神文明建设贡献智慧力量。他曾多次代表收费服务中心参加青岛市市直机关和市政公用系统组织的运动会，并取得了优异成绩。参加省住房城乡建设系统“威建杯”安全伴我行演讲比赛，获个人二等奖，参演由中心编排的音乐小品剧《营业站的故事》、《幸福来敲门》，分获山东省基层廉政文艺作品比赛三等奖、市礼行岛城文明礼仪服务展示大赛二等奖。在公益事业方面，该同志还自己购买铲子、水桶等用具，主动帮助抄收辖区的居民义务清理楼道和电线杆上的小广告，为创建文明城市、美化社区环境做出了积极贡献，多次得到辽源路街道办事处、错埠岭家委会的当面称赞和表扬。在青岛电视台《生活在线》举办的“爱心操场”志愿活动中，该同志主动到平度市殷家庄子小学义务支教，为这里的学生上体育课，并组织学生们进行了一场教学比赛，为农村的孩子们送去了关爱，为社会公益事业奉献了青春和力量。

鲁斌在平凡的抄收员岗位上，不断探索、积极进取，用优质的服务和真诚的微笑展现了一名基层抄表收费服务员工的亮丽风采。