中国移动山东公司热线客户满意度
连续六年稳居全国前三

    “您好，这里是山东移动客户服务热线，请问有什么可以帮您？” 每当您拨通10086，就能听到热线客服人员甜美真诚的声音。中国移动山东公司10086热线为全省7000多万客户提供24小时的业务咨询和服务受理，是山东移动与客户之间沟通的桥梁，是企业服务客户、倾听客户心声的主要渠道之一。

    山东移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节，搭建热线满意度量化管控体系，优化服务模式、服务流程，实现了热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”，着力提升热线客户满意度。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中，山东移动客服热线客户满意度达90.53，位居全网第一。这也是山东移动热线满意度连续六年稳居全国前三。

    立足便捷感知 客户需求 快速满足

    “现在月底月初拨打10086很快就能接通，不用再等候，服务也很到位！”聊城客户李晴雨高兴地说。

    热线“容易接通”是影响客户满意度的直观指标，为满足客户来电快速接通的服务需求，山东移动客服中心加强数据挖掘和分析能力，了解客户拨打习惯，提升话务预测的准确性；科学优化班次，做好排班管理，提升异常时段服务水平，杜绝接通率出现“过山车现象”，做好异常时段接通率改善；充分发挥协调支撑能力，均衡各分中心服务资源，增进各岗位间的协同互助，提高服务效率。

    另外，山东移动客服中心还完善了“话务量突增预警”机制，设置以督导、班组长为主力的三级应急梯队，实施话务支援，做到迅速响应客户需求，在最短的时间内为客户解决问题，提供贴心服务。

    “通过咨询10086，了解到查话费余额、套餐剩余量直接拨打1008611就能解决，选卡号、选手机直接从网上营业厅就可以办理，太方便啦！”济南客户刘萧山通过10086热线了解了自助语音服务、网上营业厅等自助服务渠道后由衷地称赞。

    为让客户享受到更加便捷、到位的服务，10086热线加大了对掌厅、网厅、短厅、IVR自助语音服务等电子渠道的宣传推介力度，引导客户快捷办理业务。对于资费套餐办理、GPRS业务咨询办理等客户咨询的热点问题，建立IVR自助语音服务首层动态语音引导库，动态发布业务公告，提示客户选择几号键转接自助办理，发挥自助服务优势，从而快速满足客户需求。

    “我咨询WLAN信号覆盖问题，客服人员立即转到WLAN专席，专业人员很快答复了我的疑问。这效率，没得说！”济南客户贾同新对专席高效准确的服务非常满意。

    为增强热线专业化服务能力，提升热线服务效率，山东移动客服中心优化转接流程，实现普席与各类专席之间的无缝衔接。同时，在现有投诉专席、数据专席、TD专席、终端专席、英语专席等基础之上，进一步拓展专席运营规模，目前已建立了高频来电客户专席、服务营销一体化的WLAN专席以及渠道支撑专席等，有效提升了客户满意度。

    追求品质服务 客户诉求 满意至上

    “当遇到诸如话费情况、业务办理与取消、手机故障、网络障碍等问题时，同学们总是第一时间想起10086，每次的咨询结果都让我们很满意，不仅仅是客服的服务态度好，更因为他们能真正从客户的角度出发，帮助我们解决问题！”济南大学大四学生李响提起10086的服务质量赞不绝口。

    为进一步提升热线服务质量，山东移动客服中心建立以客户为导向的服务流程地图，优化服务流程，及时改进客户不满意的问题点；同时优化知识库形式和内容，确保业务查询便捷及业务语言通俗化，提高服务效率，满足客户期望，持续改善客户感知。

    “10086热线的服务很专业，上次客服人员了解到我经常在省内出差，推荐我办理了省内商旅套餐，还建议我与家人通话可以开通欢乐家庭业务，这样一来，我每月话费节省不少呢，真贴心！”济南的王佳俊是一家外企的外派人员，平时在全省各地跑来跑去，以前通信费总是他每月的开支大头，上个月他打10086咨询并按照客服人员的推荐办理了适合自己的套餐，感到很满意。

    一天，客服人员张立立接到一位东营后付费全球通客户的来电，这位客户在外地出差时不慎将手机丢失，急需办理停机业务。但当时客户无法提供服务密码，无法为其办理，客户非常着急。考虑到客户后付费的特殊性，为了不使客户话费被恶意消费，张立立紧急联系后台工作人员给客户回电，核实客户信息后，给客户办理了紧急停机业务。在回访客户告知其业务办理已经成功时，客户感动地说：“想客户之所想，急客户之所急，都说山东移动服务好，今天我深有体会！今后不但要推荐我的家人选择移动，还要让我的客户也选择移动！”

    山东移动客服中心搭建了热线满意度管控体系，在客户回访环节，山东移动严格执行“来电必复”服务举措，设置专岗对客户进行100%回访，确保多次拨打人工未接通的客户获取人工服务需求得到满足，对预约回访质量与及时性进行跟踪，让每一位客户满意。

    针对不满意客户，山东移动客服中心还专门组建“客户关怀团队”，制定不满意客户追访工作流程，通过数据收集分析找出服务短板以及导致客户不满意的问题点，建立从不满意客户定位—客户深度分析—客户关怀—效果评估的闭环管理流程，99.4%的不满意客户最终对10086真诚用心的服务表示满意认可。

    树立责任意识 关怀客户 真情服务

    “我的手机丢了，在不知情的情况下开通了很多收费业务，这怎么解决啊？”接到一位菏泽客户来电后，投诉处理员小李马上调取客户的号码来电录音，通过详细核实，客服代表为客户的号码开通收费业务符合10086统一受理流程规范。想到客户的SIM卡极有可能被盗用而开通收费业务，小李马上给客户回电，告知客户开通的业务中有六项业务正好符合半年内首次使用可享受免费体验的优惠政策，主动为此六项业务添加了免费体验优惠，降低了客户部分损失，同时耐心地向客户解释了部分业务无法回退的原因，并验证客户密码为客户取消了已有业务，最终客户满意挂机。

    山东移动客服中心始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，认真审视客户诉求，站在客户的角度来考虑问题，主动从自身主观意识和制度流程找不足。完善投诉主动预防系统，分析汇总客户投诉热点、难点，做到服务前移，在客户投诉之前就努力把问题解决好。强化过程监督，进一步完善投诉处理流程，提升客户投诉一次解决率。下大力气改善客户感受差的热点投诉问题，多渠道、多手段帮助客户解决问题，努力实现客户投诉“件件有着落，事事有回音，以客户满意为标准”。

    今年4月20日四川雅安地震发生后，当地通信遭到破坏。当晚18点，烟台客户柳先生来电，焦急地反映拨打在四川上学孩子的电话提示暂时无法接通。接到客户反映的问题，客服人员安抚客户情绪后，提示客户可以先通过短信方式联系家人，当地移动公司也会第一时间抢通通信。

    通话结束后，工作人员并没有因客户的认可而结办此工单，而是按服务要求再次联系客户，表达移动公司对此问题的重视，同时询问客户家人的联系电话、姓名及在四川的具体位置，并告知客户会尽最大努力帮其联系家人。山东移动客服与四川移动客服多次联系，终于在当晚8点成功联系上柳先生的家人并确认安全，客服人员立即联系告知柳先生。柳先生也表示之前根据工作人员的提示给家人发短信后，孩子看到短信已主动给自己打电话报平安，目前一切平安。“我们全家感谢移动公司为我们做出的一切，你们让我们移动客户感受到家的温馨！”柳先生一个劲儿地感叹。