航班延误竟成不治之症 多航企钻空4小时界定

    “五一”假期如约而至，人潮汹涌的旅游大军伴随着变化莫测的雷雨天气，航班延误再度成为扯动人们敏感神经的痛点。

    中消协和中国民航局运输局此前发布的《20 11年航空服务消费者调查报告》，通过访问28个城市的6000位消费者后发现，有76 .5%的消费者遇到过航班延误。由此产生的投诉纠纷疯涨。中国消费者协会投诉部副主任皮小林接受南都记者采访时表示，2012年全国消协组织受理投诉中，交通运输中的航空服务投诉量由2011年的757件增加到2012年的1146件，同比增长51.4%，“其增幅已经排在了第一位。”其中36 .7%与合同争议有关，主要为航班延误，包括由此导致的处理不当问题、服务态度问题等等。

    由于航班延误，乘客怨声载道冲突不断，掌掴空姐、乘客占航道等过激行为频繁上演。继“春运”难题之后，航班延误几乎成了中国交通行业的第二大“不治之症”。

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    延误原因利益纠葛

    今年3月，广州出现强雷阵雨，白云机场延迟1小时以上的航班峰值达153班，为广州白云机场“史上最严重”航班延误。其中最高峰一天受到影响的旅客过万人。皮小林表示，目前航班延误后，真正拿到赔偿的消费者并不多，主要是航班延误的责任难以明确，是不可抗力还是航空公司原因，消费者无法知情。

    中国民用航空局数据显示，2011年，航空公司计划航班正常率不足80%。不正常的原因中，航空公司自身原因占4成左右，流量控制占3成，天气原因仅占2成。

    南都记者调查获悉，2010年下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》中，“飞机延误4-8小时(含8小时)，航空公司需赔偿价值300元的购票折扣、里程或其他方式补偿，或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。”

    规定称，如果是天气原因，则属于不可抗力影响，航空公司均不予补偿。但由于旅客拒绝上下机造成的延误时间不计入补偿。非承运人原因造成的延误，航空公司也不予补偿。

    这意味着，“4小时”的延误赔偿限定非常关键，但“延误时间的确定和监管相当困难。”一名机场人员透露，很多航空公司都借此钻空子。

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    谁来为飞机延误“埋单”

    “航班延误后，游客很难找到确切责任人。”中国民航大学经管学院李晓津教授表示，延误后究竟谁来做服务，航空公司、机场以及地面保障等在整个过程中有不同的职责分工和责任。

    李晓津表示，出现延误后，机场和航空的责任范围划分一般分为三类情况：第一类是航空公司完全自己负责，机场配合；第二类是部分机场位置偏远，或者流量少，航空公司会把服务委托给机场，比如白云机场，法航等一些外航会如此操作；第三类是两方共同负责，航空公司支付一定费用，由机场负担部分服务，具体划分取决于双方协商的结果。但有时，航空公司也会委托专业化的服务公司，比如在香港机场，有“黄马甲”怡中服务等若干个服务公司。但原则上，相应责任都是由航空公司承担，乘客够买机票相当于形成合同，地面服务原则都是由航空公司提供或者航空公司委托的机场或者公司服务。

    不过目前，乘客基本不能清晰判断机场和航空公司各自应承担哪些服务或者赔偿。飞友科技CEO郑洪峰表示，大家对航班延误的不满，关键问题之一是信息不对称。北京航空法学研究会常务副会长张起淮也表示，造成航班延误有26-28种原因，只有8种可以得到赔偿，但这些消费者并不知情。“航班延误产生冲突，诱因就是知情权得不到保护”。在张其淮看来，机场或者航空公司不愿意说明真实原因，担忧会有赔偿问题，而在赔偿上，也没有统一的赔偿标准。这意味着，延误产生后出现“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的情况，这也刺激了乘客挑战航空公司底线的行为。

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    航空公司的成本压力

    南都记者多方了解获悉，航班延误后，航空公司也会承担额外支付的费用，包括飞机使用的油料成本、廊桥或者摆渡车的使用费用等。此外，根据延误时间长短以及延误原因的不同，航空公司还要支付旅客食宿的费用和现金赔偿费用。

    “飞机停靠廊桥等待旅客登机，可依靠辅助动力装置(A PU )或机场提供的桥载设备为飞机提供电力和压缩空气，供给客舱照明、空调等。但航空公司需要自行与机场商定使用价格。”某航空公司内部中层向记者表示，航班延误时，比如空客A 320只是使用A PU，每小时油耗也大约需要0 .2吨(不同机型略有差别)；如果开启发动机，那么，每小时则需要耗油0 .5吨。这意味着，航班每延误1个小时，航空公司至少需要上千元的航油成本。

    旅客使用廊桥或者摆渡车登机也需要航空公司“掏腰包”。通常来讲，廊桥的使用费用是以小时为单位进行计算的，而摆渡车的使用费用则是以人数为单位进行计算的。此外，航空公司还要根据具体情况为被延误的旅客提供饮料和餐食，如果每位旅客都提供价值1元的矿泉水和15元的盒饭，那么100多人的航班也要支付上千元的费用；如果安排住宿，即便是经济型酒店每人100元/晚的标准，支付的费用也要上万元。

    “在高成本压力下，航空公司往往会将自身利益放在第一位考虑，而不是旅客。同时也不会详细解释。”上述航空公司中层表示，这是造成双方冲突的主要原因。

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    一线员工无话事权

    相比较来说，“国外也有航班延误问题，但并没有产生太多冲突和混乱。”《商业杂志》总编辑万宁留意到，美国人的服务比中国好么？反而更糟糕，他们一般不提供住宿，乘客要自己负担。但“飞机延误发生后，乘客都会安静地到柜台排队办理手续”，万宁表示，这得益于美国有完整清晰的制度和流程，航空公司提供几种选择：或改签，或选择代购券，或者以后购票享受折扣等等，延误到什么程度，提供何种赔偿有基本操作规范。

    此外，美国航班超过一定时间的延误，航空公司会提早告知，乘客可以早做准备。万宁表示，很多外行不仅制度明细充分，一线员工也得到授权，可以第一时间处理问题。但在国内，乘客们和值班人员、空姐们不是能解决问题的人。

    如何解决延误之后的乱局，李晓津认为，将地面服务社会化是根本解决之道。“地面服务属于劳动密集产业，不是机场优势所在。引入第三方服务公司，航空公司进行招标同时采购几家服务公司的服务，在竞争中形成共赢局面。”李晓津表示，深圳机场已经开始引入第三方服务公司。

    张起淮泽则透露，“航班延误赔偿研究”今年已被北京航空法学研究会列为重点研究课题，预计研究结果将在10月提交给主管部门，作为立法依据。（记者 王海艳 实习生 胡雪薇）