手机登消费投诉热榜 霸王条款成售后乱象之始

    近日，央视3·15晚会曝光了苹果手机店大欺客，对中国大陆地区出现的故障手机都是以换代修等侵害消费者权益的行为，此事一经曝光引发了社会的广泛关注。作为全球最受欢迎的手机品牌，苹果尚且存在这些问题，其他厂商就能独善其身做得比苹果好吗？中国消费者协会也于近日公布了2012年全国消费者投诉情况，通讯类产品手机投诉量居前，投诉数量达42,768件，而且一直处于“高烧”不退状态。

    苹果小米等名牌手机登质量黑榜

    以苹果品牌为代表的智能手机产品当下正成为广大消费者青睐和宠爱的对象。但与此同时，涉及这些智能手机质量及售后服务的投诉量与其销售量一样在迅猛增长。

    央视3·15晚会曝光了苹果手机售后维修在中国存在政策歧视。苹果对出现故障手机都是以换代修，苹果全球整机交换都是整机全换，唯有中国不给换后盖，就为了避开新机保修期重新计算的政策。此前，中消协也公布了苹果售后维修的问题，包括更换强制留旧件、擅自更换好部件、数据损失不负责、三包年限缩水、修理拖延时间长等。相关统计显示，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

    在国产手机方面，立志要做“中国苹果”的小米在3·15期间也成了众矢之的。近日，中国质量万里行公布了产品投诉排行榜，小米手机位列手机产品投诉第一名。其有意调低产量，以调控供求关系、制造供不应求的假象似乎过了头，让消费者们失去耐心，骂声不断。除此之外，小米手机的质量也受到诟病，据悉，在中国质量万里行投诉平台上，已有超过200位用户反映小米手机的质量问题。包括手机重启现象严重、相机发红、通话回音严重等问题。

    除此之外，浙江省工商局近日通报了对手机的抽查结果，抽取的36批次手机中，不合格27批次，批次合格率仅为25%。涉及三星、HTC、摩托罗拉、诺基亚、索尼爱立信等17个知名品牌。其中在电池热冲击检测中，有20批次不合格，存在爆炸隐患。仅为四分之一的合格率不仅让消费者大跌眼镜，也震惊了整个手机产业。

    在智能手机普及率日益提高的背景下，还有许多手机品牌存在有损于消费者利益的现象，今年3·15牵出的苹果手机不过是冰山一角而已。

    质量投诉暴露手机市场“三宗罪”

    从今年3·15期间暴露出的问题看来，整个手机市场，硬件质量不过关、水货机和翻新机泛滥、售后服务不到位等成为消费者投诉的重灾区。此外，手机软件故障、维修费用过高等问题也广受消费者诟病。

    其一，水货机、翻新机横行。消费者常因不小心购买到水货机后到质量检测站检测，检测结果为手机的入网许可证不合法，此类现象在手机投诉中屡有发生。此外，很多二手手机经过翻新后，大部分还会通过网络进行二次销售也存在很大的安全隐患。

    其二，商家虚假宣传误导消费者。部分商家夸大宣传产品功能，或以虚假的购机优惠信息以及返还话费广告误导消费者，记者在一手机卖场看到广告上某型号的手机，打折价是906元，但到商店发现是1080元，交涉后对方称：打折价需经理签字有效。

    其三，售后服务不靠谱。消费者一旦购买到问题手机，想维权还得满足商家事前注明的各种前提条件。其次，收取昂贵的维修费用以及零配件费用。

    消协人士提醒广大消费者，在购机时要注意选择信誉好的大型商场或厂家专卖店购买手机，不要轻信口头许诺，对于店方承诺的手机功能、内部配置及售后服务标准，仔细查看是否在手机附带的说明书、使用手册、保修卡上能找到相应的文字材料作为保证，以保证日后维权有依据。

    手机厂商霸王条款折射监管尴尬

    今年的3·15将各大手机厂商推向了舆论的风口浪尖。其实消费者的诉求很简单，无非就是花钱买一个用得称心如意的手机，在手机出问题时能找到有效的渠道解决问题不至于被踢来踢去。

    修手机比买手机贵比买手机难，手机维修行业存在着暴利。这是厂商利用维修业务垄断市场，还是售后擅自抬高了维修价格？消费者在享受手机售后服务、维修等方面遭遇重重困难的原因。一方面消费者维权意识薄弱，再者厂商制定了霸王条款。最终的问题指向售后服务缺乏相关的法律法规来规范、引导。

    在解决这一问题方面，淘宝网近日宣布将推出质量鉴定服务，并在手机、数码相机、家居三大市场维权环节实行第三方质量鉴定服务率先试点。解决这一问题，不仅要靠商家自觉规范经营，更需产业链各方积极参与，完善相关法律法规才可能釜底抽薪。

    业内人士认为，对一些群众反映强烈的霸王行规，国家有关部门需要主动与相关行业协商制定出一些标准来进行规范。消费领域与民生关联密切，广大老百姓从各种消费细节中体验到自己的真实感受。面对不合理的霸王行规需要政府部门积极作为，主动干预。

    国家工商行政管理总局副局长甘霖认为，整治霸王条款一方面要以持之以恒的决心、锲而不舍的努力、果敢有力的措施，继续做好打击霸王条款的专项整治工作；另一方面，要在巩固专项行动成果的基础上，进一步完善合同格式条款监管长效机制。

    今年3·15，傲慢的苹果终于低头了，但这并不意味着消费者的完胜，千千万万的“苹果”还在监管盲区自行其是，整治霸王条款净化消费环境需要着眼长远、立足治本，为消费者设立长效保护机制。（记者 叶菁）