创健康消费环境 增宜居幸福指数

    ——访市工商局党委书记、局长于显祥

    今天是“3·15”国际消费者权益日，是消费者共同的节日。如何通过重视解决消费者诉求，建立诚信的市场环境和放心的消费环境，进而提振消费信心，让市民明明白白、舒舒服服消费，日前，本报对市工商局党委书记、局长于显祥进行了专访。于显祥表示，市第十一次党代会提出建设宜居幸福的现代化国际城市，消费幸福感受的提升是“宜居幸福”大概念中非常重要的环节，也是工商

    消费烦忧“12315”热线帮你办

    在市工商局12315消费申诉举报指挥中心，20个坐席上接线员收到的申诉举报不绝于耳，指挥中心大厅一片忙碌景象。

    于显祥介绍，“12315”是工商部门聚力打造的消费维权品牌，也早被岛城市民熟识。近年来12315每年的接话量都在6万个以上，去年全年，共受理消费咨询申诉举报8.9万余件，为消费者挽回经济损失1720万元。从2月16日开始，实行了双休日白天的人工值守，并且增加了中午时段电话的人工接听，12315专线“一次接通率”达到了95%以上，消费者测评满意度在99%以上。

    关于强化12315解决纠纷能力问题，于显祥告诉记者，作为指挥中心，我们要求12315在接诉过程中强化“扁平化”指挥，绕过行政层级，将问题“快递”给一线，加强12315与应急执法力量通讯直联直通，对突发性、群体性消费申诉等重大投诉事件，可以通过GPS直接调度指挥离事发地点最近的执法力量赶赴现场，及时处理。这样一来，直接将12315置于全市工商系统的“信息中枢”地位。去年一年，全市工商系统共查办各类案件1.86万件，同比增长66.9%，其中很多案源都来自消费申诉举报。下一步，这一执法和维权联动的工作模式要继续加强。

    重典治乱 工商当好“守门员”

    关于建立良好的市场秩序、营造良好的消费环境，于显祥表示，必须采取强有力的执法监管，惩处和震慑违法行为，净化市场环境。去年，工商部门共抽检了流通领域纺织纤维类、电器类、日用品类、建材类等商品1287个批次，检出不合格商品215个批次。对不合格商品，一律下架停止销售；对违法经营企业的商品进销货台账、进销货验收制度等进行全面监督检查，限期整改；对企业物流仓库进行检查，对涉嫌违法的生产者追根溯源，移交质监等部门查处。工商部门还针对流通环节食品安全连续开展了 “亮剑行动”和“食安青岛—红盾行动”等一系列专项整治，去年全年共查办食品案件3278起，是2011年的5.6倍。下一步，商品质量抽检和经营行为监管将作为执法的两只手，共同作用，共同发力，努力实现市场秩序的持续改善。

    针对近些年来网络交易市场迅速发展，于显祥表示，着眼监管手段和力量不足的现状，工商部门从一线人员中选取骨干力量，作为专兼职“网络商品交易监管员”，开展网络交易市场监管。前期，工商已经对全市网络经营者建立了 “网络户口”，目前共有3.82万户，并对网络经营者不断加强网上巡查执法，去年责令改正不规范经营企业156家，查处网络案件145起，总案值700余万元，移交公安机关2起。下一步，工商将加快推进建立与公安、通信管理等部门的协作，尽快完善“网络商品交易监管电子取证实验室”，加强电子数据取证，集中力量查处网上销售假冒伪劣、侵害消费者合法权益的各类违法行为，促进网络市场健康发展。

    延伸领域 打好“攻坚战”

    消费现象每天都发生着变化，消费者的诉求往往揭示着新的监管维权领域。

    对此，于显祥局长介绍，近年来，市工商局不断探索消费维权的好办法、好措施，延伸服务领域，提高服务质量，发挥消保委的社团组织作用，广泛开展跨区交流和维权协作，与德国、中国台湾、中国香港、中国澳门等消费者权益保护组织签署了合作协议，与山东半岛蓝色经济区域内县市建立了消费维权联盟，广泛借鉴先进经验。为给广大消费者提供更加全面、专业的法律咨询、援助服务，组建了志愿服务律师团，为消费者就消费领域疑难问题进行专业探讨解答，同时将定期通过96009315热线提供法律咨询指导和法律援助。

    于显祥还表示，围绕群众反映的热点问题，工商部门开展了整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动，坚持老虎、苍蝇一起打，对公共服务行业进行了专项整治，严厉查处热电等公用企业利用独占地位滥收费用，金融、通信等企业利用格式条款侵害消费者合法权益。对消费者关注的商场超市、美容美发、物流快递、教育培训、婚纱摄影等重点行业，强化措施、务求实效，组织开展纠正了大量使用不公平格式条款行为，取得了明显成效。去年共发现涉嫌不公平格式条款833条，查处格式条款违法案件549起，罚没款158.77万元，查处合同欺诈、合同转致、冒用“守合同重信用”称号类案件180起，罚没款157万元，营造了和谐的社会环境。

    最后，于显祥还向岛城市民致以节日的问候。他表示，人们对“3·15”的期盼，其实是对放心消费、幸福生活的期盼，工商部门时刻不敢忘却自身肩负的众望和重托。呼吁全社会共同努力，打造优越的消费环境，将宜居幸福体现在市民花的每一元钱上，反映在经营者挣的每一元钱上。有诚信，这些事情都好办了。