网评：谈济南民生文章的实做、细做与新做

    “12345，有事找政府，事事有回音，件件有答复”。济南12345市民服务热线有诉必接、有报必查、及时受理，成为践行以人为本理念，保障民生、服务民生的重要平台和措施，被群众誉为“24小时不下班的政府”，也启示我们，民生大文章，需要实做、细做和新做。

    科学发展，民生为大。改善民生，提高百姓幸福指数，是立党为公、执政为民的必然要求，是经济社会发展的落脚点，是广大百姓的热切期盼。

    民生大文章，首先要往实处做。济南12345市民服务热线日均受理量达5000多件，高峰时2万多件，回复率100%，办结率97%。这与他们抓落实的决心大、制度严、力度猛密不可分。他们建立了联办、协办、督办机制，对于复杂问题、容易推诿扯皮的问题，实行专报，上一级负责同志或批示督办，或现场办公，或开专门协调会，杜绝推诿。更重要的是，形成了由纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民群众参与的多方监督机制，推行了回访制度，确保群众吁求落到实处。推行了考评奖惩制度，办理热线的表现与成绩，列入年终行风评议综合考评，“逼”各级各部门立即办、用心办，不敢懈怠。现在，有的地方也开办了或开办过类似热线，但热闹一阵子后销声匿迹、形同虚设，一个重要的原因是群众的呼声得不到及时回应，群众合理的要求得不到满足，问题涉及到的部门互相推诿而又得不到纠正和惩处。只有像济南这样，解决各类民生问题实打实、面对面、重效果，才能赢得信任，赢得和谐。

    民生大文章，需要往细处做。民生关乎大局，但往往具体表现为一个人、一个家庭、一条街道的诉求，反映上来，和招商引资、项目建设等工作比，显得又都是“小事”儿。济南市槐荫区区委副书记、区长国承彦说：“热线是联系政府与群众的纽带，工作具体而琐碎，但平凡中彰显伟大。”他们树立群众利益无小事的意识，认真对待哪怕是很小的诉求，在点滴努力中提升群众的满意度。在济南12345市民服务热线办理情况展板上，多数图片内容不外乎是帮助群众清理垃圾死角、到敬老院走访慰问、及时修补路面、上街宣传法规、换窨井盖、修暖气片、换路灯等日常的、琐碎的工作，但就是在这种日常的服务、解忧中，老百姓看到了优良传统的回归，为民作风的发扬。相反，如果只会“宏大叙事”，坐在空调房子里拍脑袋，群众遇到具体困难时却拖拖拉拉甚至不闻不问，那就会失去民心，引发不满，累积风险，激化矛盾，甚至引发群体性事件。

    民生大文章，尚需要往新处做。服务百姓，没有终点。新问题、新情况层出不穷，需要创新观念，创新机制。应该以新视角看待服务、看待百姓。济南12345市民服务热线从党委政府到接线人员，从政府部门到具体承办者，都付出了艰辛的努力，吃苦甚至吃气、吃屈，但他们也深刻感受到更多回报，不仅收获了锦旗和感谢信，更转变了作风、提高了能力、了解了民意、赢得了和谐，使热线成为“民生直通车”的同时，更成为“发展助推器、形象代言人、行风检测仪、决策信息员”。这说明，服务百姓不仅是付出和牺牲，更是回报和获得，是创新社会管理的必由之路，是推进工作的动力之源，是值得每位党员干部全力参与的成长之道。借鉴12345市民服务热线的经验，在服务人民的观念上、载体上、途径上、机制上不断创新，才能适应时代要求，满足人民群众新期待。(评论员 刘同江)