304路乘务员刘艺

    记青岛公交集团宏达巴士公司304路乘务员刘艺

    1993年，刘艺进入青岛公交集团，当上了一名乘务员，1998年6月入党。她所在的304路线西起团岛、东至崂山，途经岛城沿海多个著名旅游景点。十多年来，她在这条“流动的风景线”上往返行驶，留下了一串串为八方乘客真情服务的动人音符。

    一次，刘艺在售票时了解到一位西安来的乘客想去崂山游览，可他预定的返程车票时间就在5个小时后，刘艺就利用服务空隙画了一张崂山景点简易线路图，并帮他设计了用时最短的旅游路线，这位游客感慨地说：“青岛的乘务员真不简单，今天幸亏碰上你，不然我只能带着遗憾回家了。”

    刘艺用心用情服务乘客的“细节”故事太多太多——她看到一位女乘客拿着鸡蛋上车，就帮着把鸡蛋箱挪到“安全”处；她看到有外国乘客，会用英语报站，到站时会主动提醒；对经常乘车的聋哑学生，她主动学习简单哑语来方便交流；一位四川来的乘客刚下火车就被人偷了钱物，坐上公交车显出呆滞样子，细心的刘艺特别关照他，使这位乘客终于化解烦恼。

    刘艺为乘客服务不分“分内分外”。一次，刘艺发现一位大娘神色恍惚，车到终点站时，刘艺就主动送老人回家，老人一时记不起家的具体位置，刘艺就陪着她从下午4点一直找到晚上7点多……刘艺还对几位乘客提供“捎东西”服务，有几位老年人自己住在崂山区、而子女住在市南区，为让老年人少跑几趟远路，刘艺主动相帮。

    刘艺还带动304路乘务员们成立了语言艺术小组，研究乘客心理，拓展服务技能，在规范服务、微笑服务的基础上开展了导游式服务、知识服务、延伸服务。她还针对车厢服务的方方面面，细致总结出“刘艺工作法二十条”，全力营造温馨良好的车厢环境……(戴谦)