小米售后发货问题频现 过度炒作暴露渠道硬伤

    小米质量售后发货问题频现 过度炒作暴露渠道硬伤 受频死机、按键不灵、掉漆、通话破音等引发的质量门，以及售后服务差，换个配件即收取1800元的维修费等引发的售后门，由发货慢所引发的发货门等各种问题的影响，作为互联网企业制造手机的典型，小米手机一直处于舆论的风口浪尖。它完全没有达到预期——作为小米公司的创始人，雷军和黎万强不得不面对这个令人沮丧的现实。

    小米手机完全没有达到预期——作为小米公司的创始人，雷军和黎万强不得不面对这个令人沮丧的现实。公平地说，他们于2011年10月11日正式推出的小米手机，在市场一片低迷的情境下，进展相对顺利，并非像其它新晋的国产手机品牌一样一直在苦苦挣扎。

    毋庸置疑，在互联网知名人士雷军的指导炒作下，顶着“全球主频最快的智能手机”和“仅1999元”这两个光环的小米手机从一开始就具有相当的吸引力：双核 1.5GHz、1GB运行内存的强大配置，1999元的劲爆定价，再加上病毒式的网络营销以及彻底抛弃传统渠道的销售方式，无一不引起人们的兴趣。因此，产品开放预订后，短短34小时预订量就突破了30万部。但是，受质量门、售后门、发货门等各种问题的影响，让其一直处于舆论的风口浪尖，它的物流、发货体系也始终没有得到进一步壮大。

    “以2011年12月18号的开售及发货速度，以及官方公布的数据统计（元旦节前才能完成18号所有订单的发货），小米公司的发货速度是14天后发货，也就是两个星期后才能安排最后一批的发货，”一位“米粉”对小米公司的做法感觉十分困惑，也为小米的物流问题担忧，“按照小米公司的规则，元月18号才能发完第二轮的所有订单，而收货则要等到2012年正月初，这个效率是不是太低了呢？”

    为什么会出现下单付款却不能及时拿到货的情况？难道真是饥饿营销炒作过度的结果？或者说小米公司背后有诸多难言的隐情？

    物流的肿胀与暴发

    提及小米手机的初衷，还在于雷军本人。据小米科技公司董事长雷军介绍，因为工作的原因，他经常需要拿手机来测试他的互联网产品，结果，在使用了50多部手机之后，雷军发现，真正能迎合他使用需求的手机，市面上根本就找不到！“这是一个非常庞大的市场！”雷军认为，如果他推出一部为手机发烧友定制的“神机”，一部功能强大的机器，并且，上至银行家，下至大学生都能用得起，喜欢用，这将是一件多么惊喜的事情？

    设想很快转移到实施领域。2011年8月16日，在尝试了无数种产品模式之后，小米手机在北京正式发布。小米手机配置非常豪华：双核1.5GHz、 Adreno 220图形芯片、1930mAh电池、800万像素摄像头、4.0英寸屏幕，并支持32GB MicroSD卡。尽管当时小米手机面临各类纷扰，并且仅在小米网进行网上销售，物流则主要由雷军投资的B2C网站凡客诚品旗下的如风达承担，但由于顶着 “全球主频最快的智能手机”和“仅1999元”这两个光环，小米手机迅速红遍网络，并且在极短的时间内，预订数量就超过了30万台，不仅刷新了国产手机多年以来的市场纪录，甚至于超过NOKIA、三星、MOTO等一线外资品牌，成为当前国内最炙手可热的智能手机之一。

    一切似乎正按着雷军和黎万强他们当初的设定，一步步推进。10月11日下午5点，小米官网正式公布了小米手机正式零售版的发售计划表，10月15日~19 日：小米手机工程纪念机无条件更换正式零售机；10月20日：面向参与预订的30万用户发货（含5000个论坛荣誉预订用户）；另外，基于产能的逐步攀升，小米公司会每两周更新发货量安排，小米公司的计划是，10月20日开始，每天发1000台；11月19日开始，每天发5000台；12月5日开始，每天发15000台；12月18日，开放购买……

    市场的强列反响，让小米公司热血沸腾，把自己的目标放在了“世界500强”之上。为此，小米手机特意精心安排了宣传广告：小米手机不缺货！

    号称不缺货的小米手机，这时候却迎来了“米粉”们因为发货延迟所引发的质疑和声讨。

    由于小米宣布目前仅支持在小米网线上购买，用户登录小米网，先排号下单，下单成功后，再通过雷军投资的B2C网站凡客诚品旗下的快递公司如风达送到用户手中——这种最大限度地利用互联网的单一销售方式，让小米手机陷入了供应跟不上预定的尴尬状况。

    “承诺北京24小时能够送达，现在都已经72小时了还没有送到，我就不明白为什么会这样，从凡客买东西，几十块钱第二天就能送到。我真无语了。这个时间在淘宝上定的外省都可以到货了。”网友“希希自由飞翔”称，他早在三天前，就付款下单，可是直到现在，订单状态还是“正在配货中”，“真不知道猴年马月才能拿到手机呢！”

    抱怨的不仅仅是“希希自由飞翔”。随便到各大论坛转转，就可以发现对小米手机的谩骂和指责声一片，不少用户发帖子质疑小米公司出货如此之慢的根源。

    尽管雷军多次公开介绍，小米手机的物流配送完全交予凡客诚品旗下快递公司如风达来完成，但事实上，配送范围仅开通了28个城市的如风达，根本就无法担当这一物流重任。据观察发现，在如风达开通的28个城市中，能实现全境配送的仅有北京、上海、广州、南京、无锡这5个城市，也就是说，小米手机有相当大的一部分订单，在落地配送方面还得借助第三方配送渠道！

    “我现在几乎已经不祈求快慢了，我只求安稳。”对于小米手机在付款后迟迟拿不到货的问题，用户王军显得颇为无奈。王军说，他在小米网上下单购买的手机，经过如风达北京分拣中心分拣后，订单莫名其妙地被更改成为了“顺丰”，然后由顺丰经由河北发到了青岛，再从青岛发到济南，到济南后，订单再次发生变更，摇身成为邮政EMS……“问题是它说明的是全部货由凡客配送，也是和他们合作的，这为何肆意改变，难道因为订单大，就改吗，这样是对消费者的一种欺诈，最起码是对我们这些已经把钱扔出去，还没见到任何东西的人。”一位用户在网上出离愤怒地说。

    对此，小米公司在官方论坛发布了一则置顶帖，称小米手机正式发货后，在发货流程方面有些失误，因此在配送、工程机换货上面出现了较大效率问题。

    作者特意致电小米公司客服，客服表示，目前小米的物流体系，确实有28个城市是用如风达，其余全部变顺丰，而顺丰到不了的地方，则用邮政。

    “确实，单纯依靠如风达的运力，无法承载小米手机的业务量。”有物流专家指出，如果按照雷军对外号称的“3小时售出10万台手机”，实力本就不济的如风达要想在完成凡客诚品的订单之外，还想保证小米手机的及时发货，可能性不大。

    但是，第三方配送的质量、安全、时效等问题，是用户最大的担心所在。有用户直接表示了他的担忧：“第三方快递如果不能自主选择的话就太坑爹了。国内的快递往往能把我武汉发山东的快递给送到海南转一圈再回来，而且中途给换了包装。如风达要是给转到第三方快递，太没安全感了。”

    买了小米手机的米粉，比还没有买到小米手机的米粉还纠结！

    小米新一轮的开售日期是2012年1月5日，以2011年12月18日的开售及发货速度，以及官方公布的数据统计（14天完成发货），再加上货物在路上的时间（以米粉在微博留言发货后的问题，初步估计收货时间是2~7天），也就是2012年1月18日才能发完第二轮的所有订单。以1月18日后快递及邮局的速度，也就是说有相当一部分用户将会在1月24号收到下单的产品（正月初二）！

    另外一个无法回避的事实是，1月18日后，大多数公司都开始放假，快递也和邮局也接近放假尾声，售后服务只能更差，不可能好，下了单的朋友，只能一个字“等”，第二个字“忍”，这两个字足够让你过一个非常不愉快的新年！

    “小米手机啊，你的物流肿了么？”一位用户用咆哮体，如此怒吼。

    过度炒作暴露硬伤

    受频死机、按键不灵、掉漆、通话破音等引发的质量门，以及售后服务差，换个配件即收取1800元的维修费等引发的售后门，由发货慢所引发的发货门等各种问题的影响，作为互联网企业制造手机的典型，小米手机一直处于舆论的风口浪尖。

    2011年12月20日，小米公司正式对外推出联通定制版小米手机MI-ONE，产品包价格为2699元，雷军说，小米手机已经销售了27万部，累计销售了2.2亿元。此次小米公司与联通达成了百万级别的框架协议。针对用户对小米手机自9月份面市以来供货能力的质疑，雷军给出的解释是，平台发售供货不足的原因在于为联通合约机赶工备货。

    联想到之前关于小米公司解释产能跟不上是因为泰国水灾导致电池缺货的解释，再加上小米公司在其官方网站宣布的开仓即售罄，不少用户都对其发货量的真实性表示怀疑，甚至认为这是一个互联网公司转型做手机硬件，由于经验不足、内部管理混乱、再加上产品质量问题不断，需要马上修改模具重做产品所致，而不仅仅是一次有意安排的饥饿营销行为。

    从小米手机的发布，到开放工程及测试，到网上预订，再到限量供货，一直噱头不断，这也充分展现了小米公司营销团队在低成本高效率的炒作手腕。以致有人惊呼：小米公司最值钱的，不是小米手机，而是其营销团队！

    但是人算不如天算。再高超的营销炒作，都无法掩盖小米公司本身的硬伤，甚至于只能加速让硬伤在阳光下暴露无遗。

    稍有常识的人都知道，任何一家生产厂的产能都不可能只有每天1000台（小作坊除外），这基本可以排除关于小米公司产能跟不上的怀疑；而小米公司之前关于因泰国水灾导致电池供应、封装等方面供应链吃紧的借口，大家也很难认同。试想，一个从2011年9月初其在线预订就高达30多万台手机的公司，在8月底~10月中旬长达近2个月的时间内，只交货了7000台手机，就说零配件缺货，你当“米粉”们都是白痴吗？而外界盛传的饥饿营销，稍加分析，则更觉可笑，说苹果一直在搞饥饿营销，还让人相信，但小米手机作为一个新生的国产手机品牌，放着短暂的价格优势不管，放着马上就可以收入口袋的银子不要，宁愿冒着 “米粉”们铺天盖地的指责，冒着其他品牌功能类似手机产品加入竞争的危险，来玩饥饿营销，这种玩法，与自寻死路，有何区别？我想，小米公司还不至于白痴到，“米粉”们对小米公司足以忠贞到不管天地变化，闭着眼睛，一门心思立牌坊的地步吧？

    联想到小米公司由于手机产品频死机、按键不灵、掉漆、通话破音等引发的质量门，以及售后服务差，换个配件即收取1800元的维修费等引发的售后门，由发货慢所引发的发货门等各种问题，几乎可以断定，小米公司现在的内部管理非常混乱，而首批量产机用户所暴露出的一大堆产品质量问题，更是将小米手机推向灭顶之灾的境地。

    尽管雷军处处都效仿苹果，并且乔布斯的理念是“活着是为了改变世界”，可是，要想改变世界，前提是必须活着。

    为了把死亡的风险降到最低，小米公司不惜控制发货量，不惜临时停货，不惜费尽心机修改模具重做产品……所以，泰国水灾，第一次做手机，第一次搞网络营销，产能需要慢慢爬升，为联通定制产品备货……就成了小米公司的优质借口，一种足以让他们活下去所制造给外人看的假象，来掩盖他们的真实目的。

    费尽一切心机之后，小米公司能如愿以偿吗？