2011年青岛12315接万余投诉 食品类蝉联榜首

    今天，青岛市工商局发布了2011年度青岛市工商局12315消费维权指数统计与分析情况。据悉，青岛市工商局12315申诉举报指挥中心共受理各类申诉举报案件13635件，八大类商品和服务消费维权指数案件8498件，平均消费维权指数7.79。从2011年度消费维权指数变化看，综合消费维权指数走势较平稳，呈小幅上升态势，较2010年有所上升；八大类商品和服务消费维权指数：食品类全年平均指数居首位，整体呈上升趋势， 9月份较7、8月份有明显上升；家用电器及计算机产品类居第二位，总体走势平稳，高点出现在1月份和7月份；其他六类维权指数较平稳，起伏不大。

    食品类维权指数位居榜首，9月投诉最多

    2011年食品类维权指数总体呈上升趋势，平均指数居八大类指数之首，存在的主要问题有：过期、变质食品在架销售现象频发；外包装标识标注不规范；个别商家涉嫌销售假冒品牌肉制品及啤酒等。

    从走势图（见图三）可以看出9月份食品类投诉明显高于其他月份，因此，工商部门提醒消费者在购买食品时，尤其夏季要注意查看外包装标识是否完整、是否有过期涨袋问题。春节将近，各家各户忙于采购年货，在大量采购年货的同时，提醒消费者要注意查看食品保存方式方法，以免因保存方法不对导致食品变质。

    七月九月空调热卖，成家用电器投诉高峰期

    家用电器及计算机产品类维权指数整体走势平稳，居八大类第二位，存在的主要问题有：个别计算机销售商存在虚假宣传问题，个别功能被夸大；个别电视机产品性能不稳定，售后服务不及时；空调出现不制冷或者不制热现象，售后安装维修服务不及时；家电类售后服务收费标准不一，有乱收费、多收费现象。

    观察走势图（见图四）可以发现，家电类投诉集中在1月份和7月份，从消费者反映的情况分析，主要原因是1月份和7月份是购买空调的高峰季节，售后服务人员配置有限，导致送货安装维修不及时投诉量大。

    在此工商部门提醒消费者在购买季节消费品时，最好避开高峰时段，采取反季消费的方式。商家在商品销售旺季，要提前准备，加大服务措施，做好售后服务工作；在销售淡季加大促销力度，以错开高峰时段，确保服务到位。

    换季服装鞋帽频打折，消费者投诉不断

    服装鞋帽类维权指数总体走势较平稳，起伏随季节变化较明显，平均指数排在第三位，存在的主要问题有：少数服装鞋帽本身质量不过关，鞋子出现断底断面开胶等现象，衣服出现开线、掉色等问题；个别商家涉嫌销售假冒名牌产品；少数商家不按规定履行三包承诺。

    走势图（见图五）反映出服装鞋帽类换季投诉明显，工商部门提醒消费者在换季购置服装鞋帽时一定要索要购物凭证，并且仔细查验是否有瑕疵，以免买到瑕疵产品。

    节假日手机扎堆促销，售后跟不上投诉扎堆

    通讯器材类维权指数总体走势平稳，从市场反映看，通讯器材类申诉举报案件反映的主要问题有：手机本身存在质量问题，如按键失灵、通话无声音、死机黑屏等；个别小型商店涉嫌销售翻新机；手机经过多次维修后仍然存在质量问题，商家不予换货；售后服务不及时、技术水平有待提高等。

    通讯器材类投诉热点出现在1月、5月和10月，与商家元旦、五一、十一促销时间一致，因此督促商家在进行促销活动的同时，提高售后服务水平，尽量减少消费投诉。

    通信业乱收费被诟病，工商提醒签字莫草率

    通信及互联网服务存在的主要问题有：宽带信号不稳定，出现掉线、带宽不达标等问题；售后服务不及时，导致问题升级；套餐种类繁多、资费不明，莫名扣费、乱收费现象严重，上网流量超量不提醒等。

    在此，工商部门提醒广大消费者：在办理入网手续时，不要草率签字，要详细询问资费标准，明确自身权利义务。

    交通工具投诉有上升，购车优惠有项目要写进合同

    交通工具类维权指数整体保持在低位，稍有上升，存在的主要问题有：车行承诺购车后赠送加油卡等优惠项目，但签订协议之后又矢口否认；售后服务不尽如人意，多次维修仍然不能解决问题；约定提车日期，车行却一拖再拖。

    工商部门在此提醒消费者，购车时，车行的各种优惠项目要以合同的形式明确记录，对于交车时间及违约事项合同中也要约定，这样一旦出现纠纷，可以做到有据可循。

    家居用品订购后迟迟不送货，6月成投诉高峰

    家居用品类维权指数整体走势基本稳定，6月份稍有起伏，存在的主要问题：家具集中在不按合同履行送货时间或送货产品与订购产品不一致；个别商家销售的家具涉嫌使用有害物质超标的材料。

    新年到美容美发高峰，三无产品不要用

    美容美发类维权指数整体保持在最低位，存在主要问题是：少数美容院所用产品不合格，导致皮肤过敏；个别商家涉嫌销售假冒名牌化妆品；办理会员卡之后，个别店铺关门走人。

    新年在即，又到了美容美发的旺季，工商部门提醒消费者在进行美容美发消费时注意以下几个方面：一是办理各种优惠卡时，一定要把缴费金额、消费方式及各类优惠项目与美容美发店达成书面约定，并保存好，以便产生纠纷时维护自身权利；二是购买或使用各种美容美发用品时，要查看产品说明、标签，选择包装完整、许可批准文件齐全的商品，对无产品说明的商品最好不要使用。

    节假日食品申诉猛增，12315节日期间全天候接线

    工商部门从全年综合指数分析，食品类高居榜首的主要原因是：一、个别食品经营业户食品安全意识淡薄，自身监管不到位，过期、变质食品下架不及时；二、个别商家受利益驱动，制售假冒伪劣产品；三、同其它商品相比，食品市场比较活跃，消费者对食品质量的要求更加严格，引发的投诉相对较多。节假日期间，食品申诉举报案件往往呈现规律性增长态势。

    春节即将来临，为切实维护节日市场秩序和食品消费安全，自2012年元旦至2月29日，市工商局在全市组织实施食品安全“工商亮剑”专项行动，突出“春节购物有陷阱，工商亮剑护公平”主题，以食品安全为切入点，集中实施六大执法行动，即：集中开展一次全覆盖“三查”活动、启动一套12315全天候节日消费维权处置机制、实施一系列水产品市场监管措施、组织一次开放式流通环节食品质量抽检、实施一轮高压式食品违法案件打击行动、开展一系列社会性食品安全警示教育活动，保持对食品违法行为高压执法态势，加大打击假冒伪劣工作力度，努力营造安全、放心的节日市场环境。

    市民如发现制假售假违法行为线索，请及时向12315热线申诉举报。（记者 刘冬荟 通讯员 石建国 贺长泽 消费维权指数分析员 胡瑞 史萍萍）