青岛抢票大军挤瘫订票网络

　　网上订购火车票，给买票者省去了在寒冷冬日排队买票的痛苦，但不稳定的网站，也给网上订票者带来了诸多麻烦。昨天，早报接到多名网上订火车票的读者打来电话投诉，记者随即打开了订票服务网站，体验了一把订票者的艰辛。

　　市民投诉

　　钱划走了车票还没订上

　　“为了给德州的家人买上一张火车票，我在网上可是费了老劲，光票钱我就花了双倍，幸好第二次订票成功了。”说起自己这两天

　　牛女士告诉记者，前天上午9时40分左右，她登录中国铁路客户服务中心的网站，成功注册后，帮家人订了一张从德州来岛城的火车票，网上预订时还挺顺利的，但到后来需要网上银行交费时，网络却突然出了问题。“我成功支付票钱后，本来只要点击一下交易成功，就可以得到验证，然后就可以到火车站取票了，可偏偏这时候网页崩溃了。”牛女士赶紧刷新页面，可页面却恢复成了没有交费时的状态，订票网站显示她的交易没有成功，30分钟后预订车票被取消，但她上网查询时却发现自己的银行账户里已经少了170元的票钱。

　　为了订上票，牛女士提心吊胆地又试了一次，幸好这次交易成功了。

　　追回票钱要40个工作日

　　记者随后帮牛女士联系了岛城网银客服中心，工作人员通过对交易过程的查询，证实牛女士的账户上确实有一笔170元的款项被划走，工作人员表示，记者应该联系铁路部门，由他们返还全部票款。

　　记者立即联系了济南铁路客户服务中心12306热线，但这部电话出乎预料地繁忙，记者连续拨打了近10分钟，电话才终于接通。客服中心的工作人员告诉记者，出现网页崩溃很可能是因为近期的系统维护，如果确定牛女士的订票没有成功，铁路部门将会在40个工作日内，将钱通过网上银行返还到牛女士的银行账户上。

　　网络订票考验的是耐心

　　记者体验

　　记者随后登录了中国铁路客户服务中心的网站，全程体验了一次网上订票。

　　注册：

　　谁抢占了我的身份

　　因为是网上实名购票，想要登录网站就一定要用自己的真实身份信息进行注册，点击进入注册页面后，记者发现在网站公布的《服务条款》第六条上规定，网站对很多情形都不做任何担保，其中就包括：服务网络中断和他人使用与客户相同的身份信息注册。

　　记者在注册时果然发现了问题，虽然记者是第一次注册，但网站却显示自己的身份证信息已经被他人注册过了。记者根据铁路客户服务中心的指引，尝试在姓名一栏中将姓名改成汉语拼音，然后重新注册，希望在注册后将姓名再改回汉字，但这种方法仍然显示被人注册过了。记者只好采用客服人员提供的第三种方法，使用了同事的身份证信息注册，并在常用联系人中添加了记者的个人信息。客服人员告诉记者，记者购票时只能用这个注册名登录操作，并不会影响记者购票。

　　订票：

　　支付平台让我等太久

　　记者登录后，在前面选择车次、订票等程序都比较顺利，到最后支付票款的环节却出现了问题。

　　记者使用铁路客服中心提供的网上银行交易平台时，发现原本顺畅的交易过程突然慢了下来，整个网页慢吞吞的，有时候记者不得不一遍又一遍地刷新，特别是到了交易的最后一步，网银支付页面始终显示：“加密控件加载中，请稍等”，而这一稍等就是整整15分钟，最后还是因页面超时，再次回到了最初的支付首页上，而且因为网上支付超过了30分钟，记者原本预订好的车票也被自动取消了。记者连续试了4次，终于在最后一次成功付款。

　　退票：

　　拿回钱最多要等两月

　　在网上确认记者的交易成功，可以到火车站的自动取票机去换票后，记者查看网上退票程序，发现退票很简单，只需要在开车前两小时，没有到车站换取纸质车票前，都可以办理退票，但网上退票后，票款却不会立即回到记者的账户上。记者从客服人员处得知，退回票款一般需要20个工作日，但是因为银行的不同，时间却会不同，有的竟需要近两个月时间。

　　记者随后来到青岛火车站，在自动取票机上顺利地拿到了自己买的车票。这时候要退票，就需要跟其他旅客一样，到售票厅去排队。记者在售票厅看到，退票窗口前已经有10多名旅客在排队等退票，其中有3名旅客跟记者一样，需要将从网上购买的火车票退掉或者改签。记者发现在人工窗口退票，记者同样拿不回现金，而是通过银行POS机，退回到购票的银行卡上。车站工作人员告诉记者，这个退款的过程也需要15到20个工作日。售票员告诉记者，无论在网上还是在窗口退票，都需要交5%的退票费。

　　说法

　　银联部门：

　　买票扎堆网银难应付

　　记者就此事联系了银联的客服人员，他们告诉记者，近几天他们已经接到了很多投诉，客服人员表示，临近春节，学生和外来务工人员都要赶着回家过年，网上买票扎堆，难免会出现这种网银支付的问题。他们已经跟铁路客服方面做了沟通，可以帮助用户进行查询，确定被划走票款的流向，如果确定网上订票成功的，用户可以联系铁路客服中心，进行网上订票交易。如果确定订票没有成功，铁路部门将按照相关协议，在约定时间内将钱退还到用户的账户上。

　　铁路客服：

　　大量购票网络难承受

　　记者随后联系了济南铁路客户服务中心，工作人员表示，这几天他们也接到很多类似牛女士遭遇的投诉，他们表示已经接到上级部门下发的通知，网页出现的问题很可能跟网上系统维护有关，另外济南铁路客服中心的系统也不是很稳定。工作人员建议，如无必要，短时间内客户可以选择其他的订票方式。至于退票款为什么需要40个工作日，客服人员解释，这是银行与铁道部签订的合同上约定的，银行和铁道部门都需要在结算清楚后，再向客户付款，期间可能需要一段时间。

　　记者就此问题咨询了北京铁路客户服务中心，工作人员表示，订票网络出现问题，主要是因为旅客大量购票，超出了网络的负担能力。此外，造成网络问题的原因还有：网上订票者不熟悉订票系统，有时候因为自身网速的问题，频繁点击和错误操作，导致页面崩溃；银行将钱划走，但因为网银系统问题，没有及时转账到铁路部门的网上电子平台上，铁路部门没有收到票款，就不可能出票。客服人员建议，旅客购票还是要避开高峰期和高峰时段。（记者 黄 ）