服务理念：用爱心解千家忧

    企业文化

    前 言企业文化是企业管理发展到一定阶段的产物，是现代企业增强凝聚力和外引力，在高水平上可持续发展的客观要求，它有利于塑造鲜明的企业个性，培养具有本企业特点的企业精神、企业理念、企业形象和企业规范等。本手册在精神理念中撷集了爱心大姐成立以来逐渐形成的，被全体员工普遍接受并相对稳定的共同价值观、"爱心大姐"精神和经营理念等，在行为规范中，注重于思想素质和道德准则的要求。 "爱心大姐"企业文化是在企业管理的实践中不断探索和发展的，也需要在企业发展的过程中不断丰富和完善。企业文化是全体工作人员和家政服务员的文化。它将在大家的共同努力和积极参与下，必将更加深入、更加扎实、更加充满生机与活力。

    ：：服务宗旨：：

    服务用户，奉献社会。

    服务用户，奉献社会。是社会主义道路风尚的核心内容，是爱心大姐社会价值的具体体现，突出了爱心大姐社会性、公益性、服务性的特点。

    ：：服务理念：：

    用爱心解千家忧，用真情解万家难。

    爱心大姐是组织家政服务员为用户服务的，用户只要有困难，爱心大姐会根据用户的要求，为用户提供方便、舒适、撰捷的服务。因此，以热情、真诚、周到的服务为千家万户排忧解难,是爱心大姐公益事业的特点,内涵深刻,有浓厚的爱心大姐特色。

    ：：服务标准：：

    让每一位用户满意

    "满意"是对爱心大姐服务工作评价的标准,让每一位用户满意是爱心大姐工作中的不懈追求,它既是用户对爱心大姐的希望,也是爱心大姐以用户为本价值观的集中体现。

    ：：服务方针：：

    为人民生活服务

    家政服务是人民生活中不可缺少的重要组成部分,它 既可以解决社会就业问题,又可以为城市居民排忧解难,具有社会公益性和促进经济发展的双重特点,因此,为人民生活服务是爱心大姐的指导方针。

    ：：管理理念：：

    严、细、实、恒

    严，以科学严谨的工作态度，对企业进行严格管理；细，管理细致入微，不放过任何可能出现差错的环节；实，管理基础扎实，不搞形式主义；恒，管理工作要常抓不懈，持之以恒。"严"、"细"、"实"、"恒"是一种管理思想，是一种工作态度，是企业得以发展的基础。

    ：：经营理念：：

    适应市场 引导市场 培育市场 开拓市场

    爱心大姐经营必须以市场为导向，以用户为中心。要不断地适应并参与市场竞争，关注市场变化，强化市场观念，满足广大用户的需要，在家政服务的竞争中求得生存和发展。市场不变的规律在于永远在变，爱心大姐只有把握市场趋势，培育并引导市场，才能开拓更加广阔的市场空间。

    ：：服务品牌：：

    爱心大姐为千家万户献爱心

    "大姐"指40岁以上的下岗职工为家政服务员,近万名爱心大姐在各自的工作岗位上默默的奉献着自己对社会、对人民的一片爱心,天天有进步,年年有创新.爱心大姐体现了员工们"服务用户,奉献社会"的服务宗旨和让每一位用户满意的温馨与真诚,展现了爱心大姐不断进取，追求卓越的进取精神。

    ：：爱心大姐精神：：

    忠于职守的敬业精神

    忘我工作的奉献精神

    互助合作的团队精神

    追求卓越的创新精神

    上述四种精神涵盖了爱心大姐精神的基本内容,展现了"为人民服务"价值观的本质特征,是爱心大姐"服务用户,奉献社会"服务宗旨的集中体现,它可以概括为忠于职守,忘我工作,互相合作,追求卓越,又可以抽象为敬业、奉献、团队、创新。

    ：：爱心大姐使命：：

    社会需要爱心大姐,爱心大姐奉献社会。

    爱心大姐是市妇联组织开展家政服务,为社会奉献爱心的窗口,为社会服务是爱心大姐的职责,社会需要爱心大姐的服务,爱心大姐为社会的奉献将永无止境。

    ：：爱心大姐作风：：

    反应迅速,务实高效

    "反应迅速"是爱心大姐的员工们在工作中表现出来的积极进取的精神风貌。"务实高效"是对爱心大姐员工们一切从实际出发,办实事,重实效,讲效率的基本要求,爱心大姐作风的实质是效率的最大化,即：工作节奏要快,工作效率要高。

    ：：爱心大姐形象：：

    爱岗敬业，文明守纪的员工形象

    诚实守信，真情待人的服务形象

    务实高效，严明和谐的管理形象

    爱心大姐形象是爱心大姐们综合素质的反映，蕴含了用"爱心排千家忧,用真情解万家难"服务理念的深刻内涵。其实质是让用户感到可亲、可信、可靠，这既是社会公众对爱心大姐的期望，也是爱心大姐努力的目标。

    ：：爱心大姐价值观：：

    爱心大姐以员工为本，员工以用户为本。

    "以员工为本"的价值观是现代社会最核心的价值观。员工是企业发展的根本，用户是员工赖以生存的"衣食父母"爱心大姐价值观是"以人为本价值观的具体体现。

    ：：爱心大姐形象用语：：

    我愿与每一位用户成为朋友我愿用我的真诚换取用户的满意爱心献万家，情系你我他想用户所想，急用户所急用我真情，换您满意服务永无止境把爱心献给每一位用户爱心大姐，舒心时的伙伴，困难时的朋友

    ：：爱心大姐行为规范：：

    （一）管理人员

    爱岗敬业 诚实守信脚踏实地 奉献爱心团结协作 谦虚谨慎解放思想 不断创新

    （二）职介人员

    爱岗敬业 诚实守信礼貌待客 公平认真遵章守纪 奉献爱心仪表大方 衣着整齐操作规范 服务优异

    （三）家政服务员

    1、家庭钟点工

    文明礼貌 热情服务道德高尚 责任心强统一着装 遵守规章服务正点 保证安全质量优异 用户满意

    2、医院陪护人员

    按时接班 不准迟到统一着装 遵守规章文明服务 讲究礼貌细心照料 热情周到不是亲人 胜似亲人 3、月子陪护人员

    礼貌待人 诚实守信文明服务 掌握技术照顾产妇 护理幼儿讲究营养 调节饮食精心护理 服务周到

    4、家庭保育员

    遵守时间 不准迟到着装整齐 文明礼貌精心扶养 细心照料耐心教育 培养从小用户放心 责任心强

    5、家用电器维修人员

    着装整齐 服务热情操作熟练 一丝不苟苦练技能 安全第一工作有序 提高效率诚实守信 用户满意