政务服务接线员一天接两千个电话 有苦也难言

    “你好，‘政务服务热线’，请问有什么能帮你吗？”“好的，我们会尽快通知相关部门处理。”“我们会请相关部门尽快调查核实……”这样的对话“12345”接线员每天都要重复无数遍。

    如今，“12345”已成为很多市民的一个万能电话，停水停电打12345、和人吵架打12345、半夜被人吵醒也打12345……近日，记者走进“12345”，了解接线员的酸甜苦辣。

    热线入民心 工作很光

    “只要老百姓反映的问题解决了，我都会很高兴。”接线员任飞说，今年3月家住崂山区北宅街道燕石社区居民周先生反映，有不明身份的人经常到当地抽地下水运到市区出售，严重影响当地居民的生活及春耕灌溉用水。她通知相关单位，查封了采水点和非法采水设施，帮居民解决了吃水难，感动不已的燕山社区居民再次致电政务服务热线，深表感谢。

    政务服务热线已经被广大群众熟悉和认可。同时，政务服务热线电子邮箱的开通，不仅拓宽了群众反映问题的渠道，也使政务服务热线深入人心。今年4月，家住鲁信长春花园33号楼的张女士因反映的事情得到妥善处理，发来电子邮件表达了对政务服务热线的谢意。近日，张女士又赋诗致信市主要领导对热线办工作进行表扬。

    “市民反映的问题及时解决后，他们会打电话来表示感谢。虽说这些事都是我们应该做的，但是能得到市民的认可，我们感到很幸福，心里甜滋滋的，有一种成就感。”20多年来，政务服务热线累计共受理市民来电180余万件，为百姓协调解决实际问题100余万件，做到了件件有着落，事事有回音。

    时常有骚扰 有苦也难言

    “你听，这又是一个小孩打来的骚扰电话，只是哈哈笑不说话。这真让人头疼，没办法。”10月19日晚间7时，记者在市长公开电话办公室采访时，接线员几次无奈地对记者说。

    据统计，政务服务热线平均每天要接听来电2000个左右，而夜间是骚扰电话高发期，近一半左右是骚扰和无效电话。

    “打骚扰电话的人大多是一些小孩和醉酒的男子，要么猛打不说话，要么说一些无聊的话，没完没了。”接线员罗娜说，在这些无效电话中，中小学生出于好奇心随意拨打12345的占了一小部分，更多的是无聊取乐的，有的是心理不正常，恶意骚扰接线员。

    正是这些骚扰和无效电话占用了有限的12345线路，才使一些市民感到政务服务热线难打，牢骚满腹，一打通电话，就质问：“怎么这么难打呀？”个别市民还会破口大骂。

    电话接不完 难得喘口气

    10月20日，记者早早来到政务服务热线办公室。虽然还没到上班时间，但热线已响个不停。

    接线员于梅熟练地一手操作电脑键盘，一手带上耳麦：“你好，政务服务热线，有事请讲。”

    原来，一市民反映四方区某公司前随意破坏公共绿地。接完来电，于梅准备将此问题转到市园林局办理。还没等她拨通园林局的电话，又一个电话打进来了，市北区一名群众来电反映一起治安纠纷……

    从8点28分到9点半这一个小时内，来电一个接一个，接线员根本没有喘气的机会，想喝口水润润嗓子都没空。9点半至11点半，来电依然较多。记者统计了一下，平均两分钟就有一个电话打进来。

    于梅告诉记者：“今天上午的电话还不算特别多。有时市委、市政府作出一些重大决策和社会热点、难点、焦点问题出现的时候，电话才是多得让人口干舌燥。今年开展环境整治活动，市民建言献策热情很高，电话一个接一个，一天下来嗓子又疼又哑。” 诉求超权限 常当“出气筒”

    “其实，政务服务热线也有自己的受理范围，并不是什么事情都可以拨打。”费聿新说，“简单地讲，政务服务热线受理的范围是市民日常生活中的一些非紧急事件，也就是衣食住行方面的问题。至于其它如群众认为司法不公、人身损害、经济纠纷等涉法问题，必须由司法部门来解决，政府要依法行政，不能干预司法。”

    然而，很多市民对此不理解，认为政务服务热线无所不能，像是一个菜篮子，什么都可以往里装。

    几天前，一名男子反映，他赌博输了几十万元，债台高筑，现在别人把他追得无处藏身，希望政务服务热线出面帮他解决。接线人员明确地告诉他政务服务热线管不了这种事，建议他报警，接受警方处理，寻求警方保护。没想到，这名男子竟生气地说：“连这点事都解决不了，什么市长热线？”

    费聿新说，类似这样让人哭笑不得的电话几乎每天都有。这样的电话，接线员又不能简单地说句“管不了”了事，需要向市民耐心解释，给他们提出解决问题的建议。尽管如此，他们有时只能充当“出气筒”。 本报记者 刘振兴