消费者：戴尔态度霸道 笔记本两年修七次不给退货

    中广网北京3月9日消息 新买的笔记本电脑不到一个月就出现质量问题，两年维修七次，至今仍在维修站。修不好，换不成，退货厂家不干——《天天3·15》本期权威调查：戴尔笔记本电脑，要我拿你怎么办？

    今天我们要关注的是笔记本电脑的话题。随着科技的进步和发展，笔记本电脑已经普及，但是随之而来的质量问题不断出现，消费者针对笔记本电脑的投诉也是越来越多，就算是大品牌也难免有质量问题，消费者关先生最近向我们投诉说：2009年年底的时候他购买了一台戴尔笔记本电脑，不到一个月就出现了质量问题，两年内多次维修，至今仍然没有修好。

    消费者有话说：反复维修查不出问题，拒绝退货用低档货调换

    关先生：2009年我买了一台戴尔的笔记本，没到一个月就出现开机报警的问题，然后我就找他们经销商，经销商说问题不大，小问题就处理了一下。后来问题越来越严重，我就找他们修，头一年不是整机保修，然后他们不给我修。

    记者：开机报警之后又出现什么问题了？

    关先生：进不了系统，换主要部件大概有记录是七八次。

    记者：维修站有记录的是七八次？

    关先生：还不包括内网，就是说我做好了优站以后，他们在优站里都检测不出问题在哪？然后就不给修，就直接没有记录就退回来那种，这些都不包括，还有一些他们电话指导那种维修。

    记者：那头电话指导你自己动手吗？

    关先生：对，让我做检测。

    记者：这种是没有维修记录的。

    关先生：对，什么办法都使过，差不多十天半个月一回，一个星期左右一回。这两年过程中我多次提出过退机，他们都说我不符合规定。

    记者：您提出退货的时候到一年吗？

    关先生：不到一年。

    记者：您提出换电脑的时候？客服人员用什么理由拒绝的。

    关先生：说我已经过保了，但是保修期是一年，他们说我修了很多次他们说我过保了，说必须同一部件维修够三次以上才可以给换，说帮不了我，不知道，或者说他没有办法这种理由。他们换的方案就是很低端的那种，性能上感觉都不太理想。

    记者：您最开始买的笔记本是什么型号？

    关先生：是戴尔的DO1536。

    记者：他们给您更换的机器呢？

    关先生：给我更换的是N5010。

    记者：这两台机器在价格上有什么差别吗？

    关先生：我是6100买的，他给我这台机器报价是4700，如果按照实际配置给我的就是在4200左右，他只是跟我说配置上我们已经高于你原来的配置了，我说您就跟宝马7系跟1系似的，你7系换个1系就算你1系的配置再高，它也是1系，对不对？

    记者：您现在的电脑是什么情况？

    关先生：现在还在维修站扔着呢，也是检测不出问题来。

    记者：他们到底查没查出来您的电脑是什么问题呢？

    关先生：没有，到现在没有给我明确答复，他们只能通过不停的更换这个所谓的配件去检测毛病，现在都没有检测出来到底问题在哪。

    主持人：关先生说，戴尔的态度非常霸道，几乎就是把不合理的决定强加给了消费者。

    关先生：一直是在跟他们800交涉，现在虽然说进入换机部门，他们就一直很霸道的说所有责任是我造成的，他们只不过就是出于人道或者是为了让客户体会到更好的服务才同意给我换机了，我就跟他们说哪怕查出原因给我修，告诉我什么原因造成的也行，他们始终都查不出原因在哪。现在感觉上在跟我玩文字游戏，说品牌只是戴尔的品牌，什么只是系列的代称，我们性能肯定的比你好，只跟我说这些。但是我觉得从法律角度来说，这种系列坚持了一个名路，觉得本身也是一个品牌，我毕竟冲这个系列去是为了满足我一定工作需要的，你给我换了一个机器我根本工作用不了。

    主持人：接到关先生的投诉以后，我们联系了戴尔电脑的售后维修部门，查到了关先生电脑的维修记录，发现在第一年之内关先生的电脑就已经维修了好几次。

    商家有话说：原型号停产 没有更好的配置

    客服：只能现在给您提供他当时换的什么东西，别的东西我们这没有。第一次他维修的是在2009年12月1日送来的，当时是屏下有白线，更换的液晶屏。第二次客户反映问题是开机报警，是在2010年的6月7号，然后是换的硬盘跟主板。第三次也是开机报警，更换的内存主板，这是在2010年的6月18日。第四次维修还是开机报警，无法进入系统，更换的CPU，这个是2010年8月3日。

    主持人：按照电脑三包的规定，电脑购买一年以内维修两次以上的，厂家应当给消费者换机，而戴尔一直拖到最近才答应给消费者换机器而且还是不同型号的，对于这一点戴尔是如何解释的呢？

    客服：正常情况下如果在一年之内有维修过两次以上并且是更换过主要部件还是没有解决问题的话，用户要做换机申请的话这边是会直接办理，但是如果是超过一年的话，我们这边在线工程师直接给用户安排做维修，更换部件。当时因为这台电脑确实一直都修不好，用户有多次反馈过这个问题，后面我们在线的工程师就把这个问题提交给我们高级工程师来处理，这个也是本着用户一个良好的体验，所以我们高级工程师就来申请做换机服务，因为原来用户所需要的已经停产了，没有更好的配置，就是用户的那款电脑已经是停产了，只能跟用户协商。

    主持人：关先生的问题最终如何解决呢？戴尔的客服说会转到负责媒体的部门尽快答复我们。

    客服：我这边要把您的信息给你登记下来，然后由我们的媒体部门给你们回电可以吗？

    记者：可以告诉我你们媒体部门的联系方式吗？

    客服：我这边是提交上去由他们来给您回电。我马上提交。

    记者：希望你尽快联系。

    客服：可以，我尽快给你交上去。

    主持人：我们记者多次联系戴尔电脑，一直到现在我们也没有得到戴尔的最终答复。

    律师有话说：两次维修仍无法正常使用，应为消费者退货或换货

    现在我们来连线北京朝阳律师事务所的律师裘叶，从刚才前面关先生这样一个消费者的投诉来看，他买的戴尔笔记本电脑一个月就出现了这种故障，两年维修了七次到现在仍然没有修好，戴尔方面不给退货，换机只能换其他型号的笔记本电脑，消费者现在是比较不满意，关先生认为，戴尔是把不合理的决定强加给了消费者，您是怎么看的呢？

    裘叶：关于这个案例当中提到的戴尔没有给消费者更换、也不退货，更换了机型也只能是其他型号的，这是国家有明文规定：2002年的时候出台了一个微型计算机商品修理更换退货责任规定，就是咱们经常说的三包规定，对于这个规定，明确约定了在产品经两次维修后仍然不能正常使用的情况下，应当及时为消费者办理退货或者是换货，消费者是有权利选择退货还是换货的，而在这个案例当中，戴尔的做法是有违反国家的相关规定的。

    主持人：您觉得现在关先生的问题应该如何来解决呢？

    裘叶：关先生的问题可以向消费者协会进行投诉要求进行对厂家或者是销售商进行赔偿或者是退换，这都可以，还有可以要求质量监督管理部门进行申诉，因为这个案例当中存在一个没有按照国家规定执行三包的，所以可以要求申诉，要求质量监管部门责令及按照三包规定进行办理。

    主持人：其实我们发现投诉戴尔笔记本电脑质量问题的消费者不只关先生一个人，面对这样的情况您觉得企业应当怎么做？国家有没有强制性的规定？

    裘叶：对于这种出现的质量问题，目前我们国家仅仅是在汽车、玩具、药品和食品这四个领域当中有缺陷产品的召回制度，但是在目前中华人民共和国侵权责任法当中其中有46项明确规定，产品通入流通后发现存在缺陷的生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施，没有及时采取补救措施或补救措施不利造成侵害的应该承担侵权责任。所以在目前的状况下，企业应当自我检讨存在的问题，改进技术，对于已经给消费者造成的损失，应当严格遵守现行的法律规定，明确企业应该承担的维修、更换退换的责任，另外可以通过延长保修的期限、提高售后的服务水平和服务态度等措施来尽量减少消费者的损失，挽回企业的品牌形象。

    主持人：好的，非常感谢裘叶律师。

    专家评论：产品出现突发性连续性问题要及时退换，而不是维修

    主持人：现在坐在我们直播间的还有《天天3·15》的特约评论员张春蔚。您是怎样看待在这样一个投诉纠纷当中戴尔公司的表现呢？

    张春蔚：首先有一点我们看到随着我们PC行业发生了很多的变化，此前可能大家都是自己的机器，但是像现在确实进入到一个笔记本的时代。在这个笔记本快速增长的过程当中，这个行业出现了很多的问题，但是更重要有一点消费者要注意：当你的产品出现突发性连续性问题的时候，首先你不要想着把它修，应该用最快的时间去把它退掉或者是说把它换掉，而不是想维修，因为数码产品的这种更新换代太快了，所以某种程度上而言已经不是消费者或者是商家能够完全左右的，所以我觉得在这个过程当中，关先生的问题就是他修的时间太长了，修到最后终于失望的时候又过了一个保修期了。

    主持人：数码行业有一个摩尔定律，18个月，性能提高一倍、价钱减了一半，修的时间估计已经占了18个月很多的部分了。

    张春蔚：他可能过度相信这种品牌所带来的这种延展。那么我觉得在这个时间当它出现问题的时候，千万不要认为自己的东西能够修好的，只要有一而再再而三的问题出来，当机立断就是把它完全交给厂家来处理，绝对不要把它烂在你自己的锅里面，否则到最后就会受制于人。那么其次我是觉得，我们应该看到，就是最近几年当中戴尔的笔记本价格是在不断地下降，甚至到了非常亲民的价格，与此同时带来的就是它的质量投诉的问题比较多，甚至可能是关先生所在的型号可能是呈系列的出现同样的问题，是这样的一个信息对于公众而言是不透明的，除非大家投诉到了一定的情况下累积，然后公众才知道原来我这一个系列都有问题。所以我觉得相关的质检部门可以对投诉的品类进行归类，甚至发出一个消费警示，这样才能够有助于这个企业主动地召回和主动地把品类退下去，而不是通过市场的方法让他逐渐的让消费者去做小白鼠，来承担试错的几率。

    主持人：完全指望企业自身的那种内升式的良心、道德也是不太现实的。

    张春蔚：对。而且对于这个时候，现阶段而言，很多企业为了自己的市场占有率比拼的是价格、比拼的就是个数量，根本还没有无力能够去顾及到它的质量和他的商誉。今年我们看到戴尔不断地被人家包括宏基包括被其他的品牌所挤压，这个时候他曾经的领先地位就是不是那么稳定了，他在中国市场的话，他也必须通过降价，促销来完成他在这个市场占有率的拓展，所以某种程度上我觉得这种质量品牌所带来的问题其实也存在的，而且我觉得换句话说，你听别人说：我的产品已经不生产了。如果是个好产品为什么不生产？本身已经说明，他们内部有监控体系，说明这个品类都有相关的问题。所以我觉得对关先生而言不要太过于执着于我原来的产品是多好，就是为了这个系列去的，现在可能这个系列确确实实有一些问题，反而不适合你拥有。对于戴尔而言的话，别人当时是六千多块钱的东西，你现在给人补偿4千多的东西，也许配置确实是高一些，但是有一点：不是别人所需。你能不能把差价补一补，这个时候消费者可能会好受一点，不要小看一两千块钱的问题，对品牌的影响度可能是非常大的。

    主持人：的确，现在数码产品的更新换代也好，数量也好，包括价格也好都发生了很大的变化。我买第一台笔记本的时候是2003年，那个时候满市场都是一万多块钱以上的，现在5000块钱就能买到很好的笔记本，就是配置方面很好的笔记本，但是在这样的情况下我们厂商也好，我们的经销商也好，如何在如此大量的情况保持我们的品质、保持对消费者权益的一个尊重，这就是大家非常需要去努力去进行自己改良一个方面了。

    张春蔚：比如说之前，我们都看到很长一段时间日系笔记本在真的是攻城掠地，但是现在我们看到还能在中国市场销售的日系笔记本除了索尼以外其他高贵的身价都已经不在了，比如之前的松下、东芝很多日系产品。到最后你会发现，如果你太不看重你的消费者，消费者确确实实可以用脚来投票的。从某种程度上而言，大量的日系笔记本厂家的退出的话也可以说明，戴尔这样的品牌，即使你是世界知名的品牌，如果你不看重你的中国消费者，中国的消费者也会进行他们的一个选择。

    主持人：不是有句话嘛，出来混总是要还的。谢谢张春蔚为我们带来的点评，谢谢！

    主持人：今天我们关注的是笔记本电脑的质量问题，根据《天天3·15》与凤凰网《财经频道》联合进行的网上调查显示，截至节目开始之前一共有1333人参与了调查，在问题一中，电脑出现质量问题反复维修故障依旧您会如何选择呢？其中只有2.3%的网民投票选择要求继续维修，48.8%的网民投票选择要求换机，41.9%的网民选择要求退机，47%的网民选择自认倒霉淘汰了事，2.3%的网民投票选择向有关部门进行投诉。第二个问题要求更换新机器时，厂家换成其他型号的机器您是否会接受？14%的网民表示不能接受，65.5%的网民选择新机器配置不低于原配置的机器是可以接受的，25.6%的网民选择新机器的价格不低于原机购机的价格是可以接受的。    “柠檬11”说，我也使用诺基亚手机，虽然不是报道当中所提到的型号，但是偶尔也会发生这样的问题。