松下空调出故障 售后嫌远拒维修

    空调偶有故障尚在情理之中,报修便可,但长达三个星期都无人上门维修,让人很难接受。家住广东惠州龙门麻榨镇的的温先生,因此一怒之下向南方农村报投诉。接报后,记者致电厂家全国售后,要求解释迟迟不上门维修的原因,并问什么时候才能派人维修。对方没有正面回应,只是说会联系用户。

    承诺上门却不见人

    “我已经报修二十多天了,厂家一直都没派人上门(维修)!”9月8日,电话那头的温先生生气

    2009年5月,温先生在麻榨镇上的电器商店买了一台松下空调。然而,清凉的日子没过多久,今年8月,空调“怠工”了,“开机1个小时左右就会自动停机,等我拔开插头重新插上又行了,但过了一个小时,又不行”,温先生说,他家的空调就这样不断“故技重施”。

    本应带来清凉的空调,却给他添了满肚子火气。

    8月15日,温先生第一次拨通了松下空调的全国售后电话,客服当时答应安排人上门检修。但日子一天天过去,维修人员却一直没来,他又先后多次致电厂家售后,但都无济于事——还是没有人上门维修。

    温先生按耐不住,就找到了当初卖空调给他的商店,对方派师傅上门进行了检测。但在换过电路板、温控器之后,还是不行。

    南方农村报记者反映情况后,厂家方面迅速反应。9月9日,商店的维修师傅为温先生的空调添加了雪种(即制冷剂),翌日,温先生高兴地告诉南方农村报记者,空调终于恢复正常了。

    维修部嫌远不下乡

    “空调是在我那里买的,一般小问题我们都会帮忙解决,人家好心帮我买,我也要服务好。”电器商店老板诚恳地说。

    不过,商店老板同时无奈地承认他们的技术不过关,经常要向龙门县城的松下维修部请求技术支持,这次能修理好温先生的空调,也是维修部支的招,“他们说试试加雪种,于是我们从6公斤加到现在的7公斤就没事了”。

    对此,县城松下维修部的邓先生也表示,商店师傅的技术可能不太过关,维修部会向其提供指导和配送零部件。既然如此,维修部何不亲自到一趟用户家里检修,何以让大家都反复折腾?

    “路远!”南方农村报记者在商店和维修部都得到近乎一致的解释。

    麻榨镇地处惠州龙门县,与增城接壤,离增城只要1个小时车程,但距县城却有一百多公里的路程,商店方面称由于麻榨镇地处山区且较为偏僻,路也难行,“不止松下,很多厂家都很少来(麻榨镇)”。

    维修部的邓先生坦承,松下全国客服中心的确有派单到龙门的维修部,但温先生家离县城比较远,导致检修工作没有做到位。

    邓先生表示,因为温先生的空调是在镇上的商店买的,所以空调有问题,就先由商店派师傅到用户家里检测,检测出有问题,就通知维修部,他们再派人带配件过去。

    农村售后服务盲点多

    随着家电下乡政策的逐步推进,家电厂家加强了对农村售后服务的投入,部分厂家县级网点的覆盖率甚至达到了100%。然而,一些远离县城的农村地区仍是售后服务的盲点,即便能及时上门检修,但很多时候会遇上配件不全的情况,就要从县城甚至市区调配,这中间耗的是农民的时间。

    做了十几年空调经销和维修的张师傅说,一些偏远的地方,维修部不可能接到单就马上去,很多时候是凑齐几张单才去一趟,有些师傅维修过了保修期的空调,会比维修在保修期内的积极。

    同样有着十几年空调维修经验的邹师傅,在广州承接了某国产大品牌的空调维修项目,他表示由于三四级城市的技术和人手不及一线城市,有时候他也需要承担部分广州周边地区的维修任务。

    乡镇维修网点少、维修人员专业技术缺乏是制约农村家电售后服务发展的重要因素,消费者常抱怨厂家上门速度慢,维修效果不佳。广州电器维修行业协会会长辛学刚在接受南方农村报记者采访时呼吁,厂家应切实担负起家电维修的责任,确保对农民消费者的售后服务到位。

    在资深家电行业专家刘步尘看来,厂家做好产品质量是关键,不能让农村成为消化质次城市淘汰品的地方。同时,应多为农村消费者提供电器使用指引,减少因操作不当而导致的故障。

    对于家电维修服务不尽人意的原因,辛会长认为,这与维修技术人员得不到社会重视有一定关系。由于收入低,很多人都不愿意做技工,而技术好的师傅更留不住。他表示,厂家要做好对维修网点的结算,提高维修人员的待遇,进一步改善其社会地位。

    ■记者手记

    民生无小事

    厂家须重视

    维修一台空调用了三周的时间,哪个消费者遇到这样的事都会来气。作为媒体,介入事件首先是希望帮助消费者解决问题,之后便很自然地要追问缘由。商家、维修部、厂家阐述工作流程、诉说难处、解释客观现实；然后行家也讲述维修市场的某些现状和维修师傅们艰难的生存境况。听完这些,忽又觉得事件的发生似乎情有可原。

    所谓公说公有理,婆说婆有理,就是因为各人都从自己的角度去看问题,用自己的标准去评价事件。然而,消费者没有义务站在厂商的立场去理解事件,消费者更多的是用厂商的服务承诺或者常识去衡量问题。

    作为媒体,民生之事就是我们关注的事,而不论其大小。一、两个案例好像是小事,但反映的却是行业的普遍问题。

    作为厂商,消费者乃其衣食父母,同样是其需要关注和服务的对象。在农村,口耳相传的传播效果是巨大的,小问题处理不善就有可能引发大问题,因此,无论自己再有道理,也切勿凌驾于消费者的合理利益之上。

    ■链接

    近年来,日系家电危机频现:“竖线门”、“召回门”、退市风波……

    种种问题,让人不禁对日系家电的产品质量和售后服务有所担忧。

    ○东芝“竖线门”

    时间:2008年底

    事件:有消费者投诉东芝一款售价过万元的液晶电视46XF300C频频出现竖线,短短三四个月,数百名各地东芝彩电用户群起响应,型号扩延至数款多个型号,要求召回之声不绝于耳。

    结果:东芝有条件地部分同意消费者免费维修,但以中国没有相关法规为由拒绝召回。

    ○索尼面板故障

    时间:2010年1月

    事件:索尼在其官方网站上发布通知,称2007年和2008年开始销售的两款产品“有可能存在因使用环境的影响而较早出现LCD面板故障”,因此索尼会对问题产品“延长其免费保修期至2012年10月31日”。

    结果:消费者认为不主动召回是“逃避责任的处理方式,欠缺诚意”,但索尼最终并未召回问题产品。

    ○保修期缩水

    时间:2010年3月

    事件:央视在“3·15”晚会上曝光了东芝、索尼等国外厂商未对平板电视的显示屏提供3年质保,违反国家彩电“三包”规定,与此形成鲜明对比的是,国产彩电厂商全部符合要求。

    结果:针对被曝显示屏保修期“缩水”的问题,索尼、三星等外资品牌相继发布了新售后服务标准,将平板电视显示屏的保修时间由两年延长至三年。

    ○松下“召回门”

    时间:2010年8月

    事件:松下召回2007年3月到2009年3月期间生产的B20～B26/C23～C29系列,共29个型号、36万多台电冰箱,问题产品或存在不正常现象或存在安全隐患。但召回公告发布后,松下冰箱的售后热线却难以拨通,由此引发众多消费者的担忧和不满。

    结果:松下中国董事长城阪俊郞在发布召回通告6天后向中国消费者致歉。

    ○夏普空调退市?

    时间:2010年9月

    事件:有媒体报道,夏普空调已退出中国市场,记者走访市场发现,夏普空调已难觅踪影,甚至有商家表示厂家已停止供货。

    结果:夏普方面予以否认。