【劳模写真】用微笑诠释真情

苏学芬（图左）的笑容总是很动人

    从1980年成为青岛即墨汽车站普通的站务员到现在，苏学芬已经在车站服务岗位上工作了近30年。从默默无闻，一心只想干好身边小事的普通车站服务员，到接受温家宝总理亲切接见的全国劳模；从每天站立行走十几个小时的迎门服务员，到亲自上街发传单，开创“劳模营销”新模式的营销处处长，苏学芬每一步都走得踏踏实实，为青岛交运集团“情满旅途”的品牌含义做了最好的注

    采访中她说，“我一不图名，二不图发财，三不想当官，我只希望做好平凡的小事，为旅客服好务，我感到这样过得有价值！”

    一

    在长途汽车站，苏学芬干得最长的工作是迎门服务员，每天迎来送往几千名旅客，需要过硬的服务技能和基本功，每天要站立行走十几个小时，体力消耗和服务难度相当大。苏学芬认为：“为旅客服务心里要有情，心里没有情，微笑也是假的。”

    1992年苏学芬开始担任青岛长途汽车站迎门班班长，她带领全班同事们立足一个“情”字，视旅客为亲人，把交运的“三情”理念展现得淋漓尽致。在她身边工作的同事们常说，生活中你也许看不到我们班长的影子，但在车站只要看到需要帮助的人，就能看到她。

    为了全身心投入工作，苏学芬把孩子托付给了老人，把家务活推给了丈夫，家里的事情她常常忘记，可旅客的要求她却记得清清楚楚，自己孩子的书包破了，她没看见，可是却能从旅客细微的神情变化中发现问题。

    一天晚上，一位农村打扮的老人走进候车室，苏学芬凭借多年的工作经验，觉察到老人可能身体不适，立刻扶他进了重点候车室。果然，老人称自己手脚麻木，头发晕，一天没吃饭了。苏学芬赶紧为他倒上热水，买来饭菜。休息之后，老人执意要走，她又安排一位同事护送老人。途中，老人再次感到不舒服，被送到附近的医院，经检查为高血压中风，幸亏抢救及时，老人转危为安。

    二

    像送离家出走的老人、孩子回家，帮助车站上有困难的旅客，这样的事情真是太多太多了，用苏学芬自己的话说，长途客车有终点，为旅客的服务无止境。

    她结合自己多年的工作体会，总结出了特色鲜明的“苏学芬工作法”，在全集团站务员中进行了宣传推广，提高了各长途汽车站的整体服务水平。

    苏学芬与她的姐妹们一起，在为旅客服务的平凡工作中，默默坚守，风雨无阻，用自己的真情诠释着“比顾客的需求做得更好”的交运服务理念。她所在的团队，连续多年获得了青岛市“先进班组”、“女职工明星岗”、“青年文明号”和“省交通系统标杆班组”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国质量信得过班组”、“全国质量管理优秀班组”等荣誉称号。

    2004年在北京苏学芬还受到了温家宝总理的亲切接见，温总理握着她的手亲切地说：“你们接待的很多客人，都是在一线劳动的工人、农民吧？所以你们的工作更辛苦，更需要对旅客有一种感情，你们要带着感情搞好服务。”

    总理接见后，苏学芬把返程的飞机票改成了长途汽车票，乘坐长途客车连夜从北京返回青岛。有人不解地问她为什么这样做，她说：“下次再有到北京的乘客咨询时，我心里就有底了。”

    三

    从2005年4月起，苏学芬担任了车站新成立的营销处处长，负责车站“劳模营销”特色服务的具体实施。“劳模营销”是个新鲜事物，在全国范围内也没有成熟的模式可以借鉴，苏学芬只能从头做起，在摸索中想办法、找出路，这对只有中学文化水平的她来说是个不小的课题。

    “要干就要干出个样来！”经过几天的思考，苏学芬决定从基本的营销活动——发传单开始，她带着几名年轻的服务员利用业余时间走街串巷，做起了车站旅游直通车的营销宣传员，向市民不遗余力地推销车站的旅游直通车线路，宣传“情满旅途”优质服务。

    就在她忙得不亦乐乎时，一位市民的问题给了她新的思路，“你们有订票业务吗？”苏学芬心里一亮，这不就是营销书上讲的“顾客的需求”吗？一个上门送票的主意在她脑海中逐渐清晰起来，“营销入户送票上门”特色服务项目应运而生。在日常走访中，她又从学校获知，假期前由于考试的缘故学生到车站购票极为不便，但学生市场却有很大的市场空间可挖，了解到这点后，苏学芬积极开展营销工作，使得“情满旅途”流动售票车开进了驻青高校的校园，学校师生不出校门就可以买到长途汽车票，流动售票车受到了师生的欢迎。

    《工人日报》（2009年12月22日 05版）□本报记者 杨明清 通讯员 孙璐璐