海慈医院优化分诊导医流程 落实科学发展观

优化分诊导医流程 落实科学发展观

导医分诊服务是医院服务的第一窗口，如何为门诊病人提供温馨、便捷、规范服务，是门诊支部近期一直研究的课题。通过深入贯彻落实科学发展观，门诊部、病人服务中心等科室，积极研究和探索新的服务理念和服务方式，构筑以人为本的服务创新体系, 使集团分诊导医服务不断完善和发展。

针对部分科室对分诊护士需求增多等原因造成门诊护士配备不足情况，进行调查研究，寻找解决问题办法，采取

进一步强化以病人为中心的服务理念。要求门诊导医护士在服务工作中以病人为中心, 切实把病人的需求、利益摆到首要位置, 充分尊重病人。满足病人服务需求，做好病人教育管理，贯彻以人为本的理念，门诊服务需要实施人性化服务，充分挖掘服务潜力，使病人在接受诊疗时感到心理上的愉悦。

强调个性化服务理念。利用不同专业知识指导分诊服务，更加符合病人的不同需要，根据不同病人的个性、习惯而主动向病人提供特色的导医服务。这种“以病人为中心”、培养个性、引导需求的服务模式，体现了“人文医疗，温馨海慈”的服务理念。通过分析患者的疾病轻重缓急、心理倾向、服务需求和行为方式，向患者主动提供个性化服务推送、如向患儿家长赠阅手足口病健康处方、呼吸疾病患者宣传建立良好生活卫生习惯等，拉近医护患间的距离，构建和谐关系。

以效能体现分诊导医工作管理机制创新。进一步加强职工思想教育，建立建全各项科学、规范的业务工作制度、质量检查制度、服务制度和考核制度。如“首问责任制”，最先接受患者咨询或请求的护士，要负责解答患者提出的咨询，或指引患者到相关部门解答患者咨询的各类问题，直到患者满意为止。“三零服务”制度，在服务中做到零失误、零距离、零投诉。把护士的思想统一到“服务好质量好病人满意”的宗旨要求上来，提高服务的主动性。

流程再造，人员合理流动。把规范的流程制度化，定期岗位轮换，使导医护士熟悉不同科室门诊特点和岗位要求，加强交流，提高导医分诊工作效率。导医人员向门诊科室倾斜，A、B座病房楼的服务站合并管理，加强人员调配工作，抽调1名护士加强门诊力量。温馨服务站克服各种困难和新的问题，制定适合目前情况的工作流程，保证服务质量不降低，满足病房病人的服务需要。

病人服务中心在学习实践科学发展观活动中，致力于打造一支职业道德强、基本素质和专业技能高、具有较强的团队精神的分诊导医服务队伍，注重对员工的培训，比如对护士进行院感知识、专业知识、医德医风、医院文化、窗口服务规范、服务个案分析讨论等系列培训的培养成长学习，培养适应现代化大医院发展的高素质人才。只有门诊导医工作与集团的各项工作相协调，才能适应和满足新时期患者对医疗服务需求，使“人文医疗，温馨海慈”的各种理念落到为病人服务的各项工作中。