景区流清处获全国工人先锋号侧记

    身为崂山南大门的流清游览区，管理处仅53名职工，而年接待游客却高达160万人次以上，占整个景区年游客接待量的80%以上，而从未出现职责范围内的游客投诉。

    在2005年度青岛市首届青工技术“绝活”评比中，以流清管理处职工孙晖临名字命名的“晖临快通”成为市级“绝活”，孙晖临也成为全市18名拥有“绝活”的青工之一。在她的带动下，目前管理处所有专职售票人员均能做到30秒售票百张无差错。

    自2006年，流清管理处暑期为长途驾驶员无偿提供消毒小毛巾以来，截至目前共发放近万条，被驾驶员亲切地称为“爱心手帕”。

    在6月份青岛举办的支援四川地震区艺术作品义卖中，流清管理处职工孙正亮将画作义卖所得的10万元钱全部捐献给了地震灾区……

    有付出就意味着回报，小事文化，细微服务，留下了流清人一串串奋进前行的足迹。今年6月份，流清管理处被全国总工会授予全国“工人先锋号”称号，成为山东旅游行业第一个“工人先锋号”,这一荣誉的获得让景区南大门更加熠熠生辉。

    制度建设——锻造“铁军”的根本

    谈到流清管理处的治处之本，虽说是制度建设是老生常谈，但对多年来始终是为军民共建先进单位的流清管理处来说，制度建设上无形中多了一些部队色彩，成为岛城服务领域一道独特的亮色。流清管理处李红伟处长对此深有感触，“我们与共建单位开展共建活动中，多次组织互相观摩学习，部队上铁的纪律，雷厉风行的工作作风对我们干部职工触动很大，凡事同理，无论从事什么工作，干一行就要爱一行，就要精一行，这样才能有所成就”，基于此，我们从制度抓起，出台了一系列规章制度。为达到管理的“三化”目标，即服务规范化、管理制度化、考核公开化，编写了《流清游览区管理处岗位工作目标管理手册》，制定了全处20个岗位详细的工作守则、岗位职责和考核办法，明确了服务规范，细化了岗位考核，为整体工作的开展奠定了坚实的制度保障。

    本着热情服务游客，积极接受监督的目的，流清管理处从维护游客的知情权入手，认真落实有关公开制度，让游客明明白白消费。一是对门票价格进行公开。严格按照物价局规定收取进山费用，并制作了大型的中英文对照票价牌，对崂山景区门票价格进行了详细公布，游客一目了然；二是对优惠群体进行公开。为回报社会，景区制定了针对部分人群的优惠政策，对老人、学生、军人、儿童实行不同程度的优惠，并将优惠政策除制作成公示牌公布外，还在售票窗口的醒目位置张贴优惠条款，保障了游客对收费合理性的监督。三是公布旅游服务质量举报电话和设立举报箱，把优质服务纳入社会监督，努力为游客营造一个放心、安心、舒心的游览环境。

    打造四线工程——和谐治景的核心

    作为为游客提供最直接服务的一线游览区，流清管理处以守好景区南大门、迎接四海八方客为理念，围绕5A级旅游景区创建，以打造“满意之旅，始于流清”为目标，把安全、洁净、和谐、绿色作为秩序和环境建设之本，全面推出安全风景线、洁净风景线、和谐风景线、绿色风景线为主要内容的“四线工程”。

    在安全风景线建设中，流清管理处通过签订安全目标管理责任状，制定了切实可行的安全防范预案,强化了安全预警工作;通过坚持“三讲三查”，做到了防范在前，强化了每日安全巡查，及时消除隐患。去年八月的一天，崂山突然下起了暴雨，时间一长，山上的洪水冲下来，形势比较危险。管理处防汛预案迅速启动,处长李红伟更是在第一时间上阵,迅速组织员工到山里疏散游客。青岛气象台后来证实，那场暴雨是青岛地区几十年所罕见，给青岛一些地方造成了经济损失，有的单位人员受伤。而山势最陡峭的崂山，由于工作人员动作快，组织游客撤离及时，一场特大暴雨并没有给这里造成任何人员伤亡。那天，赶到现场指挥的青岛市政府领导，对李红伟、对流清处给予了高度评价。

    在洁净风景线建设中，严格落实及时保洁、跟踪保洁、垃圾日产日清等各项制度，与辖区业户签订《卫生管理责任书》，变被动管理为主动管理，特别是近年来，辖区内社区开展了“山海人家”农家游活动，在拉动当地经济的同时，也造成了巨大的保洁压力，在夜间滞留游客增多的情况下，海滩垃圾成十倍增加。流清处创新实施早晚半小时工作法，保洁人员早到半小时，晚走半小时，日常增加清扫次数，有时一段短短的沙滩，一早普扫的垃圾都是成吨计的。正是抱着无论在什么情况下都要为游客打造最靓丽的洁净风景线的信念，全处保洁人员无怨无悔，全力投入工作，让景区以最整洁的状态迎接八方游客，为游客奉献了洁净的景区环境。

    在和谐风景线建设中，以治理无证导游、出租车和饭店“拉客”为重点，开展“文明诚信经营”活动，一方面强化措施，如创新性地实施导游管理连动机制，采取“末位淘汰”管理办法，增加“记分待岗制”，规范了导游管理秩序；采取景区出租车准入制度，有效地规范了出租车秩序。目前，辖区导游、出租车均能统一服装，排队等候，文明服务游客。另一方面，管理处能从思想上加强教育，提高了从业人员的整体素质，如在为震灾区捐款活动中，10名出租车司机闻讯赶来，主动捐款1000元 ，表现了在大灾面前，与景区保持一致的高尚情操。

    在绿色风景线建设中，能根据以往经验，实施“主动管理”，想在前面，干在前面，抓好落实。形成了最省时、最便利、最有效的防火应急机制。如创新实施了防火集合层层联络制，设置了防火用具应急柜，经常进行防火培训和实战演练，防火水平不断提高。日常着重加强了森林防火、森林病虫害的防治和风景资源保护，巩固绿化成果，保护好青岛市的“绿肺”。

    流清快通——畅通了景区与游客的心

    售票通过是流清管理处承担的一项主要职能，也是广大游客切身感受风景区行业作风与服务水平的第一环节。结合这一实际，流清管理处从细节、小事入手，以保证游客快捷、满意通过为目标，推出了具有辖区特色的“流清快通”优质服务品牌，大力倡导“快速通过”，使职工人人树立“多一分钟，多一点不满；少一分钟，少一点抱怨”的效率意识，自觉按照“三高”（高通过率、高准确率、高满意率）要求，开展“以游客为本”的限时“123”服务，即通常情况下做到小客车1分钟通过、大客车2分钟通过、请示处理问题3分钟通过。

    只要为游客着想，再小的事也是大事，为此，流清管理处深挖快通服务内涵，本着让游客快乐通过的美好愿望，推出“购票引导制度”和“流清诚信快车道”。设立全新含义的“购票引导员”，使游客在第一时间内“明白购票”、“愉快购票”。此外，注重开展细微化服务，在车场长年设咨询服务台，配备药箱，为游客提供急救服务。2006年，还专门订做消毒小毛巾，无偿提供给远道而来的驾驶员，让他们擦去仆仆风尘，擦出一身清凉，使驾驶员安安全全进山，确保游客高高兴兴游玩。

    其实在快通的背后，是售票员于岗上、岗下的刻苦操练，是无数汗水的凝聚。售票车场每日单车道最大通过量为5000多人，那意味着一天要卖5000多张票，同时盖5000多个票号，点近25万元钱，其工作强度可想而知。

    为提高售票速度和准确率，职工们踊跃参加处组织的岗位练兵活动，作有心人，煞费了一番琢磨功夫，平时对各种情况下的售票方式记熟记牢，做到不管人数多少，都能一口清，准确喊出票价；而岗下，晚上下班回家后在灯下练习点钞、点票和盖票号的人更是大有人在。通过高密度大强度的练习，管理处所有专职售票人员均能做到30秒售票百张无差错。孙晖临独创的大拇指一指点票法，大大提高了售票速度。在景区组织的岗位技能比武中，流清管理处职工孙晖临获得售票类（点钞、验钞、盖票号）第一名。在青岛市青年技工绝活评比中，售票员孙晖临以其名字命名的源自“流清快通”服务品牌的“晖临快通”成为市级“绝活”。孙晖临也成为全市首批18名拥有“绝活”的青工之一。

    同时，流清管理处积极开展岗位应知应会学习培训。加强对旅游景点知识、双语、文明礼仪、奥运知识的学习，人手一册《文明礼仪手册》，以“流清快通无小事”为导向，要求全体职工从小事树形象。根据实际工作需要编写了《流清管理处实用英语100句》，划分小组，专人教授，人人学习，目前，管理处窗口职工均能进行日常英语交流。

    “我的理想，就是当一名优秀的售票员，是管理处的“流清快通”服务品牌成就了我，我离不开每天翻票页的‘刷刷’声和盖票号的‘咔咔’声，那是我心中最动听的音乐。”孙晖临的话正代表着广大流清人的心声，她们工作着，快乐着。在小小的岗位上，向游客传递着快乐，收获着满足。她们因这份满足而奉献着，以自己不平凡的付出，成为崂山风景区优质服务中最亮丽的一朵奇葩！