岛城“首诉”：油条不够秤 从当初的“柴米油盐样样有”一路走来，“3·15”折射着整个社会的进步

“3·15”已经成为消费者心中消费维权的标志（赵健鹏 摄）

鉴别假冒伪劣商品，消费者得瞪大眼睛（记者 赵健鹏 摄）

    维权、打假、三包、12315投诉举报电话、王海、精神损失、山寨……从1986年本市成立消费者协会到今年已经23年，一个个与消费有关的词语出现在我们面前，走进我们的生活。回想着23年的消费旅途，从最初投诉一两毛钱的馒头不够分量，到如今为了二三十万元的汽车质量问题打上法庭；维权者从最初的忍气吞声，到毛躁的“顾客就是上帝”时期，再到如今的理性维权，这期间的变化，折射出整个社会的进步。

    有投诉攒到“3·15”

    “从我们工作的角度上来说，这23年来最大的变化就是市民投诉数量的变化。”市消协秘书长孙培旭翻看历年来投诉总量的统计，他表示市消协刚成立时，1年的投诉总量在1000件左右，而最近5年，每年的投诉量都在万件左右。“投诉数量的增多并不说明现在的产品质量比以前差了。”孙培旭表示，除了青岛市人口在不断增长，商品经济比上世纪80年代也要繁荣太多，如今市民1年中消费的次数比当年要多出数倍。“不管怎么说，消费维权的意识已经走进每个市民的心里。”孙培旭认为。

    集中在3·15一天投诉

    “听老同事们说，上世纪90年代前后，每年一到3月15日，到工商所里来投诉的老百姓最多，有时院子里挤得满满的。”市南天桥工商所的胡召海所长回忆，那时市民拿来的多是皮鞋、服装、小电器等物品，除了请工商部门帮助退换外，还希望工商人员帮助鉴别一下真假。“最初宣传消费维权的时候，消费者集中在3·15这一天投诉。”胡召海说。

    “到上世纪90年代后，真有种天天都是3·15的感觉。”胡召海表示，从那时起，工商所几乎每天都有市民来投诉在消费时遇到的不公，来投诉的消费者中，不仅有本市的市民，还有相当数量的是外地游客，打假、维权、为消费者调解消费矛盾，成为工商执法人员的常态工作。

    外地游客投诉量上升

    除了本市市民的投诉数量大大增加外，外地游客的投诉数量也不断上升。“最早时来旅游的人也少，来得也都希望顺顺利利的，很少有投诉的。”从上世纪90年代中期，胡召海明显感觉到来自外地游客的投诉开始增多，旅行社安排的宾馆不符合合同要求、购买的纪念品有问题、到饭店吃饭遭遇乱收费、甚至吃的螃蟹不新鲜，消费者都会直接拨打12315投诉，并要求执法人员立刻到现场解决。

    有的外地游客来青岛旅游买了劣质纪念品、以次充好的干海产品回家后，也不放弃自己的权利。“去年有个河南游客，在栈桥附近买了10多包‘海兔子’（干比管鱼），带着包装看每个都挺大，回家打开一看里面全是碎渣。”胡召海介绍，这个游客先给工商所打来投诉电话，然后把自己买的商品当成证据邮寄到工商所，外包装上本身就有商户的经营地址，请执法人员帮他解决这个问题。“我们调查后，游客投诉的事实清楚，12包海产品全部退款，商家也承认了错误。”胡召海表示，投诉数量由少到多，反映出消费者的自我保护意识的提高。

    一个电话规范商家行为

    “投诉、维权，这些现在说起来十分平常的词语，经历了很长一段时间才走进老百姓的生活。”谈起消费者投诉心态的变化，八大湖工商所的魏鉴德所长深有感触。“就连我自己在生活中遇到消费方面的纠纷，也有忍忍就过去的心态。”魏所长回忆自己在上世纪90年代初，曾经在即墨路市场上买过一双“三无”皮鞋，穿了不到半个月就掉底了。“当时真是生气，就想找那个卖鞋的退货，但一想没发票也没保修证，去了还要和对方争辩，干脆自己认倒霉，找个修鞋的把底再粘牢了。”魏所长称，类似的这种做法，在当时并不只有他自己这样。

    消费维权有时也毛躁

    “我是1992年开始做工商工作，那时开始流行一种说法，叫‘顾客就是上帝’。”魏鉴德表示，这种说法从商家的角度来看，是对消费者的一种承诺，也是对自己经营的规范，很多商家承诺销售出的商品只要在一定时间内保持原样，就可以无条件退还，这在一定程度上减少了投诉。对于消费者来说，“顾客就是上帝”的提法让他们维权更加理直气壮。

    “有时也遇到一些其实不占理的消费者，在消协人员调解矛盾时，提出一些比较过分的要求，理由竟然是‘你们不是说消费者是上帝嘛’。”魏鉴德说，他们在工作中发现，即便是对于这样的消费者，很多商家也尽量去解释情况，满足对方要求。“这段时期，有些消费者因为过度迷信这句口号，维权的方式比较毛躁。”魏鉴德回忆，那时经常有一些消费者和商家发生矛盾后，认为商家没能完全满足他们的要求就大吵大闹。

    如今维权越来越理性

    “现在的消费者维权越来越理性，发现问题后知道怎样做最有效。”魏鉴德说起今年大年初一他值班时的一件事。一家商场打出“前五台售出电视特价”的广告，市民刘先生当天第一个走进商场，电视专柜的销售员却称“只剩一台，而且是样品”。“刘先生也没和商场销售员多争论，出门就打了12315。”市工商局指挥中心将这条投诉信息转到八大湖派出所，正在值班的魏鉴德立刻和刘先生取得联系。“投诉的渠道越来越多，也越来越顺畅，这些都让市民们的心态越来越平和。”魏鉴德介绍，最终商场以广告的价格，拿出了5台新彩电供消费者购买，刘先生一个投诉规范了商场的行为。

    如今先谈精神损失

    消费维权的变化，在消费者的索赔要求上也有很大的变化，李沧区振华路工商所所长岳豪回忆起自己接触到上千件的消费者投诉，认为如今的索赔要求，已从当初要求物质赔偿变为增加了精神赔偿。

    岳豪举了这样一个例子，一位女市民在超市逛了几圈没买到合适的东西就离开，结果被超市的保安叫住，怀疑她身上有未付款的商品。“这名女士说明自己没拿任何东西，但保安不信，双方吵起来引来很多人围观，不少人以为这名女士偷了东西。”结果这位女士当场打开自己的包，把所有东西拿出来给保安看，确实没有偷超市的东西。“保安当场对她道歉，但这名女士投诉到工商部门，经过我们工商人员的调解，超市最终给她赔偿了1000元钱，作为侵犯她名誉权的补偿。”岳豪说，近年来，类似的事情发生很多，很多消费者在投诉后，首先要求的就是商家先道歉，承认自己的错误，然后再谈具体的赔偿数额。“有的消费者甚至要求不赔钱也要先道歉。”岳豪认为这是维权方面的一大改变。

    首起投诉油条不够秤

    “刚开始我们接到的投诉，经常有对馒头、油条不够秤的投诉，真是柴米油盐，样样都有。”市南工商分局12315投诉中心的王军告诉记者，她刚到工商所工作时，曾经遇到一名女市民投诉她家附近的馒头摊“以前都是论斤卖，现在开始论个了”。工商所人员到现场询问后，摊主解释，以前论斤卖时，因为做馒头不可能那么准确，有时轻有时重，经常出现不够秤被投诉的情况，为了避免麻烦，摊主干脆改成论个卖。

    1986年9月20日，青岛市消协正式成立，受理的第一起投诉是油条不够秤。曾在那里工作的张兰彬回忆说，1986年9月21日一上班，退休教师陈女士拎着一袋子油条来投诉。“我是从日报上看到市消协成立了，我来投诉食品店的油条不够秤。”陈女士花了8毛钱在观海路一家食品店买了一斤油条，回家一称差了一两半，商家多收了1毛1。张兰彬找到这家食品店，工作人员称是秤不好了。最后，退还给陈女士8毛钱，还当面赔礼道歉。“陈女士很高兴，还专门买来糖果感谢我们呢。”

    “2005年我处理了一起消费者退车的投诉。”王军说，2000年之后，市民投诉的主要对象发生了很大的改变。以往投诉的多是日常用品，比如皮鞋、衣服等物品，价值多在千元以内，再往后市民的投诉对象变成了电视、冰箱、洗衣机、电脑等家用电器，价值在几千元，如今，价值一二十万元的车、几十万元的房子也成了市民投诉的对象。“一有新的消费热点，就会出现新的投诉热点。”王军说。

    “现在的投诉内容，还有对商家服务态度、效果的投诉。”王军介绍，她经常接到类似的电话。“比如有市民在餐馆吃饭，就因为上菜的速度慢，会投诉到我们这里。”王军说，其他的像市民外出旅游时，因为途中去的商店太多，消费者也会认为“旅游费用交得不值”，将旅行社投诉到工商部门。“像这种对精神领域的投诉，现在越来越多。”王军认为这是市民维权的新动向。

    市北工商分局消保科的韩林介绍说，十几年前他们在工作中经常要做的工作就是“打假”。“像有些批发市场，假的白酒、佐料、洗发水等，我们一年能查50多次，现在1年也就能发现三四次。”韩林认为，导致这个变化的，除了本市工商部门越来越大的检测力度，通过这么多年的宣传，市民识假辨假的能力也大大加强，这些都导致假货没有了市场。