消协专家把脉汽车“3·15”

　　在北京市消协的汽车类投诉中，质量问题每年都会成为重中之重，在2006年363件汽车投诉案中，质量问题高达259件。而据有关人员介绍，2006年和2007年前3个月中，“新车设计缺陷”高度凸显，甚至发生多起汽车发 动机一过保修期就报废的事件，这在前几年的投诉中极少出现。

　　进口新车维修查不出病因

　　据市消协投诉与法律事务部副主任郎丹柯介绍，汽车类质量投诉主要包括质量问题投诉和售后服务投诉两大部分。在近期的质量问题投诉中，出现了不少新车设计缺陷问题，加上修理过程中由于维修人员自身的素质和技术水平限制，找不到出现问题所在，进一步激化了消费者与经销商的矛盾。

　　“以往汽车的质量问题多表现为汽车在使用过程中出现的各种问题屡修不好，但最近发生的几起投诉却显示，一些新车屡次修不好并非因为配件出现质量问题，而完全在于新车的设计有缺陷。”郎丹柯告诉记者，今年2月初有消费者向消协投诉，他刚买不久的一辆近百万元的高档进口新款车经常在原地打不着火，厂家派人修了多次都找不问题所在，最后只能退回购车款了事。“这个车主能拿回购车款已经很幸运，由于很多产品的经营者和销售者售后服务不到位，在销售过程中没有告知消费者产品的完整信息，更多的消费者在汽车出现问题后难以维权。”

　　发动机一过保修期就报废

　　除新车的设计缺陷问题外，在近一年的投诉中，还出现多起汽车发动机等关键部件一过保修期就报废的问题，这也是往年的投诉中极少出现的。在日前接到的一起投诉中，一辆车的发动机刚过了两年的保修期就报废了，车主如果想换一台发动机，需要付出数万元。郎丹柯说，“目前车辆售后存在的普遍问题是关键部件的保修期过短，与汽车的整体保修期时间相同，但实际上这些关键部位的保修时间，应该按汽车的设计寿命来制订。”

　　而在另一起投诉中，一辆车的正时皮带在没过8万公里的保修期时就断掉了，造成了汽车的钢底被击穿，整体维修需要花费近2万元，但厂商却表示只能免费更换正时皮带，其他部件由于已过保修期，费用只能由消费者承担。“这些都是由于汽车2年或6万公里的保修承诺没有细分而造成的，应该归为汽车维修中的不合理条款。”郎丹柯表示。

　　缺乏完整客服体系导致退换难

　　据郎丹柯介绍，退换难是目前汽车类投诉中普遍存在的问题，主要是由于汽车厂家缺乏完整的退换货客服体系。“不少厂家在很多地区都没有服务网点，又不肯放权给4S店，4S店只能负责维修，需要退换货的消费者只能找厂家交涉。而厂家在处理时又做不到异地确认问题，所以经常会拖上好几个月，激化了消费者与厂家的矛盾。此外，消费者通过4S店向厂家反映问题，也可能由于4S店对问题的推诿，向厂家报告时弱化对故障的表述，导致消费者对4S店服务的不满转嫁给厂家。”

　　此外，郎丹柯还认为，目前4S店的服务条款中，增加了强制服务的措施，如“保修期内不在指定4S店保养，则不能提供售后服务”等，这些都是不应该出现的。

责任编辑:王洋