人在家中睡 飞机要飞走了？网友吐槽飞猪离谱购票经历

青岛新闻网8月22日讯（记者 郑视）近年的旅游热，让大量游客开启追求诗和远方的美好，通过网络购买机票、预订酒店则越来越成为购票渠道和方式，网络旅行平台本应成为消费者开启美好旅程的得力助手，然而，旅行平台投诉量持续攀升，引发广泛关注。

旅行平台投诉多的原因是多方面的，一方面，大量退改需求让平台应接不暇，应对措施不到位，从而导致投诉量激增；另一方面，部分平台在服务上存在严重短板。客服响应不及时、态度敷衍，信息告知不全面，这些都加剧了消费者的不满情绪。同时，平台与消费者在规则制定上的分歧也是引发投诉的重要因素，比如退票手续费的收取标准不明确，容易引发争议。

旅客：真离谱！凌晨短信告知航班要起飞了

在某种草软件上，网友tutu的帖子多达3000赞，他表示，自己在飞猪旅行平台购买的飞机票，却发短信告知航班临时发生了变更，无奈之下只能退改。他表示，“人在家中睡，飞机就要飞走了？晚上的飞机，凌晨通知我两个小时之后就要飞走了。为了及时止损把机票酒店都退了。”

短信内容显示：“飞猪”抱歉地通知您，您的2024-07-20 23：25长沙-曼谷 FD541航班发生变更，变更后航班信息：FD541 2024-07-20 01：59起飞，2024-07-20 04：14落地。您可以打开飞猪申请办理免费改签（实际改签结果以航司审核为准）如您已办理选座值机，请先在原渠道取消值机后申请退改。

因为当时在家，根本无法立刻赶到机场，而平台却告知该航班即将起飞？网友tutu介绍，经过与客服沟通，当时飞猪回电表示，该航班已经恢复正常，并且自己还在乘客名单里，如果愿意可以继续坐这班。整体购票感觉真是“离谱到家了”。

律师：退订酒店费用、再买机票差价 理应承担

采访中，针对该旅行案例，山东文康律师事务所律师赵徽平介绍，平台在收费以后，如果没有履行义务，应当承担何种责任？根据相关法律，平台收了旅客钱款就应该履行义务，否则应该把钱退给消费者，同时还应当承担利息和消费者支付的合理费用。

在这个旅行案例中，包括旅客因为短信告知而退订酒店产生的相关费用，以及再买机票与原来购票产生的差价，都包括在合理费用内，除了退还机票之外，这些费用理应退还给这名旅客。

此外，如果是因为平台拖延，导致消费者不能及时地改签机票，由此如果造成了额外的损失该怎么办？赵律师则表示，根据相关法条，如果说因为平台的违约行为，造成了消费者产生了额外的损失，除了把钱退给消费者之外，对于那些在可预见范围之内的额外损失，也都应当赔偿给旅客。

行业：旅行平台应主动担责 优化退款机制

面对旅行购票中的各类投诉，消费者常常陷入维权困境。相关部门的监管力度有时难以覆盖所有问题，赵律师还介绍，除了通过相关途径投诉之外，消费者也可以收集相关证据，向法院提起诉讼，维护自身的合法权益。

采访中，旅行社导游则表示，为了更好保护旅客利益，网络购票旅行平台必须切实承担起责任，同时还要进一步优化退款流程，明确退订政策，杜绝霸王条款。同时，还需要加强客服团队建设，提高服务质量，及时为消费者解决问题，避免因一再拖延服务，导致旅客产生更多费用。

与此同时，旅客也应增强自我保护意识，在选择旅行平台和产品时仔细阅读条款，保留好相关证据。