怎么退、退多少、谁负责都说清楚了！首个未成年人游戏退费标准出炉

近年来，未成年人无序充值网游的事件屡屡成为社会热点话题。为保障未成年人合法权益，完善网络游戏中对未成年人消费管理的规范，5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准，该标准是游戏行业首个完整的未成年消费管理规范，可用于未成年人游戏消费退费纠纷解决。

针对广受关注的未成年人游戏退费问题，该标准明确：网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，监护人、网络游戏服务提供者应承担各自责任。

细化退费标准，监护人与游戏方按错担责

随着团体标准的发布，未成年玩家游戏消费是否退费，退多少，各方又应该承担多少责任，这些在过去存在一定社会争议的问题，有了更加明晰的标准和参考依据。

用户以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费后，网络游戏服务提供者应按规定核验其身份。核验通过且申请人符合退费标准后，网络游戏服务提供者、未成年人及其监护人应按照法律有关“无效合同”的规定，将各自因该行为取得的财产予以返还。

对于返还方式，团体标准援引民法典的有关规定，第一，已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣；第二，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，应根据各自的过错情况承担相应的责任。

对于“过错”的界定，团体标准也给出了相应参考场景以及建议责任比例。其中，网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100％责任。

如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规，配置了防沉迷措施，是因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，那么，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30％－70％，并由监护人承担剩余责任。

对于30％－70％的浮动比例，其中或许会牵扯到的是渠道服的分成问题。“如果是官服，游戏方一般都可以100％全额退，但如果一些游戏的安装包是渠道服（如小米、OPPO、华为等安卓手机渠道），这些渠道会收取一定比例的抽成，在iOS端这个抽成比例是30％，安卓端一些游戏的抽成比例甚至会到70％。”上述企业方人士认为，业内遇到的不少退费问题，的确就只能退到70％，剩下30％可能家长不得不再去和手机厂商、手机应用申诉。

若是重复出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节，如故意帮助绕过人脸识别等核验手段、因同一未成年人重复消费或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款、长时间怠于履行监护责任和注意义务（如所涉消费距申请时长超过一年等）等情况，监护人可能需要承担全部责任。

设定消费上限，巩固防沉迷成果

除了大众关注的退费问题外，此次标准中还围绕未成年人游戏服务消费设置了明确指导意见。

例如，团体标准中要求，针对8周岁以上未满16周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；针对16周岁以上未满18周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

且标准中明确，退费后，网络游戏服务提供者可基于未成年人保护、网络游戏防沉迷、实名制要求和监护人请求等情况对退费申请所涉游戏账号进行账号封禁等合理处置。

防沉迷，只靠法律法规还不够

在防沉迷新规相继推出的今天，未接入身份认证系统的情况占比相对较小，更多的是未成年人绕开防沉迷系统，而这种情况则需要厘清游戏服务提供商是否做到了自我监管，家长作为监护人是否充分履行了监护责任。

中国音像与数字协会游戏工委发布的《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，学生群体中，32．93％用户会按要求注册账号，32．86％用户则用家长或他人身份注册。

据统计，2023年有35．41％的未成年人偶尔触发身份验证，6．95％用户经常遇到身份验证弹窗。遇到身份验证弹窗后半数未成年人即停止游戏，遇到弹窗后，50．12％用户会停止游戏，21．94％会向家长求助进行身份验证以通过验证。

不可否认的是，尽管防沉迷规范频频推出，但未成年人似乎总有相应的对策——实名认证可以通过输入长辈身份证号替代，登录账号密码可以选择手机内置的一键登录，人脸识别可以利用父母长辈等代过绕开，支付密码更是可以通过各种方式了解。

2024年1月1日起实施的《未成年人网络保护条例》规定，加强学校、监护人对未成年人沉迷网络的预防和干预，提高教师对未成年学生沉迷网络的早期识别和干预能力，加强监护人对未成年人安全合理使用网络的指导。

相关专家表示，多方共筑绿色网络环境，携手守护未成年人健康成长已经成为社会共识。家长作为未成年人成长过程中的第一任老师，也应付诸行动，帮助孩子养成良好的网络习惯，共同维护未成年人的网络空间合法权益。

提供规范路径，助力游戏行业健康发展

自《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》《未成年人网络保护条例》相继出台实施，中国的游戏行业整体构建起了全球最为先进高效的防沉迷系统，未成年人网络游戏保护工作成效也逐渐显现出来。

《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》数据显示，未成年人游戏消费量进一步降低，28．86％的未成年游戏用户消费减少。同时，报告指出，未成年人过度游戏问题得到有效改善，游戏行业防沉迷进入新阶段。

据相关人士透露，此次标准的背景在于目前存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通，还有大量监护人对个人身份信息保管不善、甚至主动为未成年人提供成年人身份信息破坏网路游戏防沉迷系统的情况，最终将矛盾集中在退费。

团体标准的出台厘清了网络游戏服务提供者与监护人的责任，为网络游戏中未成年人消费管理提供了一套完整的规范参考，有助于游戏行业守住未成年人防沉迷的“护城河”。

游戏行业分析师卫明野指出，团体标准的发布在提升了行业的自律性的同时，也有助于完善防沉迷措施，保护消费者的合法权益，进而推动游戏行业的健康发展，实现行业的良性循环和可持续发展。