招商银行青岛分行副行长侯登峰——三层体系提升消保工作底层能力

金融消费者权益保护是当前社会关注的热点话题之一。为提高社会公众的金融素养和风险防范意识，引导消费者理性选择和使用金融产品，促进金融机构与消费者之间的沟通与互动，构建更加和谐的金融消费环境，于“3·15”来临之际，在国家金融监督管理总局青岛监管局指导下，青岛新闻网推出“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目。

招商银行青岛分行副行长侯登峰做客“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目，深入探讨金融消费者权益保护。

主持人：侯行长，您好！请您介绍一下招商银行青岛分行在消费者权益保护方面的工作情况和创新实践。

侯登峰：近年来，在“以客户为中心、为客户创造价值”的核心价值观引领下，招商银行青岛分行进一步落实“两全三头”消保工作机制，强化消保工作是核心业务的鲜明导向，逐步建立起“全流程融入消保因素、全员承担消保任务”的工作格局，做到“从源头关注消保”“从苗头加强消保”“主要领导带头抓消保”，开创了消保工作全新局面。

首先，招商银行青岛分行建立了三层工作推动体系，提升消保工作底层能力。

在管理层，要求各单位一把手高度重视，靠前指挥， 主动倾听客户声音，关心员工思想状况，从机制、产品、流程等方面推动问题从根本上得以解决。

在协调层，建立常态化、快速响应的沟通机制，主动解决普遍性、苗头性问题。通过跨部门联动，实施精准有效的政策指导与策略调整，集中力量解决客户投诉突出问题。

在执行层，营造消保“人人有责、人人负责”的服务文化。通过树立正面典型、督促后进人员两手抓，鼓励全员在消保工作上创先争优。在这一点上我们尤其引以为傲的是，招商银行青岛分行诞生了“三届两位”党代表，党的十八大、十九大代表刘娟同志，党的二十大代表王瑾敏同志均出自青岛分行，她们就是在为客户服务的第一线成长起来的。党代表的这种表率、引领作用是巨大的，对分行全体员工“以客户为中心”，爱护客户、服务客户发挥了关键引领作用。

其次，建立“1小时”投诉响应机制。“铁”的时间、“铁”的要求。接到投诉必须在一小时内响应，告知客户处理计划、表达诚意、缓解客户焦虑。

再次，建立行长听录音机制。行长听录音是招商银行服务管理的一大特色。通过行长听录音，让管理层实时了解客户的诉求，市场的需求和监管的要求，层层传导压力，让“以客户为中心”理念真正落到实处。

另外，完善消保事前审查预防机制。消保审查既是监管的刚性要求，也是降低客户投诉、护航业务发展的有效手段。对于新制度、新产品、新流程，我们均严格把控第一道防线，将问题和隐患扼杀在萌芽中。

自上而下，建立消保工作“三道口”管理体系。三道口即抓实入口，通过消保审查防控风险；强化扎口，借助系统及时监测风险；疏导出口，丰富投诉处理手段，妥善化解风险。

主持人：作为一家股份制商业银行，招商银行社会责任担当具体体现在哪些方面？

侯登峰：招商银行是一家极具社会责任感的银行。在总行的引领下，招商银行青岛分行积极践行社会责任，在消费者权益保护方面，坚持用专业、规范、用心的服务打造最佳客户体验银行，将服务价值观根植于心，外化于行，擦亮服务金字招牌；在员工成长方面，重视员工合理诉求，尊重员工权利，我们爱员工，员工才能爱客户；在社会公益方面，已连续多年积极支持青岛市公益慈善事业发展，近三年来累计捐赠200余万元；在生态环境保护方面，积极在辖区内开展ESG相关活动，如强化ESG理念宣导、大力推进绿色低碳运营等，将“绿色低碳”行动落到实处。

今后，招商银行青岛分行将秉承金融为民初心，深刻践行金融的政治性和人民性，履行大行担当，服务地方经济社会高质量发展。

主持人：招商银行的金融科技一直在业内保持优势，青岛分行如何将金融科技运用到消费者权益保护工作？

侯登峰：招商银行在金融科技领域具备突出优势，从科技银行到数字银行，招行一直引领同业。我们充分发挥“数字金融”优势，在智能服务方面，我们借助人工智能的力量，不断优化服务质量和投诉处理质效。在适当性销售监测方面，我们搭建模型，通过对海量数据进行挖掘，打通了消保检查系统，不断优化任务分配、核实、反馈、审批等环节。在消费者信息保护方面，定期开展数据脱敏处理、清洗转换、分析挖掘等，做好数据主体权益保护，同时加强数据备份，严格监测数据资源及大数据访问行为。在倾听人民群众心声方面，我们开发了AI质检系统，对投诉全流程时效、资料完整性、处理进度进行实时监测，提高处理质量；我们还从监管系统提取数据，有效通过数字化手段延展服务时间和空间，为群众提供全天候服务，在人民群众有诉求时，能够随时倾听客户声音。

主持人：感谢侯行长的精彩介绍。我们也看到了岛城金融业推进消保工作的奋力与担当，相信在我们的共同努力下，定能构建金融消费者权益保护新格局。