中国建设银行青岛市分行党委委员、副行长林健——科技赋能提升消保智能化管理水平

金融消费者权益保护是当前社会关注的热点话题之一。为提高社会公众的金融素养和风险防范意识，引导消费者理性选择和使用金融产品，促进金融机构与消费者之间的沟通与互动，构建更加和谐的金融消费环境，于“3·15”来临之际，在国家金融监督管理总局青岛监管局指导下，青岛新闻网推出“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目。

中国建设银行青岛市分行党委委员、副行长林健做客“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目，共话金融消费者权益保护工作。

主持人：林行长，您好！请您介绍一下建行青岛市分行在消费者权益保护方面的工作情况和创新实践。

林健：做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作人民性的集中体现，是推动金融高质量发展的必然要求；也是确保金融持续稳健运行，促进社会公平正义与社会和谐的重要基础。

近几年，青岛建行按照金融监管部门的统一部署，不断创新工作思路，制定消费者权益保护工作“三年规划”，致力于打造当地的金融消费者权益保护行业标杆。在消费者权益保护工作中，建行围绕《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（也就是“九号令”）的贯彻落实，主要开展了“四项重点工作”。

第一，夯实消保工作基础。打铁还需自身硬，我们持续修订完善投诉处理、应急管理和网点服务等方面的工作制度，夯实管理基础；加强消保人员队伍建设，培训提升员工综合素质，强化消保和服务意识。

第二，畅通客户沟通渠道。在各营业网点公示服务热线和投诉电话，更加广泛地听取消费者声音，及时解决他们的问题，努力做到事事有回应，件件有落实。

第三，创新开展公众宣教。调动行内优势资源，形成线上线下合力，开展全渠道的宣教＋投教，让金融消费者能够通过更多的方式，了解金融知识和金融风险，守护好自己的合法权益。

第四、强化产品服务管控。我们对产品和服务实行“事前、事中、事后”全流程管控，即事前进行消保审查、事中规范营销宣传、事后进行溯源整改，确保持续为老百姓提供优质、安全的金融产品和服务。

主持人：作为国有大行，青岛建行履行金融机构的社会责任担当具体体现在哪些方面？

林健：建设银行始终胸怀“国之大者”，中国银行业的第一份“社会责任报告”，就是建总行最早发布的（2006年）。近6年来，建行更是以新金融行动体现金融机构社会责任担当，厚植实体经济扎根大众，体现了金融工作的政治性、人民性，顺应了新时代经济社会发展要求和银行业发展趋势。  

一是针对社会痛点难点问题，前瞻推出住房租赁、普惠金融、金融科技“三大战略”和智慧政务、乡村振兴、“劳动者港湾”等战略性举措，凝聚社会合力深入落实中央决策部署。二是突破传统经营模式，开启“第二发展曲线”，深入推进数字化经营，以数字技术重修金融“水利工程”，有力服务国家产业转型升级、新旧动能转换。

青岛建行服务实体积极有为。围绕青岛“六个城市”建设，持续加大重点领域和薄弱环节信贷支持力度。本外币对公贷款余额和新增保持同业前列；制造业非贴贷款余额及新增四行第一。投放全省首笔保交楼贷款。积极融入青岛海洋港口城市建设，国际业务结算量增速 39．5％；跨境人民币结算量增速 142％，连续 3年荣获“自律机制十佳先进单位”。普惠金融助力小微成长，丰富产品供给，着力扩面提质，普惠金融贷款客户已经突破 2万户。

履行社会责任知行合一。住房租赁服务百姓安居。为 19个住房租赁项目投放贷款40亿元；“建融家园”苗岭路社区作为金家岭金融区唯一保租房项目为社会提供 402套高品质租赁住房。业技融合深化平台经营。智慧物业平台获评青岛市“金融科技优秀项目”“金融科技项目揭榜挂帅深耕奖”。创新拓宽“数字人民币＋”服务领域，落地“海尔巨商汇伞列钱包”项目、全国首个数字人民币“全渠道无感”纳税缴费场景、高速公路数币缴费场景。绿色金融助力低碳转型，服务青岛市绿色城市试点建设，绿色贷款增速 51．4％，绿色贷款全口径占比持续提升。下沉重心支持乡村振兴，涉农贷款新增四大行第一。

主持人：金融科技是建行“三大战略”之一，青岛建行如何通过金融科技赋能消费者权益保护工作？

林健：建行新金融行动坚守“人民至上”“金融向善”的理念，努力培育中国特色金融文化，落实好中央金融工作会议提出来的科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。特别是坚持“无科技，不金融”理念，发挥科技数据基础作用，加强对前沿技术的深入研究与创新运用，通过科技赋能不断提升消保工作数字化、智能化管理和应用能力。

在宣教方面，青岛建行依托建行手机银行APP，积极搭建基于“VR、3D及智能AI技术”的数字化线上宣教展厅，碧海蓝天丽云轻，温暖消保线上行，线上展厅应用裸眼3D技术，分为序厅和两个展厅，主要展示青岛建行金融消保特色宣教品牌和宣教成果，同时设置“智能打卡”环节，引导客户主动逛展学习，给客户“身临其境”的逛展体验。

在服务方面，依托 “建行生活”手机APP这一“金融生活平台”，通过“金融＋生活”有效整合金融和社会资源，更好服务社会大众。比如积极对接政府，独家承销了市南、平度、胶州等8个区市共计7000余万元政府数币消费券，通过数字人民币为政府消费券提供投放渠道；既达到了政府纾困助企、提振经济的目的，又让政府投放的资源，通过建行的支付渠道和消费平台，流向老百姓，惠及千家万户。

主持人：感谢林行长的精彩介绍，让我们携手构建和谐健康的金融消费环境。