平安银行青岛分行党委书记、行长李伟杰——以科技创新为消保服务注入AI力量

金融消费者权益保护是当前社会关注的热点话题之一。为提高社会公众的金融素养和风险防范意识，引导消费者理性选择和使用金融产品，促进金融机构与消费者之间的沟通与互动，构建更加和谐的金融消费环境，于“3·15”来临之际，在国家金融监督管理总局青岛监管局指导下，青岛新闻网推出“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目。

平安银行股份有限公司青岛分行党委书记、行长李伟杰应邀做客“青岛金融伴您行行业高管讲消保”大型融媒体访谈栏目，深入探讨金融消费者权益保护。

主持人：李行长，您好！近年来，随着社会经济发展和消费者对自我权益保护意识的不断提升，坚持常态化金融消保，已经成为金融高质量发展的重要一环，请您向大家介绍平安银行青岛分行在消费者权益保护工作与创新实践方面有哪些重点思路和举措？

李伟杰：做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。平安银行青岛分行一贯高度重视消费者权益保护工作，坚持将“以人民为中心”作为金融消费者权益保护工作的出发点和落脚点，将消保工作纳入企业经营发展战略和企业文化建设中，聆听消费者声音，办好利民惠民实事，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。

在创新实践方面，平安银行充分发挥金融科技优势，将科技与金融消费者保护工作进行深度融合，以科技创新为消保服务注入AI力量。同时创新金融知识普及方式，打造全民参与的“知识社交”新模式，让消保服务凸显温度。

主持人：在日常消保工作中，平安银行青岛分行在履行社会责任方面具体出台了哪些举措？

李伟杰：金融消费者权益保护不是一朝一夕、一劳永逸的短期任务，而是一项“聚沙成塔”的长期工程。近年来，平安银行不断围绕科技赋能、规划引领、完善体制机制、投诉管理、溯源整改、丰富宣教、消保审查、多元化调解等方面，加强消保全流程管理，积极履行社会责任。

其中，在金融纠纷化解方面，平安银行青岛分行将“领导干部亲接亲访”作为常态化工作机制开展，高管带头处理化解纠纷，推动全行全员关心客户、爱护客户，解决客户难事与基层困难。

在金融知识宣传和消费者教育方面，平安银行青岛分行聚焦重点人群创新开展教育宣传活动，举办“大篷车消保乡村万里行”“平安消保五进工程”“金融智慧助老”“青苗计划”“平安守护者行动”等系列活动，以喜闻乐见、热闹有趣的互动宣教方式，帮助广大人民群众更好地了解和掌握金融消保知识，树立防诈反诈意识。2024年，平安银行青岛分行将紧紧围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”主题，组织开展“消保嘉年华”“金融知识进乡村”“金融知识进企业”“平安守护者行动”等一系列“3·15”特色消保教育宣传活动，将消保嵌入经营全流程，让消保理念入脑入心，助力形成人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。

在助力小微企业爬坡过坎，纾困解难方面，严格落实各级监管部门关于为小微企业减费让利的政策，同时多次调整经营类贷款执行利率，主动为小微企业全方位降低融资定价，支持小微企业发展、服务民生，降低客户融资成本。

主持人：在切实保护金融消费者权益过程中，平安银行青岛分行如何借助金融科技手段提升服务质效？

李伟杰：首先，平安银行青岛分行构建了“两套消保全流程体系”。客户方面，事前积极开展精准教育、验伪防诈等宣传活动；事中落实营销行为的强留痕、强感知；事后强化金融纠纷敏捷处理、多元化解。业务经营方面，事前完善消保制度体系，落实消保审查100％覆盖；事中开展消保全留痕全质检、闭环整改；事后严格落实消保问题的举一反三、全链溯源。

其次，通过精细化管理、科技化赋能，实现消保工作方法论的升级。持续加大科技赋能消保投入，开展如情绪检测、数据建模等前沿探索。平安银行的消保项目“智能消费者权益保护中台”获得了“科创中国金融科技与数字化转型创新成果”奖项。希望为行业消保管理数字化智能化水平提升贡献力量，共建消保数字化新生态。

主持人：非常感谢李行长做客今天的访谈，让我们一起努力，共促消费公平，守护消费安全。