开设“市民会客厅”，充实共识导服团队……青岛市民中心服务“上新”更“上心”

开设“市民会客厅”，充实共识导服团队，咨询热线新增“三方实时通话”功能——

青岛市民中心：服务“上新”更“上心”

青岛日报社/观海新闻讯 青岛市民中心作为全市政务服务的“第一窗口”，一端连着政府，一端连着群众。今年以来，青岛市民中心以开展“深化作风能力优化营商环境”专项行动为契机，聚焦聚力办好“惠民便民、可感可知”的“身边小事”，创新推出多项务实举措，不断提升企业群众的办事体验感和满意度。

体验感的提升从一进门就能感受到。青岛市民中心建筑面积4.4万平方米，进驻单位59个，可提供2500余项办事服务。“我的业务在哪办”是办事群众进门后的第一个问题。“今年，我们充实共识导服团队，在一号门和二楼扶梯口设置总服务台，同时安排工作人员在市民中心内不间断巡查，让办事群众享受到精准导服服务。”共识导服总联络人申雅妮说，共识导服人员实现了青岛市民中心所有专业服务分区全覆盖，实行首问负责，真正做到不让办事人来回跑、来回问。

服务不仅在线下。随着网上办事不断普及，青岛市民中心咨询热线日渐火爆，今年以来已有12万人次拨打电话咨询。“不能让人感觉电话白打了。”时梓欣从事青岛市民中心热线咨询工作已经两年多，平均每天接通电话80个，她说，“青岛市民中心咨询热线不仅实现了‘一号对外’，还新加入了‘三方实时通话’功能，个性化问题咨询人不用挂断电话就可得到专业解答。如恰巧审批人员遇事无法接通，也会限时回拨答复。”

微笑在脸，服务在心。今年5月，青岛市民中心开设了“市民会客厅”，与传统办事窗口不同，市民会客厅没有“工作台”和“取号机”，取而代之的是沙发、茶几、饮水机等“客厅”装饰，企业群众在市民中心办事过程中遇到问题都可以到这里反映，正如市民会客厅内墙上所挂的“请把意见留下请把舒心带走”。

青岛中钜大件物流有限公司、青岛广通顺物流有限公司是市民会客厅的第一批“客人”。今年6月，两公司提交了4笔超限运输Ⅲ类件申请，但业务什么时候能办结，他们心中没底。“审批时间越长，货物的运费就会大幅度增加。”在市民会客厅，企业办事人员说出了疑虑。了解到这个情况，市行政审批局、市交通运输局等部门的有关负责人坐在一起，商量解决办法。最终，在规范审批的前提下，3天内为企业完成受理、多部门审核、放行等程序。“能为我们这件小事多部门会商研判，大幅度压缩审批时间，真是没想到。”青岛广通顺物流有限公司总经理李瑞海感慨道。

不仅如此，“市民会客厅”还承担着一部分青岛市民中心窗口服务的“兜底”功能。今年5月，“办不成事”反映窗口和青岛市民中心投诉举报工作合并，在市民会客厅设置专门工作室，着力解决办事群众急难愁盼问题。市民会客厅工作人员介绍，“办不成事”反映窗口主要受理企业群众在市民中心办理政务服务事项过程中遇到的堵点难点问题，对属于受理范围的，第一时间转交责任部门安排专人解答，并做好督办和回访工作，对涉及诉讼、信访等不属窗口受理范围的，予以热情接待，耐心解释，积极做好来访市民思想工作，提出办理建议。今年以来，“市民会客厅”共受理办事群众现场投诉6次、电话投诉24个、意见箱意见建议6件，收到表扬信件99件。（青岛日报/观海新闻记者 余博）