闲话杂谈⑭|“如果你不能用英语说,你就不能用毛毯”,国泰航空请好自为之!
5月22日,一段“国泰航空歧视非英语乘客”的了录音视频在网上炸了锅。这位乘客于21日搭乘国泰航空CX987航班,从四川成都飞往香港,座位刚好在最后一排靠近乘务员准备餐食及休息处。他发布了一段31秒的详细录音,能听到飞行期间乘务员不时使用英语、粤语抱怨乘客,声称“如果他们不会用英语说‘毛毯’,那他们就不配拿到毛毯”;还有乘务员嘲讽乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。
该网友称,起因应该是有乘客努力使用自己会的英文单词,想要向这些“只会英文的”乘务员拿毛毯,结果反被取笑。此外,还有附近的乘客在尝试用英文询问乘务员如何填写入境卡时,同样得到无比不耐烦的回答。
22日晚,国泰航空发声明称,已知悉有关旅客在CX987航班上的不愉快经历,公司对此深表歉意,并联系相关旅客进一步了解情况,会进行严肃调查处理。
23日,国泰再次发声明称,已第一时间联系旅客,目前已经暂停有关乘务员的飞行任务,即时展开内部调查,并会于三日内公布处理结果。
当天晚上,国泰三度致歉,并发布开除3名涉事乘务员的声明。国泰航空行政总裁林绍波在声明中称,将领导跨部门的工作小组做出全面检讨,重新审视该公司的服务流程、人员培训和相关制度,进一步提升国泰航空的服务质量。其中,最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客,在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。
24日中午,国泰航空行政总裁林绍波在广州见传媒,先用普通话再次就国泰乘务员歧视非英语乘客事件致歉,并指将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨,重新审视公司服务流程、人员培训和相关制度。
今日,事态继续发酵,国泰航空虽然连续三次公开道歉,可并没有得到人们的原谅,很多人直言“道歉,但就是不改”。
此后人们进一步总结出国泰航空的种种恶行,从“用粤语辱骂使用普通话的乘客”到“2019年怂恿暴力活动”,国泰航空的问题早已不是一日之事。
可见,这很显然已经不是什么语言不通,沟通不畅的问题,而且也不是国泰航空一个两个工作人员的个人素养问题,而是这整个企业的一种歪风邪气。据了解,在2022年年报中,国泰有67.51%的营业收入来自于中国香港、中国台湾及内地。端着饭碗砸着锅的行径难道只是处理几个涉事人员就能解决的吗?
国泰最应该反省的是自己的管理制度和公司文化。应该说,国泰这家由外国人成立、母集团也有英资背景的航空公司,在香港经历了回归前的近50年岁月,其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、相对尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。
国泰应该好好看看当下,香港是中国的香港,香港的发展离不开国家和内地的支持,内地游客是香港服务业的衣食父母之一,内地之发展也早已超出一些井底之蛙的眼界。国泰航空必须重拳整顿,建章立制,从根子上刹停歪风。
康辉四年前的忠告再次送给国泰,希望能敲醒那些装睡的人。
文|刘薇
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